【摘要】目的：分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的作用。方法：将我院门诊纳入的400例患者作为观察目标，分为对照组及观察组，施以常规门诊服务及细节服务管理，观察两组患者的服务满意度。结果：观察组患者门诊护理服务满意度高于对照组，p<0.05.结论：门诊细节服务管理利于提升门诊服务满意度，导诊护理人员需具备较高的职业素养及优良服务态度，从而改善医疗服务质量。
【关键词】门诊细节服务；导诊护理；服务质量
患者来院就诊的第一站即为门诊，导诊作为引导患者进入科室的单位，导诊服务质量对患者体验具有直接影响。良好的护理服务利于缩减患者就诊时间，保持良好的就诊秩序。社会经济高速发展，医院整体服务质量进一步提升，医院若想在新时期提升市场竞争力，需要不断提升导诊服务质量。新时期将优质服务作为中心，门诊细节化服务作为新型服务模式，将独立门诊科室导诊在各个楼层划分，比如楼层口及检验室门口等，患者在遇到问题时可及时询问，解决患者的疑问。
1.资料与方法
1.1一般资料
将2018年1月-2018年8月门诊纳入的400例患者作为观察对象，随机数字法划分对照组及观察组，人数各200例，其中男性患者248例，女性患者152例，患者年龄区间在12-68岁，平均年龄为（42±5.28）岁。所纳入患者均同意参加本次实践，将患者有精神疾病及急诊患者排除。两组患者常规资料无明显差异，具有可比性。
1.2方法
对照组患者采取常规门诊管理，患者在提问后，导诊回答患者问题[1]。
观察组患者采取细节化门诊服务。首先，建设细节服务队伍，门诊主任作为组长，队员为导诊各职称护理人员，将提升工作效率作为目标，将门诊护理时间缩短，管理人员需对组员进行培训，建设相关情景，从而使护理人员能在实际中解答患者提出的问题，并注重自身仪容仪表[2]。在不断阶段对组员进行考核，考核内容包括岗位职责及服务流程等，将各个科室的疾病知识带入其中，使导诊护理员的职业技能不断提升，了解不同时间专家的出诊情况及职称等，从而使患者及时了解到相关信息。门诊主任需在必要位置设置导诊人员，并展开轮流值班，使岗位不会出现空缺及无人值守情况。每周对导诊人员仪表及工作状态进行检验，针对不合格的导诊人员需做出惩罚，展开医风医德相关培训。
细节服务中，科室主任应当根据患者检查及治疗流程设置相应的位置，比如电梯口及检验室口、药房门口等，导诊台位置鲜明，患者一目了然。门诊主任需阶段性总结患者满意度，并总结患者提出的反馈意见，根据实际情况对导诊服务进行调整，使患者能够快速就医[3]。细节化服务中，导诊服务需满足患者需求，不只为门诊工作，还可在住院部设置导诊，为患者提供便利服务。尤其是老年患者或者聋哑患者、行动障碍患者等，为其提供轮椅及翻译等相关服务。护理人员需针对人数较多的科室进行秩序维护，科室叫号后告知患者进入其中，避免患者随意插队等行为，导诊护理工作中的重要环节为：为患者发放资料，回答本科室中的相关问题，使患者学会自我管理。针对住院部导诊工作，应当着重关注为患者办理住院手续及帮助患者完成各种检查，从而解决患者就医困扰。
1.3观察指标
为患者发放调查问卷，其中包括非常满意、满意、不满意三个标准，分值高代表患者服务满意度高。
1.4统计学方法
Spss22.0处理观察指标，计数资料概率利用%表示，并利用卡方检验，若p<0.05差异具有统计学意义。
2.结果
统计结果显示，观察组患者服务满意度为91.5%，对照组患者服务满意度为74%，观察组患者满意度高于对照组，p<0.05，见表1.
3.讨论
门诊作为与患者接触的第一窗口，导诊工作质量对医院形象具有直接影响。近几年人性化护理及优质护理等进入人们眼帘，此类护理方式的目标即提升患者服务满意度，改善医院服务质量[4]。人们生活水平及医疗水平不断提升，患者对医疗服务不只局限在传统理念中的救死扶伤，更加注重在医疗及护理过程中的态度及素养。我国进入人口老龄化阶段，老年患者发病率较高，医院患者人数持续增加，导诊难度进一步提升，导诊工作需不断细化及深化，才能满足新时期的导诊需求。将医疗服务中面临的科室排队及矛盾等问题解决，使患者诊疗过程更加便捷。现阶段各大医院均进入扩建阶段，患者初入医院对地形及环境并不熟悉，无法直接找到科室，导诊需负责引导[5]。针对上述问题，提出门诊导诊的细节服务模式，缩短患者就诊时间，保持良好的秩序，提升整体服务质量。本次实践过程中，观察组患者接受细节化服务，患者服务满意度为91.5%，对照组患者接受常规服务，服务满意度为74%。观察组患者服务满意度明显高于对照组。在细节化门诊导诊工作下，患者能够及时就诊，并改善对医院的态度。但本次研究中，部分导诊人员职业素养不足问题依旧显著，导致无法全面解答患者问题，患者对此满意度较低。门诊主管与患者沟通后，及时发现问题，针对不合格的人员展开进一步培训，将服务情况记入绩效考核系统，导诊人员的学习积极性及服务积极性明显改善。因此，在采取门诊细节服务方法，对提升患者服务满意度具有重要作用，具有应用价值。
参考文献
[1]吴敏芬. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 全科口腔医学电子杂志,2019,6(05):56.
[2]任雅娇. 巡视管理模式对提高门诊导诊和分诊工作服务质量管理的效果[J]. 航空航天医学杂志,2018,29(04):515-517.
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[5]余世荣. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 大家健康(学术版),2015,9(02):243.
论文作者:张小芳
论文发表刊物:《航空军医》2019年第04期
论文发表时间:2019/6/17
标签：患者论文; 门诊论文; 服务质量论文; 满意度论文; 细节论文; 科室论文; 服务管理论文; 《航空军医》2019年第04期论文;