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现代企业的四次服务革命
服务语言、服务态度革命 以金融和商业企业为代表兴起了大讲文明用语，杜绝服务忌语之风，倡导微笑服务、礼貌服务、承诺服务、把对服务的承诺公之于众，接受监督，较好地解决了门难进、脸难看、事难办和恶言恶语与消费者争吵等问题。以服务态度为重要内容的服务质量有了明显的改善。
空间革命 以商贸、金融、电信、邮政、电力等行业为代表加强了环境文化建设，内外装修日益高档化、现代化、时尚化、人性化。柜台外大门面、宽空间、温度适宜冬暖夏凉、环境优美，有文化品位，便民设施齐全，点钞机、验钞器、喷淋灭菌器、高脚凳、沙发椅、矿泉水、冷饮机等等。有的还设置了假山花草、小桥流水和名人字画，电梯、音乐等。进入商场，把宽敞明亮优美高雅的环境送给了客户，使顾客有了贵宾和宾至如归的感觉。
服务技术手段革命 电子化、网络化、各种卡日益普及，缩小了时空，提高了效率，可把终端延伸到车间、办公室和家庭。过去几天甚至更长时间才能办到的事情变为瞬间就可解决，消费者有了现代感，生活品质不断提高。
服务理念和服务方式革命 以家电业为代表，在我国的经活生活中具有里程碑式的意义，以海尔、春兰、小天鹅等企业为先导的服务潮流，以其先进的态势改变了经营的时代方向，并对整体的中国经济运行模式产生了深远的影响。由关注产品变为关注顾客的大众化、个性化的需求。
服务文化的五大流派
五大流派代表着各自独特的地域文化色彩：绵里藏针势头强劲的岭南派（以平安保险、华为、TCL、创维、科龙为代表），咄咄逼人的西蜀派（以五粮液、长虹为代表），博大精深的齐鲁派（以海尔、海信、双星为代表）、高瞻远瞩的燕赵派（以同仁堂、联想、方正、王府井百货大楼为代表），还有勇于创新厚积薄发的江南派（以宝钢、春兰、小天鹅为代表）。他们实施的服务革命、服务创新、创立的服务品牌也各有特色，推动着服务创新不断向纵深发展，推动着传统服务向现代服务、浅层次服务向深层次高品质服务的历史性的跨越和延伸，赋予了服务以新的内涵和生机活力。
现代服务的十个特点
被动变主动 由被动的坐等服务转变为“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”，再拓展为“无需等您来电话，一切已在进行中”的主动服务，保姆服务。
单项变全能 由单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访反馈等全方位、全过程、全天候、全员化的“四全”服务，实现零缺陷、零缝隙、零距离、零成本的“四零目标”。
功能加心理 由功能服务延伸到心理服务。
热情加效率 由热情服务、承诺服务延伸到包括质量效率机制流程在内的瞬时服务。
用脸到用心 由微笑服务、用脸服务延伸到用心服务、用智服务、用情服务。在情感化经营时代，要带着感情用心服务，把情和爱熔铸在服务之中，与客户进行情感交流，使顾客既得到便利又得到温馨惬意，以“情”感动客户，以“智”赢得市场的明天。
有形加无形 由无形服务向有形无形相结合，规范化、标准化服务与艺术服务、文化服务相结合的方向延伸。
粗略变精细 由粗略的服务转变为精细化、品牌化服务。
普遍变个性 由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务。
基础到智能 由基础服务延伸到知识服务，智能服务。
单向变互动 由“我提供什么服务你就接受什么服务”的一厢情愿服务转变为“您需要什么服务我提供什么服务”的人性化的互动服务。为顾客提供最大的便利，提供体现顾客需求的人性化产品，帮助顾客节省成本创造价值，与客户互动双赢。
服务是一场革命
现代服务的内涵变得非常丰富，意义也更加深远：一是推动中国企业的服务进入一个新的阶段，带动整个行业服务进入一个新的阶段，带动整个行业服务水平的提高；二是推动中国企业与国际接轨，与全面服务接轨；三是推动了消费观念的转变和理论的发展，服务由售后服务变为全过程、全方位的服务；四是对中国企业“走出去”提供了重要的思维方式。主要特点为：
全过程服务 全过程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而又深入的服务。消费者一般的购买与消费过程如下：出现消费者需要—产生消费者动机—进行购买准备—注意商品—发生兴趣—产生联想—购买决策—购买实施—使用与消费体验—重复购买或放弃。全过程服务就是从消费者产生消费欲望那一刻起到商品使用价值耗尽为止的整个过程，都对消费者细心呵护，使消费者与自己的品牌紧密相连，让消费者在每一个层面都感到完全满意。成功的企业总是牢牢把握住消费者，引导他们由对企业品牌完全缺乏认知到开始购买，再促使他们攀上品牌忠诚的阶梯，乃至完全对品牌的支持。
个性服务 以全方位服务为定位目标，不再将注意力投于全体消费者的一般需求差异上，应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。20世纪60年代，10位消费者只有一种声音，而到90年代，一位消费者就有10种声音。面对如此复杂的消费倾向，企业如何驾驭顾客需求，进行个别化营销，关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统，不断收集了解消费者的需求和偏好的变化，以及对企业的意见，以便更好的为消费者提供个性化服务。
树立现代服务的“大服务观” 简而言之，就是以消费者为中心，把“客户至上，创造满意”的服务理念贯注到每个部门每个环节每个员工之中，贯注到经营管理和产品的开发设计、销售乃至每个流程中，在产品的开发销售中，融进客户的需求，融进员工的服务艺术和真情实感，辐射出企业的服务文化。其具体内涵是：设计阶段——不断满足消费者的现实需要和潜在需要；制造阶段——生产一流的产品，不断实现厂家对消费者的质量承诺；管理阶段——千方百计降低生产成本，让消费者买到物有所值、物超所值的产品；销售阶段——保证顾客得到必须及时优质的服务，售前咨询培训参与，传递知识信息，创造购物需求（售前服务已是新的增长点）；售中支持提供方便，最大限度的发挥商品功能；售后增值反馈回访服务到底。就服务来讲，一个企业的所有员工都是服务员，都是顾客眼中的该专业的行家顾问，都是该企业服务形象的代表。每个部门都是公关部、每名员工都是营销员，都是服务文化的传播者创造者。
亲情化服务 立地环境细端详，换个思路找市场；得人心者得天下，情感留人客回“奖”。让顾客对产品与销售人员产生情感共鸣，才是深层次的长远眼光。它比任何的促销方式都能持久，让人动心铭记。保真保质蕴真情、亲切迎送赋友情、电话购物唤真情、方便顾客献礼情、特殊服务送温情、送货上门递殷情、跟踪服务送温情、退换商品增纯情、接待投诉暖心情、批量购物献挚情、礼仪小姐送温情、熟心周到见真情、敬老相助似亲情。
营销服务 营销服务要智能化、知识化、大众化、通俗化，要既当“老实人”又当“聪明人”，以诚实和智慧引导，创造顾客需求。要说实话，说心里话；不蒙不骗，不夸大其词，不哗众取宠。当老实人要实事求是，一分为二，既讲特色也讲不足，供客户进行理性的选择，帮助客户买自己实用称心的商品，你对客户真诚负责以诚待人必然得到顾客青睐。当老实人还要看客户是否用最少的钱买最好的、舒心的商品，买了不后悔不浪费。一次交易挣钱虽多，但顾客感到后悔，就是一笔失败的生意。因为，成功的生意是赢得顾客重复购买，让顾客感到你真诚可交。要当聪明人，是说要比客户和对手更聪明，有高智商，要有全新的观念和棋高一招的本领。站在全新的角度，引导消费、创造营销。能让客户享受文化、享受服务、接受概念、感到受益，心甘情感的消费你的服务，并能赢得客户忠诚。要求营业员既要懂基础知识、专业知识，也要懂得心理学、公关学、营销学、演讲学，还要懂一点文学和形象思维。能通过顾客的眼神表情和街谈巷议判断顾客的需求，创造顾客的需求。用通俗易懂、形象生动的语言解释最复杂的技术性课题让客户一目了然，一听就懂，一用就会。
服务品牌 服务品牌的竞争是最高层次的竞争，服务品牌是指企业和员工在消费流通营销服务中创造形成的服务模式，是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务艺术及效应。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执着的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。体现了规范服务的程序性，承诺服务的严肃性，星级服务的标准性和优质服务的艺术性。服务品牌表现在可能性的销售技能。市场的服务方式，情感性的服务艺术。服务品牌能提高消费者的信赖度忠诚度和依赖度，为企业带来宝贵的无形资产。
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