摘要：随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
关键词：电力企业；电力营销；优质服务；对策
目前，随着社会的发展水平不断提高,电力市场的经济制度也在不断进行完善,行业之间的竞争也在不断增加,为了能够在激烈的竞争中利于不败之地,需要努力增强自身的综合实力，因此,需要在市场营销方面多下功夫。本文主要分析了电力市场营销中服务的重要性,旨在给相关的电力营销工作人员提出相应的借鉴和参考。
1 电力企业优质服务的重要性
1.1 优质服务
优质服务指的是按照客户的需求，从顾客的角度出发，以客户的意见为指导，用心为客户提供全面高质量的服务。并在服务的基础上不断推陈出新，在原有的经营理念上有所创新和突破，使得服务有规范可循有条例可依。以人为本、合理、规范。营造长期的经济价值，和人文价值。
1.2 优质服务的意义和重要性
当今的市场竞争在市场经济体制下体现得越发的激烈。电力市场也是如此，若想在这样竞争激烈的环境中站稳，获得独有的一席之地，就要有为明显的优势。电力企业的优势应该在优质的服务上多下功夫。优质的服务必会换取到用户对该企业的满意度，任何一个企业只有在用户的支持和拥护下才能获得长远的可持续的发展。电力企业将在为用户提供优质的服务中树立起优质的品牌形象。促使电力企业的领导者提高对整体的管理监督，在获得社会的认可声中收获效益。
社会的发展脚步是迅速的，优质的服务也将成为企业发展的客观要求。电力企业并不是一个孤立的个体企业，它的发展关乎人类生存和发展，小到人们日常生活用电，大到工厂生产。甚至对国民经济的增长产生一定的作用和影响，这就对电力企业提出了要求，不但要承担起社会责任，还要兼负经济发展的要求。电力系统的有效运作加上提供给广大用户优质的服务，二者的完美结合，才能给既定的目标加分。优质的服务是电力企业发展的推手。电力企业向用户提供高质量的服务，在一定意义上能达到将部分成本降低的作用，还能有效避免电力系统在运行过程中出现的危险事故，在此基础上获得用户的信任，从而使电力企业健康发展。
2 目前电力企业优质服务的现状
2.1 客户对供电服务质量要求逐步提高
随着人们物质文化生活水平的不断提高,法律意识的不断增强,广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰,加之电力市场供需矛盾的转变,客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段,要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时,供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多,使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加,要求供电企业必须依法经营,规范服务,提升优质服务水平。
2.2 服务承诺难以落实
现在许多基层供电企业相继推出了负责制，予以用户承诺 ：你的要求，我们来办。而在实际的具体操作过程中却是名不副实，很大程度上遭到了用户的质疑和不满。比如 ：用户在安装相关用电设备上，存在对材料以及购买渠道的质疑，但却因为电力企业内部的服务管理的不完善，不能时的、全面透明的向用户告知一系列信息。加上人员素质参差不齐等诸多因素，企业承诺的优质服务是很难全面落实的。
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2.3 对优质服务的认识存在局限性
一方面,部分供电企业职工受传统观念的影响和束缚较深,对企业参与市场竞争的风险估计不足,电力发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识仍然存在,对市场经济的基本规律和电力企业改革发展的方向缺乏清醒的认识。另一方面,部分供电企业职工对优质服务的深刻内涵认识不足,仅片面从其外延理解,如服务态度、方式、手段等,而缺少从服务内容、质量等实质性的方面去思考。
3 提高营销服务和电力优质服务的具体措施
3.1 将营销管理规范化
首先，每个客户都有不同的需要和要求，电力企业要具体了解客户的不同特点和要求，及时准确的回复客户咨询的相关需要和问题，并将具体需求落到实处。其次，实行责任制管理，将每个环节的负责人员确定，分级分层管理，以此来提高电力工作的严格管理和监控。最后，要在目前的电力管理系统上加以改进，比如防盗系统的强化，节约能源防止电量损耗等方面。
3.2 建立营销技术服务管理系统,完善供电优质服务
目前,营销服务已被各行各业作为市场竞争的主要手段。要满足广大电力客户多层次的用电需求,就必须在规范服务行为的同时建立较为健全的营销服务信息化管理系统,实现营销业务流程电子化、统一化,包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、计量管理、报修投诉管理、划账付费管理、负荷管理、需求侧管理等,将营销与服务有机结合,借助营销服务信息化技术,更加全面地研究客户在用电方面可能出现的限制、困难,从而不断拓宽为客户服务的功能,提升为客户服务的能力,最大限度地满足客户对电力的需求。
3.3 机制创新是提升服务的保证
机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业整体向着同一目标前进的运转系统。一直以来,供电企业都是以安全生产为中心的,现在我们强调以客户服务为中心,不是说安全生产可以去忽视,而是应该将安全生产作为提供优质服务的一个最基础、最重要的条件,可以说,安全生产就是优质服务的基石,没有了这一基石,优质服务就成了海市蜃楼、空中楼阁。供电企业应适当增加面向客户的服务部门的力量,合理划分部门职能,突出服务与营销的功能,建立围绕客户服务的信息畅通、沟通及时、服务靠前的互动营销服务机制。
3.4 加快电网建设和改造，提高供电质量
认真履行供电服务“十项承诺”、“三公”调度规定，加快城网改造，配合地方城市建设，合理规划电网结构和运行方式，提高电网和设备的健康水平，积极开展设备状态检修和带电作业及“零点作业”，最大限度地减少停电时间，提高供电质量。同时，要完善城市供电电压监测点，加强城市供电电压监测和管理。保证城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率不低于 99.4%，居民客户端电压合格率不低于 90%。
4 结语
综上所诉，随着市场经济的飞速发展，电力企业作为社会经济发展和稳定的支柱性企业，其生存和发展有着超乎寻常的重要意义，而电力企业的市场化趋势同样是大势所趋，产品质量和服务质量已经成为决定电力企业生存和发展的关键，所以电力企业应该给予自身服务质量的提升以充分的重视，将自身的服务质量切实提高起来,为社会经济的发展和社会的稳定贡献自己应有的力量。
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论文作者:张,蓓
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第04期
论文发表时间:2019/6/28
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