(国网山东省电力公司曹县供电公司 山东曹县 274400)
摘要：随着市场经济的不断发展，电力体制改革不断深入，越来越多的电力企业开始转变自身的职能，由专供生产转向了营销服务，适应市场经济的发展。营销服务是电力企业的核心业务，营销服务的质量也直接关系到供电企业的生存和发展，本文通过对电力营销服务中存在的问题进行分析，探讨了构建电力营销服务质量管理体系的有效途径，希望可以有效推动电力企业的发展。
关键词：电力营销服务；质量管理；有效途径
1. 电力营销服务的现状
1.1电力企业自身管理情况。长时间以来，电力企业一直作为生产行业存在，重生产，轻管理，致使电力企业在营销方面出现脱节，市场营销服务理念较差。在客户的用电过程中，出现报修难，企业人员服务态度差，投诉无效等问题是供电企业普遍存在的问题。在2000年，广西省电力公司下设9个地方级供电局和42个代管县市级供电局。随着经济的发展，这些数字逐年在增加，因此，企业对内员工的管理和对外的客户服务压力在不断增大。虽然同在广西电力公司的总体管理下，但是地区不同，各地的管理方式都大不相同。各个地区对员工的管理，对客户的服务理念，对营销业务的处理方式流程都存在不同程度的差异，因此，对公司的各项管理要求很难得到统一的实施[1]。
1.2营销服务水平方面的问题。按照过去的情况开看，供电行业一直都是供不应求的状态。电力企业的员工都是按照上级的指示按部就班，没有主动的营销意识，对待客户态度怠慢，不重视客户的需求。在用电过程中出现问题时，都是用户找到电力公司解决。由于没有建立完善的客户服务机制，例如，缺乏互联网服务，客户关系管理等多样性的服务，这就致使用户在用电过程中无法得到满意的体验。
2. 供电企业电力营销服务内容主要包括有：
2.1 电力营销售前服务
自改革开放以来，许多供电企业纷纷建立并迅速占领电力市场，电力行业的竞争日渐激烈。供电企业要想在短时间内吸引住客户的注意力，就必须做好电力营销的售前服务工作。电力营销售前服务是指发生在用户购买供电企业电力产品之前的服务，即指供电企业通过各种宣传方式，如广告、网络、报刊杂志等，来加强对电力产品的宣传力度，树立良好品牌形象；对于一些有电力需求的用户，积极解答用户的疑惑，为用户提供优质的电力营销售前服务。
2.2 电力营销售中服务
电力营销售中服务是指用户在购买电力产品时，供电企业为用户提供便捷高效的服务流程、温馨舒适的营销环境，同时贴心解答用户心中疑惑，为用户提供更多优质帮助服务，从而在用户心中建立良好的服务形象，强化用户的电力营销服务感受，增强供电企业的市场竞争力。
2.3 电力营销售后服务
售后服务是电力营销服务中的重要组成部分，当用户在供电公司购买电能后，电能使用过程中出现维修、养护、投诉等都是售后服务的主要内容，其核心是为用户的用电情况提供良好的跟着管理服务。为做好电力营销的售后服务工作，供电企业应设置专门的电力营销售后服务网点，对用户的用电情况进行定期调查，不断积累工作经验，切实改善电力营销服务质量。
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3. 构建完善电力营销服务质量管理体系方案
3.1改变观念，培养营销意识和竞争意识。电力营销，就是指在不断变化的市场环境中，以用户的用电需要为主要根本，通过供和用的关系，使用户能够得到安全，可靠，经济的电力商品，并且在此基础之上得到优质满意的服务。供电企业要树立正确的服务理念，以顾客需求为出发点，提供优质的营销服务，构建良好的服务体系[2]。务必要确保营销在市场竞争中占的重要地位，从发展依靠国家，效益依靠政策，管理依靠行政的旧观念中摆脱出来。因此，企业要确立以营销为中心的服务手段，赢得客户的满意程度，在服务中获得最大的利益。
3.2加强电网建设，保障电网的安全稳定。电力企业要加强电网建设和改造，以用户的需求为出发点，建设相适应的电网服务，加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术，通信技术，以此来为客户提供安全，快速，全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查，隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查，使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序，积极开阔潜力巨大的农村市场。
3.3树立良好的商品观念和效益观念。面对近年来出现的新能源，例如，太阳能，天燃气，煤炭等能源，均和电力产生了竞争的趋势。电力企业要想在竞争中不损失自身利益，就要在价格，信誉，质量和服务等方面来制胜。服务又是众多制胜方法中最重要的一点，企业采用快速，便捷有保障的服务来赢得市场。要注重开拓和创新为客人户服务的观念，牢记“客户就是上帝”的服务理念。如何合理快速的推销企业的电力产品，建立完善现代化的营销管理系统，是每个供电企业要思考的重点。
3.4培养员工自身素质，提高优质服务水平。员工的自身素质是在营销服务中的关键因素。员工的自身素质包括专业知识的运用，业务能力，心理素质等方面。企业在培养员工的能力时，要注重这几方面的培养。定期组织人员学习电力相关的法律知识，学习专业的营销知识，而且，企业营销心理学也不能遗漏，争取培养出全能型的人才，不仅有过硬的专业素养，还要有灵活应变的沟通能力，能恰当处理好与客户之间的各种关系[3]。同时，也要培养员工的竞争意识，在企业内部实行赏罚政策，对业绩突出，表现优秀的员工给予相应的表扬，对于业务上出差错的员工也要给予相应的惩罚，赏罚分明，促进企业的良性发展。这些措施的最终目的，就是为了给客户提供更优质的服务。另外，提供完善的售后服务，从销售到售后，完整的服务，让顾客在用电过程中没有后顾之忧，提高企业在用户心中的形象。
结束语
通过对电力营销服务质量管理体系的实现要求的分析和探讨，从中可以看出，我国想要建立电力营销服务质量管理体系，必须先清楚文件的编写的基本要求以及对质量管理体系中的文件实施有效控制的方式，还有电力营销服务质量管理体系的具体工作流程，只有这样才能实现电力营销服务质量管理体系，进而推动我国电力行业的迅速发展，同时对我国社会经济的进步发展也能起到直接的推进作用。
参考文献：
[1]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术，2016（16）：154.
[2]张德斌.构建电力营销服务质量管理体系策略分析[J].科技创业家，2014（05）：234+236.
[3]喻江华.电力营销市场拓展策略[J].中国电力企业管理，2014（04）：72.
论文作者:马燕伟,胡存金
论文发表刊物:《电力设备》2018年第30期
论文发表时间:2019/4/11
标签：电力论文; 用户论文; 供电企业论文; 质量管理体系论文; 电力企业论文; 员工论文; 客户论文; 《电力设备》2018年第30期论文;