摘要：电力行业是涉及面广的公用性基础行业，承担着政治责任、经济责任和社会责任。文章提出如何通过夯实优质服务，做好低投诉举报的保障工作，达到客户与企业的双赢。
关键词：客户服务；降低；投诉；对策
引言
随着电力企业发展趋于服务化，广大客户对电力工作人员的服务水平期望值越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何在日常营销工作中有效减少投诉事件的发生，获得社会对供电服务的认可，是急待解决的问题。基于此，制定投诉应急快响处理方案，做到客户投诉的事前管控、事中化解、事后反思，最大程度地减少客户投诉。
1 秉承客户至上的服务理念
为了促进电力客户服务的完善，提升供电服务品质，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于提升客户服务水平和供电服务品质。因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性。因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础。二是致力于营造和谐服务的氛围，在整个电力企业中，
所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户分享。三是加强对电力员工的关怀，开展电力服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作之中，从而使其怀着感恩的心服务更多的客户。
2 健全服务机制体系
一是及时深入社区、机关、学校、企事业单位等电力客户集聚的地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程和管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理 3 个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。
二是构建服务常态机制，强化客户服务水平。电力企业应在日常运营中加强自我分析，邀请客户代表积极地参与到供电服务品质评价中来，构建常态化的服务机制，着力解决电力营销服务中出现的问题，尤其是缴费难、工程服务不规范和业扩报装超时限等问题，必须及时将其解决，并以 95598 电力服务平台为依托，确保服务的常态化和规范化，促进客户服务水平的提升。
三是健全监督机制，以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地的职能部门、新闻部门沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时接受社会各界的监督和建议，整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。
四是打造服务品质的氛围。每一个员工都要由本岗位做起，从每一件小事做起，尊重客户。在做到服务行为规范时，最重要的是要重视客户人文关心、心理的疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，将服务成果和客户一起共享。要推行全员、全方面、全过程的服务，以此赢得地方政府对于供电企业的全方位支持。
3 加强培训，强化意识，提高成效
第一，由于电力服务水平的好坏与电力员工自身专业技术水平的高低有着直接的关系，为更好地解决广大电力客户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力员工的专业技术水平，这就需要切实加强对其培训，使其意识到自身在促进电力服务水平中的重要性，并通过培训不断强化专业技术水平，同时将绩效考核与自身的专业技术水平相挂钩，尽可能地将服务意识激发起来。
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第二，传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式
中的作用。例如在缴费方面，为了便于客户随时随地的缴费，电力企业应加强与银行、信用社等金融机构的合作，开展电费代缴、网上缴费等便捷服务，而这就改变了传统的电费收缴服务模式，这就需要电力企业的员工切实掌握有关客户在这方面的需要，并提供一站式的服务模式，简化此类业务的办理流程，才能在提高服务效率的同时，促进电力营销能力的提升。与此同时，电力抢修服务是一个老大难的问题，如何确保电力抢修工作在第一时间开展，就应致力于网格化电力服务模式的开展。该模式主要是在电力企业内成立网格化小组，将供电区域分成多个网格，小组的成员就是网格员，规范网格员联系卡（正面印制网格人员的联系电话与便民服务事项，背面印制网格员所在的单位和监督电话），并对在每个网格中选派一名网格长作为电力客户服务经理，对整个网格内的电力客户提供故障抢修、业扩报装、协服务、电费提示和安全检查等服务，始终以人到格中去、事在网中办的理念，着力实现科学管理，以图文并茂的方式将各种用电常识、用电须知、安全用电手册等及时发放到广大电力客户手中，在网格内的显著位置张贴宣传海报，实施网格化的管理和服务，从传统的被动转到主动，拉近与客户之间的距离。因而为了更好地实施这一模式，就需要对网格员自身的专业技术水平进行不断培训，才能更好地的提升电力服务水平。
第三，强化服务一线员工业务技能及服务技巧。结合工作现场以及有关的业务活动，加大业务技能以及服务技巧的学习。开展互动式的培训工作，引导并且促进员工熟悉、理解制度，对制度更要正确、自觉地执行。
4 完善电力客户服务应急工作
为了能更好完善电力客户服务的工作，需要做好有关应急预案。
第一，协助政府，拟定有序的有电方案并执行。供电企业要全力为各级政府做好参谋，参与有序用电方案的拟定，根据电网实际的供应力，拟定动态有序的用电方案。根据方向对指标进行调控，科学、合理保障本地区电网的电力供需平衡，保证城乡居民的基本生活用电。
第二，发挥客服平台在供电应急制度中的关键作用。因为设备事故、外力破坏、自然灾害等等原因所引发的事故以及风险。可以最大程度减少事故对于电力客户导致的不良影响，构建完善的事故状态下可以快速有效的报修、应急的处理制度。对客服电话进行升级，增加自动服务功能，以此实现同类、典型的话务自动播报，将一部话务分流出去。紧急的情况下，可开通客服电话的备用通道，加快报修等电子工单的流转，明确服务响应要更及时、更顺畅。
第三，做好服务应急以及自保的方案。在客服电话以及营业亭自用电，或是大面积停电情况下，需要避用有关应急方案。各部门在技术上给予了协助、保障上进行支持。并且加大和调动的联系，了解电网的供电情况，掌握好电网抢修的状态，要加大和客户间的沟通处理，并且随时为客户提供恢复供电有关情况的资源，争取客户的支持、理解。
第四，加大需求侧的管理。有序有电应急预案基础上，需要努力做好有限电力动态的供需平衡，明确居民用电的同时，可以利用好低谷时期，向大用户多供电，完成科学以及合理的调配负荷。
第五，加强沟通以及宣传解释的工作。针对由于自然灾害性条件下所造成的停电事故多发、客户不满情绪增加、投诉增加的情况，主动、积极地做好向政府、舆论媒体、社会公众的宣传解释工作，争取理解、支持。并且还要正确认识客服系统以及窗口服务人员所面临的压力，严格执行国家电网公司向广大电力用电所承诺的各项服务标准，做到缺电不少服务，限电却不限情的原则。
5 结语
南方电网的生命线是优质的服务，要建立起整体的优质服务工作体系，优质的服务工作其组织协调性要进一步增强，进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力，提高服务不单单是对一线员工的要求，要求各个班以及各个部门齐心协力，把优质服务思想深入人心，由此能够将其融入到工作中的每个环节，合理有效地减少电力用户的投诉。
参考文献：
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[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2010（2）.
[3]康爱民.基于业务流程的供电企业生产管理信息系统[D].北京：华北电力大学，2009（14）.
论文作者:梁绮绮
论文发表刊物:《基层建设》2018年第21期
论文发表时间:2018/8/13
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