摘要：业扩装服务工作要与相关企业或行业结合起来进行研究。在有案例研究的前提下，对业扩报装服务工作的相关流程、手续以及相关服务工作的方式方法工作效率进行综合研究，进而对服务工作的效率进行探讨并提出相关的建议和解决对策。本文主要在于分析业扩报装服务工作的现状，以及当前该工作存在的一些主要问题，根据问题对症下药，以提出业扩报装服务工作的相关解决措施。
关键词：业扩报装；客户服务；服务效率；问题解析
在业报装服务工作过程中，包括了多方面的具体工作，涵盖的内容十分全面。主要来说，有业务的收费工作、现场的勘察工作、业务的受理工作、相关文件的审查工作、资料的整理和归档工作、相关合同的签订工作、竣工之后的检查检验工作、中间环节的监督工作、供电方案的答复和确定工作等，相当于涵盖了业扩报装的整个过程。在电力企业中，业扩报装服务工作至关重要，整个工作的流程和环节，直接将电力企业与客户紧密联系在一起，是企业和客户之间的桥梁，也是服务工作落实到位的关键点。与此同时，在日常的业扩报装服务工作中或多或少也发现一些问题，这些问题正在影响客户的服务体验，也影响了企业的健康有序发展，需要及时发现问题、分析问题，并寻求有针对性措施及时地解决和完善。
一、影响业扩服务效率提升的主要问题
1.管理思路不正确
业扩报装工作，对外来说就是服务性质的工作，而对内则是高要求的管理性工作。内部管理一旦存在问题，那么表现出来则是服务工作的不全面、不到位，与工作本身的设想存在一些偏差。业扩报装的管理思路不正确，主要表现在三个方面：第一，管理机制的不协调和不顺畅。如在35kV的电压等级服务工作中，业扩报装的供电方案存在拖延，不能及时给予客户答复，没有及时对方案进行确定，所谓的现场勘查，通常没有专人去现场开展工作，流于形式。前面的工作环节没有及时处理好，自然就影响到了后面的工作环节，各个环节之间不能协调好，不能实现有效对接，工作效率和工作质量大打折扣，专业性存在质疑。第二是服务的意识没有在组织内部树立起来。相关部门没有将服务意识深入人心，不能积极主动地深入考察和了解客户的具体需求，没有做好服务规划，服务工作与客户的实际需求还存在偏差。第三是经营管理的理念还比较落后。业扩报装的管理经营理念，还停留在传统的阶段，随着客户需求的多样化发展，以往的经营理念已经存在滞后性，需要不断更新经营管理的理念。比如对于110kV以上的客户，应该介入系统的方案设计，确定供电方案，委托第三方进行方案设计，公司进行仔细的审查，避免不利因素的出现。
2.业务流程不完善
在业扩报装服务工作的业务流程上还比较僵硬，业务流程的设计还不灵活。虽然具备一定的规范性，但是不具体随机应变的灵活性，因此在实际工作中，这套流程的可控性不强，没有充足的弹性，工作方便性降低。比如，在一些临时的用电装表工作中，期限满了之后，需要进行正式用电模式的转换。但是系统流程在这个方面没有相应的规定，也就没有相应的工作流程可以参考，可能导致该项服务工作具有随意性和不专业性的特点，导致服务的流程长，时间多影响对客户的正常供电。另外，流程相对繁杂，会加大时间的消耗，不利于服务工作的质量和效率。除此之外，在业扩报装服务工作的流程方面，还存在路径统筹不合理的问题。部分的流程还需要优化路径，整合所有流程，实现业务执行的不拖沓，强化工作效率。
3.技术手段不成熟
技术手段的不成熟，主要表现在两个方面。第一是技术的手段和服务的渠道比较单一。业扩报装服务工作所采用的技术手段还不够丰富，技术不熟练。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆没能对掌上电力、95598等手终端服务和网络服务进行熟练账务。服务的渠道和流程主要还是局限在线下，没能顺应技术的发展潮流，将服务渠道和流程推送到线上来。这很大程度表现出来业扩报装服务工作的技术手段还远远不够成熟，工作效率和方法还需要不断提升。第二是对数据资源的利用程度不高，造成数据资源利用的不充分，很大一部分数据资源被闲置甚至是浪费了。在信息化时代，网络技术迅速普及，市场竞争加剧，将自身优势转化竞争实力的有效渠道就是对数据资源的充分利用。当前，业扩报装服务工作没能借助信息化管理系统，将数字资源进行整理分类和充分利用，在竞争能力上显得明显不足。
二、提高业扩服务工作效率的措施
1.引导管理思路
业扩报装服务工作的管理思路完善，要再以下三者的基础上开展。第一，在相关基础准则基础和标准上开展管理工作，进行管理规划。如国家电网公司和省级电力公司都有一整套比较完善的管理规划，对各个部门的工作流程与职责，都有比较细致的要求和规定。因此，要再次基础上，进行管理细则的制定，量化评价标准，加强工作的监督管理，完善考评机制，从制度上对工作的顺利运行提供坚实有力的保障。第二，加强与当地政府和电力公司的联系和沟通，对外信息要公正公开，定期开展各方的联席会议，实现项目各个需求的对接。第三，转换现有的服务理念，引进新的服务理念，为客户提供真实有效的专业服务，深入实地进行考察，为客户交出一份满意的答案。
2.完善业务流程
业扩报装服务工作的业务流程的完善至关重要，关乎整个工作能否顺利完成。完善业务流程，首先要将业务流程和实际的工作紧密联系起来。比如，如果是上文所提到的临时用电到期，那么电源点、计量装置等设备可以不需要进行更换，并且在模式切换的过程中，未来保障客户的需求，应该进行不间断地供电。在模式更换之前，要进行提前的准备，对用电类别、电价和设备维护进行提前操作服务。其次，要对具体的工作职责进行明确，审核阶段、监督过程等都应该有专人负责，明确职责，提升效率，加快审核环节的速度，精简流程，提升服务工作的整体效率。
3.加强技术手段
当前，业扩报装服务工作的技术还比较落后，没有对当前先进的互联网技术进行充分利用，同时也没有将大量的数据资源转化为竞争和实力优势。因此，业扩报装服务工作还需要不断加强技术手段的应用。如加强“互联网＋”的营销服务体系建设，建设和完善手机重点相关应用，完善应用功能，更加方便地服务客户，同时也让客户感到更加的方便。与此同时，要构建信息管理系统，整合数据资源，实现资源共享，高效利用。
结束语：在电力企业中，业扩报装服务工作至关重要，整个工作的流程和环节，直接将电力企业与客户紧密联系在一起，是企业和客户之间的桥梁，也是服务工作落实到位的关键点。目前来说，业扩报装服务工作还存在管理思路不正确、业务流程不完善、技术手段不成熟的问题特点，应该从各个方面完善管理思路，加强业务流程把控，增强技术手段，实现数据资源的高效利用，统筹各个工作环节协调发展。除此之外，还要对具体的工作职责进行明确，审核阶段、监督过程等都应该有专人负责，明确职责，提升效率
参考文献：
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[3]李娟.业扩报装服务中提高效率的有效措施分析[J].科技经济市场,2015,06:85.[2017-09-20].
论文作者:李瑞斌
论文发表刊物:《基层建设》2017年第32期
论文发表时间:2018/1/24
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