李华土
（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局 524500）
摘要：随着我国经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，电力需求不断增加，电力客户对供电所的工作提出了越来越高的要求。在市场经济背景一下，不断创新服务举措、提高供电所营销服务管理水平，对于转变供电所的营销理念、提高其营销水平，更好地满足电力客户的供电需求具有重要的意义。本文就针对供电所营销服务管理问题及其提升措施进行了简要分析。
关键词：供电所；营销服务；管理水平；提升措施
市场经济体制改革不断深化的今天，供电行业从业人员应当改变垄断经营思想，真正认识到服务的重要性，良好的展开供电所营销服务业务，真正服务广大用电用户，让用户放心、安全的用电。当然，要想实现这一目的，需要不断提高供电所营销服务管理水平，以便有针对性的管控营销服务业务，弥补不足，真正提高营销服务业务水准。
1供电企业服务营销的必要性和重要性
1.1电力营销服务是电力体制改革的必然要求
在严重缺电的年代里，卖方市场的特征决定了我们“电力人”的工作更多的是生产发电、计划用电、限制用电、节约用电工作，而且客户对于供电企业的要求也仅仅停留在简单的有电用就好。就目前的实际情况来看，供电企业随着电力体制改革的深入而逐渐成为市场当中的主体。供电企业要想谋求发展以及生存就应该对于市场环境有一个充分的了解，把握好相关的机遇，只有这样才能够更好的适应于当前体制改革的需求，促进企业的快速发展。
1.2电力服务营销是供电企业得以发展以及生存的客观需要
电力行业同千家万户之间都有着紧密的关系，并且贯穿于整个社会当中，其服务水平以及质量对于政府的声誉和形象具有直接的影响。面对市场份额的争夺，其实就是对客户的争夺。客户的广泛度以及忠实度对于企业利润具有决定性作用，供电企业要想获得更多的经济效益就应该满足客户的需求，向他们提供优质的服务以及产品，从而也就能够得到社会的好评，为企业的发展以及生存奠定基础，促进供电企业可持续性发展。
2供电所营销服务管理存在的问题
2.1营销服务观念陈旧
我国的电力企业的销售管理模式是从计划经济时代过渡而来的，过去一直依赖国家政策来推动自身的发展，形成了一定意义上的垄断。那时候的供电所很少去关心和研究销售方面的问题，服务观念自然也跟不上。如有的供电所不主动联络买方市场，而是坐等用电客户找上门来办理业务，售后供电服务更是各个职工各自为战，私调电价、乱收费等现象司空见惯。在公平的市场经济环境下，反垄断的呼声此起彼伏，电力系统改革迫在眉睫。同时国内市场上各种新能源新技术的应用，在很大程度上挤占了电力市场，造成供电所电力产品的销售额减少，影响到供电所的正常发展。而供电所受到错误的垄断思想的影响，忽视了电力营销的服务水平，导致自身的市场竞争力的下降。
2.2技术、设备支持跟不上
改革开放之后，我国的电网覆盖率有了很大的发展，基本覆盖了全国各地各个角落，极大地便利了老百姓的日常生活。但是从供电所的角度来看，它所服务的对象分布面太广，工作时需要的技术、设备支持就必须要跟得上，以便于迅速处理电力系统出现的问题。现实情况是，由于技术、设备落后，电力系统发生故障时不能及时处理，广为社会大众诟病。另一方面，随着我国人民群众生活水平的提高，电力客户及电力需求数量不断增加，与之相关的数据信息也必然增加，而供电所效率极低的人工营销模式已经不能适应如此大规模数据信息处理的要求。
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2.3营销人员素质有待提高
供电所营销人员对电力营销认识不够深刻，相关专业知识十分匮乏，对电力产品的营销及售后服务工作产生非常不利的影响。再加上供电所工作强度大，待遇相对较低，很多营销人员认为付出与回报不成正比，客观上造成了营销人员心理上抗拒学习专业知识，工作之余不愿意进行营销工作的探究，无心提升业务水平，使得电力营销方面的研究乏善可陈，没有研究的动力，营销服务管理再上新台阶难上加难。显而易见，提升营销人员的素质是提高营销服务管理水平的必然要求。
3供电所营销服务管理水平的提升措施
3.1以客户为中心，转变经营理念
我国经济体制改革的同时，电力市场也发生着翻天覆地的变化。如果供电行业继续固步自封，停滞不前，将会被激烈的市场竞争排挤出电力市场之外。面对新的市场环境，供电所应积极转变经营理念，以客户为中心，立足市场导向，将服务意识深入到电力营销服务中去。供电所应站在客户的角度，以客户需求为第一决策依据，将“为客户服务”贯穿于电力系统工作的各个方面。
供电所的营销服务部门是零距离接触客户群体的，他们代表了整个供电所对外的形象，其对待客户的态度在很大程度上影响了供电所在客户心中的地位。所以，供电所营销服务部门要以认真的工作态度和真正的服务意识对待客户，为客户服务。供电所要成立营销服务督查小组，以客户满意度为基准，对服务质量进行绩效考核，并定期探讨、及时改进相关措施。
3.2加大技术、设备投入，重视服务品质
供电所应以电力需求量为基础，不断改进和完善电网设备设施，加大电网维护方面的投入，构建高速高效的现代化电网。同时注重供电网络的日常维护，降低故障发生率，提高故障抢修能力，缩短抢修时间，做到让客户满意。加强营销服务考核力度，将电网维护纳入考核体系中，以故障发生率和故障抢修能力作为主要考核标准之一，做到奖优惩差。
随着电力客户数量和需求的增加，以及现代科学技术的大规模应用，现代化的营销服务管理信息技术平台建设势在必行。一方面，在供电所内部，利用先进的筛查技术监督供电所职工工作质量，严厉查处违规违纪现象，以保证营销服务的正规正常。另一方面，面对广大用电客户，依托先进的信息科技，开发多种缴费渠道，让客户随时随地可以享受到优质的服务。
3.3提升营销人员的综合素质
供电所是我国电力系统最基本的单位，承担着电力营销和供电服务两大重要任务，这两大任务完成的好坏与否直接影响到电力企业的效益和社会形象。而提升营销人员的综合素质，是提高供电所营销服务管理水平的一大措施。供电所应从多个方面着手实行这一措施。第一，加大对营销人员的专业培训，打造一支专业化、高水平的营销队伍，这也是一个成熟的现代企业不可或缺的制胜法宝之一。第二，着力培养营销人员的客户服务意识，为提高供电所的营销服务质量打下良好的基础。第三，建立健全客户回馈机制，并与供电所营销人员的绩效考核挂钩，根据供电所内部考核与外部客户的评价综合，来调整营销人员的薪酬。通过多种措施提高营销人员的综合素质，客观上增加了客户的满意度，实质上能给供电所带来更大的经济效益，这也是创新服务举措的最根本的目的。
3.4积极推进营销管理策略的转变
科学的决策是推进电力行业营销的必要条件。在此大背景之下，供电所必须要进行自身营销管理理念的转变，坚决的摒弃原本的那些老套而且传统性强的营销管理理念和策略，进而引入更多科学而且多样的营销管理理念和策略。作为供电企业进行电力营销的过程应该立足于整个电力行业未来的长远发展。立足于客户自身的实际需求，秉承自身所存在的相关优势，顺应国际市场观战的潮流，积极进行新的营销市场的发展开拓。
结语
在中国特色社会主义市场经济的新形势下，人民群众的主人翁意识逐渐觉醒，对工作和生活各方面的需求越来越多，越来越挑剔。这促使我国政府正努力实现由管理型政府向服务型政府的转变，而过去长期处于行政手段管理下的供电所也更应该摒除旧的管理模式，创新服务举措，提高营销服务管理水平，以客户为中心，发展优质服务，建立自己的竞争优势，方能未来的市场竞争中稳占一席之地。
参考文献：
[1]荆战强.浅谈供电所营销管理问题与对策[J].现代经济信息.2015（24）
[2]倪思平.提高供电所营销服务管理水平的思路构想[J].企业技术开发.2014（02）
论文作者:李华土
论文发表刊物:《河南电力》2018年6期
论文发表时间:2018/9/11
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