吴文娟 张凤初
（黄岛区人民医院 266400）
【摘要】随着医保覆盖面的不断扩大，服务人群不断扩宽，医保服务需求不断增加，这都对医院医保服务能力建设带来了重大的机遇与挑战。从医院医保服务工作实践出发，分析了在医保工作中针对服务客体需求进行的医保服务能力建设的重要性。分别从内部建设和外部建设探讨了加强医保服务能力建设的实践路径。
【关键词】医保;服务能力建设；队伍建设；路径
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）13-0415-01
医院既是医疗保险制度实施的载体，又是直接面对参保人的前沿阵地，医疗保险制度的实施成效、参保人的利益实现、医患关系的和谐都与医院医保服务能力息息相关。因此，作为医院医保工作者，在实践中如何找准角色定位，夯实基础能力，提升管理效能，提高服务质量都是值得探讨的问题。以医保服务能力为框架，探讨在医保工作实践中的具体问题,提出从内外两大方面整合医保服务能力建设的实践路径。
1 解读医保服务能力建设
服务能力指服务主体意识到服务客体的需求并及时提供服务以及提供高水平服务的能力。也就是说，服务能力指服务主体为满足服务客体的需求，通过一定的技能、技术和技巧，来生产和提供优质的服务产品。随着竞争主体多元化，医院之间围绕质量、服务、技术、安全、声誉的竞争更激烈，参保就医患者在医院之间进行有选择性的就医及医保定点行为，相当于 “用脚投票”这使医院更加关注效率、效益与效果及医保市场的占有份额，可见，医院的角色已经向服务者转变。
医院提供医保服务，服务主体一般是医疗保险管 理办公室，服务客体既包括内部客体一临床相关工作部门，又包括外部客体一参保就医患者。因此，加强服务能力应从内部及外部客体各自的客观性、特殊性出发，分析其各自不同的特点和需求，从内部和外部两方面双管齐下，通过提高服务能力建设提升服务质量。
2 加强医保服务能力建设的内在路径
2.1 文化建设是加强医保服务能力的灵魂
医保文化建设是医院文化建设的重要组成部分，是在医保服务过程中形成的工作理念、价值观念、服务形象等多方面因素的总和。在医保服务中，如果能形成好的医保服务文化氛围，就会形成正向的内部激励，进而约束每一个职工的行为，引导员工换位思考，有利于其主动与服务对象沟通，尽自己最大能力为服务对象提供优质的服务,有利于树立医院良好的服务形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆 因此，医保管理者必须最大可能地发挥文化建设的功效，将文化建设作为管理者的一种追求始终贯穿于实际管理工作中，并不断积累医保文化建设经验，及时上升为全体员工的行为准则和一致要求，潜移默化地树立良好的医保服务文化氛围。
2.2 队伍建设是加强医保服务能力的支撑
医保服务管理工作是一项专业性较强、综合性较高的工作,在医保服务质量管理、监督、检查的过程中，医保管理人员的素质起着十分重要的作用。因此，作为医保服务管理的主体，要满足不同客体的需求，必须有一支“内强素质外树形象”的医保服务队伍作支撑。在医保服务实践中，笔者认为建立学习型组织的模式最适合医保服务队伍建设。由于医疗保险政策处于不断更新和调整之中，医保服务人员不仅仅要有解读运 用各种政策法规的能力，还要有熟练的系统操作技能和处理新问题的能力等，因此，获取知识的能力将成为竞争力的关键，而这种能力只有通过不断地学习来保证。随着对人的素质要求的不断提高，这一切都要求 通过学习型组织提升人的素质。通过建立医保学习型组织，打造医保服务团队，通过团队相互学习互相感染，激发个体的潜能和智慧，通过积极开展各类培训、 定期学习开会、更新学习新技能，不断拓宽知识面，对自身的知识进行补充和更新，提高团队素质。
2.3 制度建设是加强医保服务能力的核心
随着全民医保的成果在医院层面不断显现，参保就医患者急剧上升，如何在服务量增多的基础上保证效率和质量，医保服务必须走出仅仅依靠经验型管理的套路，逐步向规范化、精细化及标准化管理推进，将制度建设作为医保服务能力的核心环节来抓。一方面，制度建设应该将日常工作的政策法规、规章制度、流程指引等形成文字资料编印成册，由点到面，为整个医院的医保服务工作提供工作蓝本，以制度建设促进制度执行；另一方面，制度建设应该重视将内部的操作规程形成规范，将“碎片化”的操作进行系统化梳理，将曰常工作纳入程序化管理，提高服务效率。这样既有利于促进制度和规范在实践中及时更新和不断完善，又有利于成员间的经验积累，促进形成自我监督、自我管理、自我完善的氛围。
2.4 机制建设是加强医保服务能力的动力
医保服务工作是一项涉及面广、系统性强的工作，需要部门之间的紧密协调，形成合力。医保服务能力体现在外部条件发生不确定变化时，能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标。因此，要保持医保服务能力持久的动力，必须要重视内部机制建设，信息沟通机制尤为关键。首先，部门间沟通应该以“解决问题为导向”为原则，减少部门的本位主义以及互相推诿，部门之间存在的职责分工模糊的真空地带，应该主动协调，积极沟通，形成共同目标及解决方案，合力将问题解决；其次,保持畅通的部门沟通渠道。对于服务中的问题，其传导路径往往是“前台一 部门一医院”隐患早发现、早分析、早处置将有利于把萌芽的问题解决在初始阶段，因此部门之间的及时反馈也显得尤为重要。
3 加强医保服务能力建设的外在路径
医保服务能力的内外路径是相辅相成、互为因果、相互促进的。医保服务能力从组织内部管理形成能量，对外部服务又产生力量。因此，加强医保服务能力从内部建设到外部执行都显得十分重要。
3.1 提升沟通中移情能力
如何在医保服务中以“参保人为中心”贯彻人本服务的理念，在具体与参保人的沟通过程中，移情能力尤为关键。医保服务工作中，移情的第一个层次是“倾 听”。在医院就医的参保人往往是带着情绪或者问题而来，因此，与参保人的沟通中倾听比表达显得更为重要。倾听能够获得对方的认同感，缓和参保人的情绪。 同时，只有学会倾听才能了解参保人的需求，从其表达的线索中把握提供医保服务的关键环节，及时为其作出政策指导，以帮助其解决问题，及时有效地满足其诉求。移情的第二个层次是“换位思考”。在沟通过程 中双方的互相理解和换位思考非常重要。面对参保人的沟通要站在其同样的情景状态中去表达，才能使参 保人产生认同感，使其获得良好的医保服务体验。
参考文献
[1] 张应磊.社会保险经办机构服务能力建设研究：以B 市C 区社保中心为例［D］.北京：首都经济贸易大学,2012.
[2] 邵泽斌.国内学习型组织研究综述J］.河北师范大学学报， 2007,9 (3) ：5 -11.
[3] 田晓婷.重视医保服务能力建设J］.中国医院院长，2013, (10) ：80.
论文作者:吴文娟 张凤初
论文发表刊物:《医师在线》2015年7月第13期供稿
论文发表时间:2015/9/29
标签：医保论文; 能力论文; 医院论文; 能力建设论文; 参保论文; 客体论文; 工作论文; 《医师在线》2015年7月第13期供稿论文;