徐 琼
四川省宜宾市第二人民医院 644000
摘要：目的：研究优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法：选择从2018年12月到2019年6月在我院门诊进行治疗的患者154例进行研究。对照组实施常规问答式的门诊分诊护理。观察组则实施优质护理。对比两组护理质量，护理纠纷情况，以及满意度情况。结果：观察组的就诊等待时间较对照组明显更低，而门诊环境评分及导诊质量评分较对照组明显更高（P＜0.05）。观察组的总护理纠纷发生率为2.60%，较对照组的11.69%明显更低（P＜0.05）。观察组的满意度为98.70%，较对照组的89.61%明显更高（P＜0.05）。结论：应用优质护理对门诊分诊护理质量具有较好的提升作用，还可改善患者的满意度，值得推广。
关键词：优质护理；门诊；分诊；护理质量；满意度
对于医院门诊而言，其属于对外医疗服务的一个重要的形象窗口，通常亦是医院同社会连接的桥梁性纽带[1]。因此，门诊中的护理质量可对医院的整体评价产生较大的影响，甚至可与经济效益有关。当前，门诊分诊护理工作已被证实与护理质量密切相关。因此，选择科学的门诊护理措施十分必要，本文通过研究优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响，旨在探寻最佳护理措施，现报道如下。
1 资料和方法
1.1 临床资料 选择从2018年12月到2019年6月在我院门诊进行治疗的患者154例进行研究。纳入标准：（1）年龄≥20岁；（2）对本次研究已知情并同意，且签署了同意书。排除标准：（1）其他非门诊就诊患者；（2）有精神类疾病者；（3）有恶性肿瘤等严重疾病者。按照随机数表法将患者分成观察组及对照组各77例，其中观察组男42例，女35例；年龄21～76岁，平均（55.34±4.27）岁。对照组男45例，女32例；年龄23～78岁，平均（55.40±4.19）岁。两组资料数据相比，差异不显著（P＞0.05）。
1.2 研究方法 对照组实施常规问答式的门诊分诊护理。观察组则实施优质护理：①提升护理水平：定期对门诊护理人员实施技能培训，每周一次召开护理小组会议进行探讨，针对典型的案例进行分析，采用“提出问题-分析问题-解决问题”这一思路促进护理人员自觉提升其护理能力水平；②优化环境护理：护理人员需保持门诊大厅、分诊台及等候区等区域的环境整洁，为等候区放置足够座位及报刊杂志，使患者能够保持轻松舒适的就诊心情，还可降低因就诊不畅而引发的负性不满等情绪；③强化礼仪技巧：要求门诊分诊区护理人员务必统一着装，严禁随意地搭配服饰，同时还需规范其言谈举止，时刻保持微笑，站姿坐姿均需优美适宜。严禁擅自离岗或随意缺岗，如有患者咨询，则需耐心热情地答疑解惑，保持良好的护理状态；④优化护理服务意识：在患者进到分诊区域后，护理人员应主动热情地询问交流，与患者构建优良的护患关系，明确患者的心理诉求，利用温和语言及沟通技巧及时疏导其不良情绪，严防护患纠纷。
1.3 观察指标 对比两组护理质量，护理纠纷情况，以及满意度情况。其中护理质量通过就诊等待时间和门诊环境评分及导诊质量评分等方面进行评价，而门诊环境评分及导诊质量评分则用医院自拟评价量表进行分析，二者满分均为100分，分值越高表示护理质量越好。满意度情况通过自拟满意度调查量表进行评价，主要包含满意、一般以及不满意等项目。总分100分，≥90分记为满意，60～89分记为一般，≤59分记为不满意，以满意与一般者的比例之和统计为满意度。
1.4 统计学方法 采用SPSS21.0软件分析，计数数据以（n，%）表示，行χ2检验。计量资料用（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理质量的对比
观察组的就诊等待时间较对照组明显更低，而门诊环境评分及导诊质量评分较对照组明显更高（P＜0.05），见表1。
2.2 两组护理纠纷情况的对比
观察组的总护理纠纷发生率为2.60%，较对照组的11.69%明显更低（P＜0.05），见表2。
表1两组护理质量的对比（分，x±s）
3 讨论
本文结果显示，观察组的就诊等待时间较对照组明显更低，而门诊环境评分及导诊质量评分较对照组明显更高（P＜0.05），这提示了观察组的护理质量明显更佳。分析原因，主要是因为观察组所用的优质护理从提升护理水平、优化环境护理、强化礼仪技巧及优化护理服务意识等方面整体地改善了临床护理质量，最终反映在各类针对护理质量的客观评价指标中[2]。同时，本文发现，观察组的总护理纠纷发生率更低，且患者对于护理的满意度更高（P＜0.05），这些结果表明了观察组的护理体验明显更好，患者对于医院门诊护理工作的认可度也明显提升。究其原因，主要是因为优质护理的内涵十分丰富，其从环境、礼仪及护理意识和知识体系层面较好地构建了门诊分诊护理工作的科学架构，使患者获得了更加优质的护理服务，最终改善了患者的潜在认可度[3]。
综上所述，应用优质护理对门诊分诊护理质量具有较好的提升作用，还可改善患者的满意度，值得推广。
参考文献：
[1] 贾月娜.优质护理服务在分诊工作中的应用与体会[J].中国保健营养，2019，29（3）：171-172.
[2] 李艳，张琴燕.优质护理对门诊分诊护理质量与病人满意度的影响分析[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（15）：60-63.
[3] 龙洁.优质护理提升门诊导医护理质量的效果[J].饮食保健，2019，6（27）：251-252.
论文作者:徐琼
论文发表刊物:《健康世界》2019年12期
论文发表时间:2019/10/23
标签：门诊论文; 质量论文; 患者论文; 满意度论文; 对照组论文; 评分论文; 环境论文; 《健康世界》2019年12期论文;