内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔电业局乌拉特中旗供电分局
摘要：科技在快速的发展，社会在不断的进步，在经济全球化迅猛发展的今天，科学技术日新月异，为经济市场带来机遇的同时，也带来巨大的挑战。新时期背景下，市场竞争已经由原本的产品竞争向着服务竞争而进行转变。现代社会是服务型社会，服务体系的建立也是企业发展进步的必然性要求。客户关系管理是企业营销管理中最重要的组成部分之一，客户关系管理质量直接决定了营销管理的成功与否，优秀的客户管理理念是新时期企业发展的基本要求。
关键词：营销管理；客户关系管理；管理理念
引言：
随着科学技术的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业之间产品越来越同质化，顾客成为企业最重要的资源之一。客户关系管理注重与顾客关系的维护，体现了市场营销“以顾客为中心”的核心思想。企业在营销管理中融入客户关系管理有助于企业信息资源的整合，成本和营销风险的降低，顾客满意度和顾客忠诚度的提升。
1客户关系管理概述
企业在营销过程中，客户关系管理的占比不断加大，研究学者也加大了对其的研究分析，由于不同的研究学者和使用者对待客户管理在企业营销管理中的出发点和分析点不尽相同，那么对客户关系管理的定义也是不同的，其中相对比较出名的就是国外Gartner团队的定义：客户关系管理是一种按照客户的需求合理有效地组织企业内部资源的营销管理策略。开展一切以客户为中心的经营活动并以此为手段来提高企业在行业之间的竞争力来获取经济效益和客户的满意度。客户关系管理就是逐步从以销售产品为中心转变成以客户为中心的商业理念，也可以看成是一种以客户为中心的全新的商业活动。以客户为中心的客户关系管理就是企业的各个部门向客户提供全面地、个性化的客户关系资料。
2企业客户关系管理问题的解决措施
2.1大力加强我国企业营销管理中的客户关系管理建设，充分学习先进的客户关系管理理念，推动企业建设与发展
21世纪是互联网与数字信息技术并重的时代，是完全区别于传统市场经济需求的新时期个性化市场经济要求，企业要充分的满足客户个性需求，才能够保证公司的发展与壮大。要在我国企业中全方面普及客户关系管理理念，充分提升我国企业对于客户关系管理的认识，新时期市场竞争中产品已经不再是单一的企业核心竞争力标志，新时期市场经济中企业核心竞争力是多方面共同组成的，其中服务是新时期市场经济要求中最为重要的核心竞争力之一，客户关系管理就是企业对服务体系的建立具象化的体现，是企业核心竞争力的重要体现。新时期企业要向西方发达国家的先进企业进行学习，保证我国企业客户关系管理制度的完善，充分推动我国企业的发展，提升我国企业在国际市场竞争中的实力。
2.2构建客户关系管理机构
企业必须构建自身专业的客户关系管理机构。当前一些企业在进行客户关系管理的过程中之所以会出现一系列混乱现象，主要是由于客户关系管理缺乏专人负责，缺乏专业机构负责所导致。对于市场营销部门而言，客户关系管理只是其工作的一部分内容，而并非是全部内容。即便市场营销部门认真负起了自身职责，其工作所涵盖的管理范围也仅仅只是信息收集、反馈过程，而非是信息的分析整理过程。通过客户信息管理机构，企业可以明确客户关系管理方面的职权划分，实现通过专人专科负责的方式对客户信息进行汇总整理。与此同时，专业的客户关系管理机构也可以从事一定的客户信息处理分析工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如在营销部门对客户信息采取问卷调查形式的研究之后，客户关系管理机构就可以对客户所关心的问题进行汇总整理，对客户意见进行统计分析。一方面，客户关系管理机构可以将所收集的信息进行汇总，然后将信息分发至各个单独企业部门，如将客户对产品的改进意见发放给企业产品研发部门，将对产品质量的投诉送达至企业质检部，将对企业客服人员的投诉送达至人力资源管理部门。另一方面，企业可以针对客户所反应的信息及问题进行汇总分析，形成分析报告与意见，进而递送于企业进行经营管理的决策层，帮助其进行经营管理方面的战略决策，最终促成企业的可持续发展与进步。
2.3客户关系管理的核心思想
第一，坚持顾客导向，创造顾客价值。客户关系管理是对顾客的识别、维持和发展的动态管理。随着市场由“卖方”市场向“买方”的转变，人们收入和生活水平的提高，顾客的需求趋向于多元化，更加注重个性化需求的满足。顾客是企业的利润源泉，没有顾客的企业也就无从谈发展。顾客导向的企业在经营的过程中通过对消费行为的调研分析，注重发现和满足顾客需求，为顾客创造更多的价值。客户关系管理系统对顾客信息进行整合管理，根据不同的顾客类型提供不同的产品和服务，传递不同的价值，体现了“顾客至上”的管理思想，把顾客视为企业最重要的一种资源进行管理。第二，对与顾客的所有关系进行管理。很多企业认为与顾客之间的关系主要是在销售过程中发生的，如商务谈判、签订合同、货物与货款的接收等问题。其实，企业与顾客之间发生的关系还包括营销和售后服务过程，如企业在促销活动、产品推广与宣传活动过程中与潜在顾客发生的各种关系，在售后过程中向客户提供的各种服务等。客户关系管理把与顾客发生关系的营销、销售、客户服务等多个业务集成为一个系统，实现顾客信息的综合和共享，提升了企业的营销效率，改善与顾客之间的关系，有助于企业获得更多的利润。
2.4建立客户信息专属数据库
对于企业在对客户关系管理过程中出现的混乱现象而言，其主要原因就在于企业客户信息数据库的缺失。因此，在企业进行市场营销管理的过程中，必须率先建立客户信息专属数据库。一些企业在发展过程中建立了客户信息收集系统，已经可以较为轻易的对客户信息进行收集。面对收集过程中的信息处理与信息丢失问题，企业应率先构建自身的客户信息专属数据库。通过构建自身的客户信息专属数据库，企业可以对客户信息收集的结果进行汇总与整理。需要对客户信息进行使用时也可以迅速予以调用。更为重要的是，客户信息数据库的建立过程，同时也是客户个人专属档案的建立过程。通过对客户数据库的建设工作，企业可以较为轻易的对客户的个人信息予以掌握，对客户在企业提供服务过程中所出现的问题、疑惑、不满予以备案了解。通过数据库的数据分析工作，企业也可以在决策过程中依托较为科学合理的统计数据进行决策。有鉴于此，在对客户关系管理过程中构建客户信息数据库应为一切客户关系管理工作的第一步。
2.5拓展了企业供应链管理
供应链是指由涉及产品生产和流通的供应商、生产商、中间商以及最终消费者组成的网络。供应链管理就是对供应链中的物流、资金流、信息流等进行管理的过程，主要是协调企业内外部资源共同满足顾客需求。企业通过改善与供应商、与客户之间的关系，整合和优化供应链中的各种资源，以最低的成本来获取竞争优势。ERP 软件满足了企业对供应链的管理要求，但是 ERP 软件却没有关注到供应链的最终端—客户，并不能适应当前市场的需要。
结语
新时期的市场经济发展要求下，企业要将现代化的科技成果运用到企业日常营销管理工作中来，充分提升企业个性化的服务理念，建立客户关系管理体系，将服务理念作为新时期企业在市场竞争中的核心竞争力培养，提升企业的整体营销服务意识，推动企业发展。新时期企业的营销管理工作要脱离传统的营销管理局限，将单一对于产品质量要求发散到既追求产品质量，也追求客户需求，并满足客户服务的要求中来，将客户关系管理作为新时期营销管理的主要工作内容，将客户与企业的信息交流作为企业发展的引导基础，推动企业的进步与发展。
参考文献:
[1]唐静.客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理,2017(01):104-105.
[2]吴卫亮.CRM系统及电子商务平台在钢铁企业的应用[J].冶金自动化,2017(03):64-67.
论文作者:庄玉洁
论文发表刊物:《建筑细部》2019年第3期
论文发表时间:2019/9/9
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