摘要：本文首先分析了造成供电企业业报装工作流程缓慢的主要原因：供电业务受理效率低；供电需求的审批及客户的确认过程缓慢；客户对业扩报装相关专业不了解；局部电网供电能力不足，然后分析了不断提高业扩报装服务水平的建议：打造业扩报装多样化服务体系；充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统；充分利用营销GIS平台辅助支持；实行客户经理全过程服务。
关键词：业扩报装；全流程；管控；
随着近些年人们对用电需求的逐渐提高,供电企业原有的业扩报装工作流程已经不再适用于当今的供电服务,特别是在供电服务的效率上存在着严重的不足。许多供电企业的业扩报装工作流程十分繁琐,从方案确定到图纸审核,从线路施工到正式通电,如果遇上了供电企业业务较为繁忙的时候,甚至从客户的用电申请到真正通电需要耗费超过半年的时间,对供电企业以及客户来说都是一种时间以及精力上的极大消耗。
一、造成供电企业业扩报装工作流程缓慢的主要原因
（一）供电业务受理效率低
许多供电企业对业务受理的工作并不是非常重视,认为业务受理只是简单的接待工作,并不需要很高的技术含量。但业务受理工作的技术含量丝毫不低于电力施工,一些业务受理员由于本身的专业知识并不是很丰富,在客户进行业务办理的时候,并不能很好的理解客户的实际用电需求,更不能为客户的用电类型做出很好的指导,使得客户多次往返营业厅,在业务受理的环节就要花费许多时间,还有可能造成受理人员理解与客户要求上的偏差,不利于于营销供电方案的确定,在更大程度上影响了业扩报装工作的进行。
（二）供电需求的审批及客户的确认过程缓慢
其实,供电企业的业扩报装工作流程中最耗费时间的一步就是供电方案的审批以及客户的确认这一过程,由于这一过程往往是供电方与客户交互进行的,因此容易出现配合不协调的情况。首先供电方案的审批过程是非常缓慢的,需要受理人员在受理用电申请之后,交给勘察人员进行审核,同时勘察人员还需要到用电区域进行实地的考察,与客户共同确定科学合理的供电方案,客户还时常对供电方案提出异议,届时可能需要重新确定,因此供电方案的审批过程一再拖延,使得业扩报装的工作流程变得耗时很长,耽误了客户的正常用电需求。
（三）客户对业扩报装相关专业不了解
客户报装一般都是在项目建设初期提出申请,但由于电力建设专业性强,客户对电力工程一般不熟,对电力专业相关的设计、施工、供货单位信息了解较少,造成客户选择设计、施工、供货单位比较困难,特别是中小型企业,电力工程建设一般是一次性的,客户除了需要明确自身电力需求外,如何选择质优价廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。
（四）局部电网供电能力不足
近年来,供电企业不断加大电网投资,电网建设和改造成效显著,电网坚强程度不断提高,但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理,依然存在电网“两头薄弱”和供电“卡脖子”的现状,特别是城乡配网欠账较多,县域电网网架薄弱。局部电网供电能力的不足导致客户要么延迟用电,要么增加建设资金投入,在一定程度上制约了客户用电需求的充分释放。
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二、不断提高业扩报装服务水平的建议
（一）打造业扩报装多样化服务体系
随着移动通信、互联网技术的发展和手机、电脑等设备的普及,客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企业应不断创新,努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系。加强客户分类研究,充分考虑客户个性化、差异化服务需求,为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务。供电企业要通过营业厅窗口、95598服务电话、95598智能互动服务网站、自动智能服务终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道为客户提供电力政策查询、业扩服务流程查询、业扩报装受理、业扩报装进程查询等服务。同时要优化业务传递流程,确保各类外部系统、渠道等服务资源的统一接入和交互,满足客户综合性互动的服务需求。
（二）充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统
为从源头上规范客户受电工程市场秩序,依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法权益,维护电网安全,建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场,国家电监会已组织多省开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设,客户受电工程市场透明度已大大提高。供电企业要积极引导客户充分利用系统提供的各类信息,根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位,使业绩优、质量好、服务强、价格低的企业能够优先被电力客户所获悉和了解。既促进受电工程市场的良性发展、降低客户受电工程造价水平,又能保证业扩工程建设质量和客户用电设备水平,确保电网安全运行,实现客户和供电企业双赢。
（三）充分利用营销GIS平台辅助支持
目前多家省市供电企业建设了营销GIS平台。营销GIS平台整合了电网GIS平台、营销业务应用系统和生产PMS等相关信息,能够为业扩报装快速准确定位最佳接入电源点和接入方式、业扩报装密集度分析、供电方案编制等提供辅助支持,从而可以大幅提高业扩报装和现场勘查的效率、准确性。业务受理时,根据客户申请时提供的报装地址通过营销GIS进行定位,选择现场勘查最优的现场工作路径,结合生产、调度、地理特征等信息智能生成电源接入方案,可以减少业扩现场勘查和供电方案制定时长,降低成本,提高工作效率。各供电企业应加快完善各类基础资料、关联和维护设备属性信息,提高各类信息准确度,在具体业扩报装工作中推广应用营销GIS系统。
（四）实行客户经理全过程服务
根据客户用电需求,实行高压业扩工程定向包保,客户经理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题,做到包项目建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位,努力成为客户的“电保姆”。客户经理要增强主动服务意识。客户在进行业扩工程委托设计、施工的过程中,客户经理要主动对业扩工程各环节进行跟踪服务,为客户提供必要的业务和技术标准咨询,及时发现和解决业扩工程中的困难、问题,确保业扩工程顺利推进。供电企业应赋予客户经理考核权限,充分调动各方面资源,努力做好供电企业内部各部门、各环节的有效衔接。对大客户经理实行部门经理点评、用电客户参评、月底统一考评,促进大客户经理提升服务质量。健全业扩报装时限预警机制,实行业扩服务时限“红、橙、黄”三级预警,及时发布预警信息,督促各部门加快服务进度。
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论文作者:李玲红,杜佳,徐佳,宋丹
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/17
标签：客户论文; 报装论文; 供电企业论文; 电网论文; 业务论文; 电力论文; 需求论文; 《电力设备》2017年第16期论文;