基于知识服务的高校图书馆人力资源建设研究，本文主要内容关键词为：图书馆论文,人力资源论文,高校论文,知识论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
Internet兴起于20世纪90年代，在短短十几年的时间里得到了飞速发展。Internet发展的最大影响是使信息的获取突破了过去严格的时间与地域范围的限制。今天，任何人都可以利用网络获取他所需要的大部分信息，人们不再处于信息“饥渴”状态，而是处于信息海洋中。面对如此多的信息，人们的需求发生变化——信息需求转向知识需求。高校图书馆作为为高层次读者服务的场所，读者的这种需求变化对其影响尤其深刻。基于读者的知识服务需求的特点，高校图书馆需要加强自身人力资源建设，因为它是高校图书馆的第一资源，支配着其他各类资源。美国图书馆界有这样的说法，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资源占20%，而图书馆馆员占73%[1]。
1 高校图书馆知识服务的内涵
1.1 知识服务的内涵
知识服务是在“信息爆炸”时代产生的一种新的服务理念，即指信息服务机构从各种显性和隐性知识中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程，并有针对性地解决用户问题的高级阶段的信息服务。知识服务是以知识的搜索、分析、重组能力为基础的解决问题全过程的服务[2]。高校图书馆是重要的信息服务机构，服务对象是普遍具有较高知识水平的大学生和研究者，他们能够迅速掌握各种信息获取工具、了解信息源，信息获取对他们来说已经不是问题。高校图书馆传统的信息收集、组织、加工、文献传递等信息服务已远远不能满足读者的需求，因为在网络时代，图书馆垄断信息的局面已不复存在，很多网络服务机构可以提供图书馆所提供的传统信息服务，而网络的时效性、方便性等优势是传统高校图书馆所不具备的。为了提升高校图书馆地位，改变在读者心目中的形象，利用丰富的馆藏信息，加强人力资源建设，为读者提供知识服务是生存之本，大势所趋。
1.2 知识服务的特征
高校图书馆的知识服务与传统的信息服务有很多区别，它是受用户目标直接驱动的服务，关注的焦点和服务后的评价不仅仅是向用户提供所需的信息，而是通过服务解决用户所面临的问题；知识服务是面向知识内容的服务[3]。具体来说，高校图书馆的知识服务具有如下几个特征。
(1)专业性。高校图书馆的服务对象与普通信息服务机构最大的区别是服务对象具有特定的专业方向，他们需要针对某个领域的专业知识服务。高校图书馆传统的、简单的、无针对性的信息提供服务，在一个随时随地可以通过网络就能获取信息的时代已远远不能满足读者的需求了。高校图书馆的服务必须根据读者所在的专业领域发展情况，指派具有相应专业知识的馆员为其提供服务，才能真正满足读者的需求。
(2)时效性。高校图书馆的知识服务具有时效性主要是由两方面原因决定。一是读者兴趣点。高校图书馆的读者普遍有高度的信息敏感性，对新事物具有强力的了解、学习的欲望。因此，图书馆只有针对读者的这一特点，及时收集、整理读者感兴趣的、社会上刚刚出现的新事物、新问题的知识内容，才能吸引读者到图书馆接受服务；二是读者需求的阶段性。高校图书馆读者，尤其是科研人员，知识需求会根据学习的进度、项目开展的规划有所变化，错过时期，原有价值连城的知识可能会变得一文不值，因此，高校图书馆所提供的知识服务必须考虑读者的需求的这一特点，提供具有高度时效性的知识才能实现其服务的目标。
(3)复杂性。高校图书馆的知识服务具有复杂性的特点主要是因服务对象众多、服务内容范围广泛决定的。任何一所高校少则几千人，多者几万人，每个读者都需要图书馆提供个性化的知识服务，这是一般信息服务机构所无法经历的复杂。例如，中国科学院国家图书馆所开展的就属于知识服务，全馆要为中国科学院系统内的所有研究人员提供服务，主要是根据读者的研究项目内容，分阶段地提供所需知识。由于每个项目都具有很高的研究层次，涉及的研究人员众多，因此，这个知识服务过程错综复杂，对图书馆提出极高的人力资源配置要求。
(4)互动性。互动性主要体现在用户在知识服务过程中的高度参与，互联网的出现和读者具有的专业知识，使高校图书馆传统的单方面向读者传递信息的服务受到前所未有的挑战。图书馆在提供知识服务的过程中不能将读者看做是行外的人，而是需要与读者不断地进行沟通，通过互动性的沟通，能使供需双方更好的配合，尤其是图书馆能够随时掌握读者的需求变化，提供针对性的服务，更好地完成服务目标，提高读者满意度。
(5)增值性。高校图书馆提供的知识服务具有增殖性表现在两个方面：一是经过馆员对馆藏信息的加工，使信息转化为知识，这是信息增值的过程；二是通过馆员的知识服务，帮助读者学习新知识，服务读者的科研项目，发挥知识的作用，实现知识的增值。
2 高校图书馆知识服务的人才素质要求
高校图书馆由信息层次的服务转向知识层次的服务，其中其决定作用的是人才，特别是在馆员的组成结构、知识水平、服务意识、创新能力和信息技术的应用等方面提出较高的要求。
2.1 合理的组成结构
高校图书馆的读者涉及校内所有专业的学生和科研人员，面对这样对象专业复杂、需求知识范围广泛的读者群，图书馆的各类人员组成结构是否合理、科学将直接决定知识服务的效果。这里的组成结构主要包括学历和专业两个方面。学历方面，图书馆长期“重藏轻用”的思想导致形成包括图书馆管理者在内的一个“共识”——图书馆馆员不需要太高的学历，以专科、本科学历为主，甚至很多学校把图书馆当成安排引进人才子女、配偶等无学历人员的主要机构；专业方面，高校图书馆的人员大多是图书情报专业出身，尽管他们在收集、加工、整理及存储信息知识等方面具有独特的优势，能够更好地对海量信息进行挖掘，对信息的敏锐度也相对要高，但是图书馆需要提供专业的知识服务，仅有图书情报这样的工具性专业背景的馆员是无法满足读者的需求的。高校图书馆开展知识服务需要改变目前的人力资源组成结构。在学历方面，图书馆要吸引高学历人员的加入，通常，硕士、博士具有一定的研究能力，了解专业领域内研究现状，并且掌握一定的研究问题的技巧与方法，这些恰恰是知识服务所需要的；在专业方面，配备所有专业的馆员对目前的高校图书馆来说是不现实的，但是可以针对学校专业特点、优势学科、需求重点，合理规划各个专业的馆员数量。
2.2 专与广的知识水平
为了更好、更顺利的开展知识服务，要求高校图书馆的馆员既要具有扎实的专业基础知识又要有广博的知识视野。专业基础知识是知识服务的基础，尽管不断涌现各种交叉学科、边缘学科，但是较高的专业文化修养和较深的知识功底能够帮助馆员迅速了解、学习新知识；除了专业知识外，之所以要强馆员知识视野广博，是因为各个学科的知识具有一定的联系性，广博的知识能够在知识服务过程中具有启发灵感、融会贯通各种知识的作用，仅仅靠某一专业的知识已经很难满足读者的跨学科研究的需求。
2.3 强烈的服务意识
意识决定行为。长期以来，高校图书馆因拥有的丰富馆藏资源，已经形成了“坐等读者上门”的习惯，缺少服务意识。但随着网络的发展，馆藏资源丰富的优势已明显减弱，服务手段、服务模式和服务时间、空间等远不及网络服务，因此，很多读者远离图书馆，所需信息资源与知识服务通过网络媒体或其他渠道来满足，在这种情况下，图书馆必须增强服务意识，一切从读者角度出发，想读者之所想，急读者之所急，将知识服务付诸行动，才能改变目前图书馆大量资源闲置，社会口碑下降的趋势。
2.4 较强.的创新能力
相对于其他专业的信息服务机构高校图书馆在信息深加工、服务内容、服务手段和服务模式等方面还有相当大的差距，这就要求馆员在知识服务过程中不仅要具有强烈的服务意识和较高的知识水平更需要具有开拓创新的意识与能力，只有这样才能跳出解决问题的常规思路，发散思维，积极寻求突破。可以说，具有创新意识与创新能力是开展知识服务中对馆员提出的最高，也是最难实现的素质要求。
2.5 灵活运用各种现代信息技术
馆藏信息的快速增长和服务对象需求的复杂使简单的信息加工、分析和传统的读者上门接受服务的方式已经过时，现代的信息技术一方面能够加速信息整理、加工、分析的速度，并且能够深入挖掘潜在的信息与知识；另一方面由于网络可以不受时空的限制，利用网络馆员和读者可以随时沟通，传递信息，提供服务。因此，高校图书馆开展知识服务的前提之一是馆员要熟练掌握计算机操作与维护技术、网络通信技术、声像技术、多媒体技术等方面的知识，熟悉网上信息资源和各种查询工具、搜索引擎、检索语言、上网查询技巧、网上浏览下载等技术，具备实际操作能力，从事信息处理及咨询等一系列信息服务技能[4]。
3 高校图书馆实现知识服务的人力资源建设策略
面对知识服务，高校图书馆的人力资源建设包括的范围是：领导人、核心服务团队和基层员工，这三部人员之间以及与读者的关系如图1所示，领导人直接影响核心服务团队和基层服务人员的建设，是人力资源建设的关键。基层服务人员的优秀服务能够减少核心服务团队的工作量，使其能够集中精力为读者提供专深的知识服务，是人力资源建设的起点。就知识服务而言，创造系统的保障体系，培养具有专、广知识水平的服务团队是人力资源建设的重点。
图1 高校图书馆人力资源组成部分及与读者关系
3.1 领导人——人力资源建设的关键
据笔者对北京近100所高校图书馆的调查中，仅有20多所重点高校图书馆已经有或正准备招聘博土学历的人来图书馆工作，而有近80%的馆长认为图书馆不需要太高的学历，硕士就足够了。北京情况尚且如此，不难想象一些地方高校图书馆的馆长对高学历人才的重视程度。高校图书馆的领导者——馆长扮演着图书馆专家和人力资源管理专家的复合角色，他直接决定着高校图书馆的人力资源建设各个方面。为了改变图书馆目前的服务层次，提高图书馆资源利用率，推进知识服务，馆长除了要具备良好的思想品德素质、拥有渊博的知识和厚积薄发的能力外，最重要的是改变“图书馆不需要高层次人才”的错误认识，树立“尊重人才”的理念，组织制定吸引人才、培养人才的一系列激励政策与制度。
3.2 核心服务团队——人力资源建设的重点
核心服务团队由图书馆中具有专业知识背景，拥有硕士或以上学历，能够为读者提供知识层次服务的人员组成，是图书馆进行知识服务的核心力量，这部分人是高校图书馆推行知识服务理念后分离出的专门的高层次服务人员，目前的学科馆员可以归入，他们是人力资源建设的重点。这部人员是图书馆中典型的知识型员工，具有鲜明的个性特点：①较强的自主性、独立性，崇尚宽松、自主的工作环境；②具有强烈的成就欲望与动机，喜欢有难度、能看到成绩的工作，注重他人与社会的评价；③具有较强的工作责任感，关心工作的效果；④危机意识较强，普遍意识到拥有的知识与技能需要跟着环境的变化不断更新。他们的工作动机有：①以高层次需求为主导，根据马斯洛的需求层次论模型，核心服务的工作需求主要是为了满足社会的需要、尊重的需要和自我实现三个较高的需要层次；②工作能够让咨询顾问产生满意的心理。咨询顾问之所以选择一家公司除了考虑薪酬以外，更在意公司内的工作本身[5]。针对这部分员工的个性特点和工作动机，图书馆要为他们创造完整的知识服务保障体系，如图2所示。
图2 核心服务团队知识服务的保障体系
组织保障方面：①建立扁平的组织结构，方便团队成员在为读者提供服务过程中的信息和知识的交流；②采用柔性的组织管理方式，即图书馆采用“以人为本”的管理方式，在研究这部分馆员的心理和行为规律的基础上，以人性化的工作方式和管理思维，采用非强制性方式，在他们心目中产生一种潜在的说服力，从而把图书馆的服务目标和思想贯彻在自觉行动中[6]；③培养创新性的组织文化，即在馆内形成的一种崇尚创新、勇于探索的内在精神体系与外在创新行为表现的综合体，它能够持续激发全体员工的创新热情，促使创新思想、创新行为和创新过程的产生。主要包括有利于知识创新的创新价值观、行为规范与准则。
资源保障方面：①根据知识服务的目标和读者需求特点，不断吸收新人才的加入和提高已有人才的知识服务能力，保证核心服务团队的人才结构合理；②由于知识服务是一种知识创新性的活动，需要大量的知识资源做基础，因此，图书馆要及时收集、积淀各种知识。这里的知识除了馆藏的各种有形知识，如各个专业的书刊、数据库等，更重要的是将核心服务团队成员在为读者服务过程中所形成的经验、教训等隐性知识在馆内共享；③由于利用各种现代信息技术能够方便馆员之间、馆员与读者之间的沟通，加快、加深信息处理，因此，图书馆要建立内部与外部网，为他们配备计算机。
制度保障方面：建立有效的创新激励机制来促进与监督核心服务团队的知识服务，鉴于其所具有的知识型员工的特点，激励措施以内在激励为主，外在激励为辅，前者主要指鼓励馆员间、馆员与读者间的各种人际网络和允许知识服务不完美的宽容机制，后者主要指薪酬、职业发展等方面的激励措施
3.3 基层员工——人力资源建设的起点
基层员工主要由前台咨询服务台、阅览室、样本库等处的馆员组成。与国外的图书馆不同，我国高校图书馆这些地方安排的工作人员普遍学历不高，缺少专业背景。这些人缺少工作热情，服务意识不强，导致的结果就是服务态度不是很好，读者“望而生畏”。高校图书馆开展知识服务，人力资源建设的起点应该锁定在基层员工身上，因为他们与读者直接接触，直接影响读者对图书馆的服务能力的印象和信任程度。目前，针对基层员工的学历与工作状态，建设的重点是：一是制定合理的继续教育与培训机制，鼓励他们参加成人高考、报考硕士研究生等提高学历的教育；二是时时向其传达图书馆开展知识服务的意义，制定一定的管理制度，明确各个岗位的工作职责、工作流程和考核标准，将薪酬、福利直接与他们的工作表现挂钩，督促他们提高服务意识，改变服务态度，提升服务能力。
收稿日期：2009-02-28