摘要：电费回收是供电企业最终效益的体现，因此，电费回收工作做的好坏，将直接影响供电企业的再生产及扩大再生产。为了满足客户的需求，给客户提供更快捷、方便、有效的电费缴费方式，不仅是提高供电企业电费回收率的需要，更是提高优质服务的需要。因此，如何改进电费回收方式，根据客户的实际情况，引导客户选择合理便捷的缴费方式是供电企业用电营销工作面临的一个重要课题，本文主要对当前电费回收方式进行分析，并探讨了存在的问题及措施。
关键词：电费收缴；供电公司
1.目前常见主要缴费方式
1.1供电公司人员柜台坐收
适用对象：所有用电客户
使用方法：用户可到任一供电营业网点柜台，柜台人员根据用户提供的“客户编号”，以现金或进帐单等方式缴费。
1.2走收
适用对象：部分农村偏远用户
使用方法：由抄表人员以电费发票上门收取用户的电费。
1.3银行代扣（包括银行储蓄、银行对工、电子特约委托等）
适用对象：所有用户
使用方法：居民用户和单位用户到任一开通此项功能的银行（工、农、中、建、邮政储蓄等金融单位）开立存折帐户，签订《客户委托银行代扣协议书》即可，该交费方式为用户电费发行后，银行从用户的银行帐户上自动扣减当月电费资金，用户可定期到供电营业网点或银行领取电费发票。
1.4供电公司自助终端
适用对象：所有居民用电客户及其他低压客户
使用方法：在供电公司营业网点自助缴费终端上输入“客户编号”，根据自助缴费终端机上显示的操作提示进行现金及银行卡缴费。
1.5银行人员柜台坐收
适用对象：所有用电客户
使用方法：与供电公司人员柜台坐收方法相同
1.6银行自助终端
适用对象：现金缴费客户或持有储蓄卡、信用卡等银行卡的居民用户。
使用方法：在银行网点自助终端上，通过触摸屏按提示操作缴电费。不同银行的操作有所不同，以各银行规定的为准。一般流程是选“其他业务”进入“缴费”。栏目后选择“电费”缴费类型等，正确的输入客户编号，确认后即可完成缴费操作，完成可打印缴费凭条。
1.7网上银行
适用对象：开通了网上银行的各类客户。
使用方法：根据各家银行公布的网上银行操作方法操作，一般是网上银行中设置缴费项目“电费”，输入用户编号及缴费金额即可成功缴费。
1.8社会化代收（便民收费点）
适用对象：普通居民用电和其他低压客户。
使用方法：方法与柜台缴费相似，到与电力公司签订社会化代收电费业务的任一代收网点，提供客户编号即可使用现金及银联卡缴费。
1.9流动营业厅交费
适用对象：所有居民客户和其他低压用户。
使用方法：与电力公司营业厅柜台缴费相同。
1.10电费充值卡
适用对象：所有居民用电客户和其他低压用户。
使用方法：客户在电力营业厅或者代销点购买电费充值卡后，刮去卡片背后的密码覆膜层，拔打“95598”电力服务热线，按照电话提示将电费充入指定用户编号的账户，系统自动缴费并将余款转入下期预收电费。
2.各种缴费方式的分析
在各种缴费方式中，银行代扣、网上银行、银行自助终端和电费充值卡等仅能完成缴费功能。银行柜台代收、社会化代收、电力公司自助终端、走收等缴费方式在完成缴费的同时，一般能提供发票。柜台坐收和流动营业厅则能够在缴费之外，还能给客户完成提供发票和历史电费明细查询等各种业务。
在缴费方式的选择上，电力公司、银行和客户的需求是不一样的。电力公司希望能够提供客户更多的选择，方便用户，尽量减少因客户非恶意欠费造成停电，以便使资金能够尽快到账。银行由于电费业务不属主营业务，单纯的电费业务产生的效益较低，所以不希望电费业务人量占用柜员大量工作时间，最好是不需人工干预，直接通过双方银电联网系统自定完成电费业务，从目前收收费方面的投诉来看银行柜员也证明这一点，对于客户来说，不同的客户群的需求差异较大，但是对于居民生活客户和用电量较小的低压客户来讲，用电是生产生活的基本要素。最基本的要求首先是尽量方便、省心。其次是非恶意欠费时，都需要能够得到提醒去缴费，而不是被停电。
综合三方的需求后，对于正常抄表客户来讲，银行划拨是最适合的一种缴费方式。在保证账户资金足够支付电费时，银行会每月自动代扣电费。电力公司、银行和客户都不需要人工干预，三方的需求都得到了较好的满足。因此我们建议银行划拨要作为电力公司最主要的缴费方式来推广。当然银行划拨也存在一些缺点，主要是无法及时得到账户余额不足信息，也需要采取一些措施进行弥补。
目前我市农村用户大多数仍采取的是走收方式，由于客户群数量庞大，金额也占到了相当大的比例。但是走收太浪费人力物力，另外出于收取假币和资金安全的考虑，目前不提倡。因此建议，农村用电客户应推广银行储蓄方式，提高非现金缴费比例。
在所有用户中，居民生活用电性质的客户占最大比例，这些用户虽然用电量小、电费金额不高，但是所占电费笔数最大，是最不易催收的一种。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆所以做好居民用户电费回收工作，成为了电费回收工作的重中之重。目前这类客户习惯思维方式，在柜面进行一对一的、一手交钱一手给票的交易模式。但是随着城网改造工程的增加，居民生活用电客户日益增多，从而带来了很多问题：1.收费高峰期间，营业厅人满为患。2.现金收费涉及收零，造成单笔业务耗时长、备用零钱不足等问题。3.绝大多数居民用户采用现金缴费，易造成收费点在收费期间现金流量过大，存在不安全的隐患等绪多不安全因素。因此这种柜台现金收费应被其他新型的社会化代收方式所取代。
3目前缴费方式存在的问题及建议措施
3.1某些缴费方式客户无法得到发票和电费明细查询等信息
银行划拨、电话银行、网上银行、电费充值卡等缴费方式仅能完成缴费功能，不能为客户提供电费明细查询业务。建设开通电费明细免费查询业务。客户如有需求，一是可以通过网上营业厅或95598电力服务电话，根据用户编号查询电费明细信息；二是可提供短信服务，客户可以通过短信、95598电力服务电话和网上营业厅等各种方式订阅免费电力短信服务，接收电费明细信息。
3.2银行划拨客户无法及时得到帐户余额不足信息
银用地划拨客户，当账户余额不足导致无法代扣电费时，需要电力公司采取其他措施通知客户预存电费，不至于造成客户因非“恶意”欠费而遭停电，建议采取的主要措施如下：
（1）提供短信服务。客户可以通过短信、95598电力服务电话和网上营业厅等各种方式订阅免费电力短信服务。银行划拨客户当账户余额不足导致无法划拨电费时，对客户进行欠费提醒。
（2）通过95598服务电话、电子邮件等方式对客户进行欠费提醒。
（3）对于短信、95598服务电话和电子邮件催费无效果的客户，采用人工催费方式进行补充。
3.3未开通以电力公司为主的电话缴费、网上缴费和短信缴费目前营销技术支撑系统支持的电话银行和网上银行缴费方式中仍以银行为主，客户一般是先选择银行，再选择缴纳电费。建议开通以电力公司为主的电话缴费、网上缴费和短信缴费方式。如下所述：
（1）电话缴费
使用方法：登陆电力公司服务网站，选择不同银行的银行卡，输入户号，确认电费无误，再输入账户密码后，即可实时缴费电费。
（2）网上缴费
使用方法：登陆电力公司服务网站，选择不同银行的银行卡，输入卡号及户号，确认电费无误，再输入账户密码，即可实现缴纳电费。
（3）短信缴费
使用方法：发送短信到“95598”短信服务，根据短信提示输入不同银行的存折编号或专号，输入户号，确认电费无误后，再输入账户密码后，即可实时缴费电费。
3.4银电联网银行的电费业务标识不全
在县级以上的城市的城区，银行数量很多，但并不是所有的银行都与电力公司具备银电联网业务。由于银行外部无明显的电费业务标识，客户需要主动询问银行柜员，才能确认是否能办理电费业务，给客户带来了不便，建设集团公司与各联网银行协商，在联网银行外部安装电费业务标识，银行营业厅内部也要在显著位置标出电费业务柜台，方便客户缴纳电费。
3.5银电联网银行工作人员服务不尽人意
银行代收客户需要到银行现金缴费，所缴现金金额不大，又直接缴到电力公司账户，电费资金在银行留存时间较短。对于银行柜员讲，除手续费外几乎没有什么效益，银行柜员的收费积极性一直不高，以各种原因搪塞客户拒收电费的情形时有发生，特别是高峰期，现金缴费会一直占用柜台，造成柜台收费压力较平时增大，服务水平更是有所下降。我们建议采取以下措施：
（1）与银行签订服务协议，进一步规范联网业务流程，明确双方权利、义务和违约责任，加大对银电双方和各方内部服务质量的监督与考核。
（2）尽量减少银行代收客户现金业务。对于现金缴费客户，除要求银行柜员正常现金外，由银行柜员鼓励客户现场办理银行划拨业务，并作为一项现金业务支付银行手续费。
3.6银行划拨缴费方式推广力度不够
受习惯影响，选择现金缴费的客户还大有人在，很多客户习惯拿着现金到银行、电力公司营业厅排队付费。银行划拨业务已开展多年，但还有许多人不知道如何办理。建议采取以下措施：
（1）新装客户以及办理业务的老客户，工作人员应该在基本业务办理完毕后，与客户核对缴费方式，对采用现金缴费方式缴费电费的客户，鼓励客户采用银行划拨方式，最好与银行合作，为没有携带存折或银行卡的客户现场办折（卡）。
（2）通过各种渠道，加强银行划拨电费宣传，让更多的人了解各种非现金电费缴费方式，引导客户选择适合自己的电费缴费方式。
（3）电力公司营业厅设立非现金缴费办理专柜。
（4）对非现金缴费的客户，实行有奖积分制度，以公历年为每年积分累积的有效期，以积分兑奖和抽奖的形式回馈非现金缴费客户。
3.7营销技术支撑系统中客户地址、手机号码准确度不高
由于历史形成的原因，营销技术支持系统中有些客户的地址、电话和手机号码信息不太准确，造成如电话催费、短信催费等部分业务开展不顺利，也间接的影响了电费回收。建议开展客户营业信息更改核对活动，利用电费充值卡直接奖励或增加客户积分来鼓励客户办理。
总之，实现缴费方式的多样化，如何选择缴费方式，使客户、电力、银行之间利益得到平衡，实现“三赢”。让客户实实在在的感受到方便、快捷、是电力公司一项十分重要的工作，需要全体员工献计献策，付出更多的汗水和艰辛，才能取得良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]马德顺.电子托收在营销电费收缴工作中的应用研究［M］.齐齐哈尔大学学报，2010.11.15
[2]臧宝志.基于嵌入式移动电费代收系统的开发与实现［J］。华北电大学，2011.03.01
作者简介：
张汉荣（1983-）女，湖北省武汉市人，民 族：汉，职称：中级，学历：三峡大学本科，研究方向，电气工程及其自动化。
论文作者:张汉荣
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/14
标签：电费论文; 客户论文; 银行论文; 方式论文; 电力论文; 现金论文; 业务论文; 《电力设备》2017年第34期论文;