郭欣
（第二军医大学长海医院特需门诊 上海 200433）
【摘要】 目的：了解特需门诊病人的护理需求，提高护理服务质量。方法：采用调查问卷的方法，对117例特需门诊患者从护理需求进行调查。结果：护理服务在特需门诊就诊原因中样占了87.2%，患者对检查地点、要点的指导以及抽血等操作技术娴熟的需求较高。结论：特需门诊病人对护理需求主要在人文环境，医院应加强护理人员的语言文明和热情服务的培训；合理安排病人的治疗和护理时间；配合护理人员娴熟的护理技术、尽可能满足病人需求。
【关键词】 特需门诊服务满意度调查分析
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）32-0373-02
特需医疗服务是指医院在保障人民群众基本医疗需求的基础上，为满足病患的特殊医疗需求而开展的不同形式的医疗服务[1]。其中特需门诊是顺应时代、社会、文化和经济而发展起来的满足不同消费阶层需求的一种特殊医疗服务。特需门诊是医院高水平服务的一个窗口。所以处理好特需门诊的医患以及护患关系具有重要意义，因此需要了解特需门诊患者的需求，以提供更好的服务。本研究对特需门诊病人进行问卷回访，调查特需门诊患者在人文关怀、护理技术以及就诊环境的需求。
1.对象与方法
1.1 调查对象
采用随机数字法选取2015年5月1日至5月31日在特需门诊就诊门诊号尾号为5的患者，共选取119例发放问卷，回收117份。其中男性65例，女性52例；年龄19～81岁，>60岁有44例，<=60岁有73例；初中以下学历24例，高中36例，大专30例，本科及以上27例。公务员及企事业单位职工38例，学生1例，个体户私营企业经营者29例，农民19例，其他30例。恶性肿瘤病人62例，非恶性肿瘤病人55例。
1.2 研究方法
根据我院实际情况，自行设计调查表。调查表内容包括(1)患者一般资料。(2)患者选择特需门诊的原因。(3)对特需门诊护理方面的需求。（4）接受护理指导的形式。（5）对特需门诊满意及不满意方面。（不满意情况采用开放式问卷，患者自行填写）
2.调查结果
3.讨论
通过调查发现患者就诊特需门诊主要的原因是因为知名专家，由于特需门诊患者一部分是多年来一直就诊于一位固定的专家以保证看病的连续性)。还有一些是外地就诊者，为了找更好的专家，情愿多花钱[2]。虽然患者就诊特需门诊主要还是由于知名专家的原因，但是特需门诊是医院的一个重要窗口，护理质量同样具有重要作用。
调查结果也显示护理服务同样占了很高的比重。特需门诊患者并不止满足就诊环境、检查设备的高档齐全，他们注重获得的是与之匹配的软件设施，即全人医疗、全人护理的人性化[3]。
从表2的结果我们可以看出，对于饮食用药的指导还有疾病防控知识更多的患者愿意咨询医生的意见。患者对检查地点、要点的指导以及抽血等操作技术娴熟的需求较高，患者对于很多检查不了解，尤其是一些有创检查比如穿刺具有恐惧心理，而对于影像学检查由于但是辐射问题也会很排斥，这就要求特需门诊护士具有良好的理论知识，并熟悉掌握本院各检查科室开展项目的情况以及检查前后各项护理常规，通过宣教使患者消除恐惧及排斥心理，并且能指导患者正确完成检查。由于特需门诊设立独立的抽血室，而抽血也由特需门诊护士完成，所以患者对于护士的穿刺技术也有要求，由于抽血的影响因素很多，病人因素意义环境因素都会影响到穿刺的成功率，所以为了减少抽血带来的纠纷应该做到以下几点[4]：（1）合理安排人员，针对抽血集中的情况应增加护士数量，并安排经验丰富的护士进行抽血。（2）加强护士培训，针对相关专业知识、抽血的临床操作以及意外的处理方式。（3）树立良好的沟通态度及方式，对于紧张以及对疼痛不耐受的病人要增加心理安慰，赢得患者的信任，对于抽血失败的换药要予以道歉并做好解释工作。
虽然患者对于饮食用药以及疾病预防等方面更多愿意听取医生的意见，但是医生就诊患者多很多时候不能很详细的解释，所以还是有很多病人愿意咨询护士，所以护士同样需要具备基本的专业知识。而对于咨询的方式我们可以看出患者更愿意选择一对一的交流解答，一对一交流解答可以因病而教，因人而异，而且便于理解，同时可以保证患者的隐私，但是一对一交流解答占用医疗资源，对于患者较多的情况可以照顾不周，而且很多患者的问题可能比较相似。所以综合考虑电话解答或者小讲课更为合理，可以将同样病的患者集中起来进行统一宣教，我院肛肠科的造口护理培训就是很好的例子，每周统一时间进行集中宣教，而很多相似的疑问即可一并解答。
在满意度的调查结果中显示，患者对于我院特需门诊的服务满意率较高，在护理态度、护理质量以及就诊环境中的满意率均超过85%。但是患者也提了一些意见，反应最多的就是候诊时间比较长，由于为了保证特需门诊就诊的质量，一般一个患者就诊时间均超过10分钟，这样挂号靠后的患者可能要等待几个小时的时间才能看上病，尤其一些体质较差的患者常常不能忍受。而且候诊患者较多，候诊室就会显得嘈杂，影响就诊环境。对于这点可以安排时间段通过短信微信平台等方式进行提前通知，根据病人的号段提前半小时通知候诊，这样可以减少患者在候诊室候诊时间，减少院内交叉感染机会。我院有手机就诊app，具有这样的功能，但是由于普及率不高，很多首次就诊的患者也不会使用，所以护士也需要加强app的使用宣教以及普及推广。
不断更新观念，加强服务质量建设，是特需门诊工作发展和社会进步必然要求，提高特需门诊医护质量，使之在层次、品味、规格及条件上要明显优于基本医疗服务[5]。不断充实护理理论知识，加强服务意识，提供更多更好的护理方式，是特需门诊护理建设的重中之重。
【参考文献】
[1] 廖红玲,赵巧红,陈萍玲,莫燕冰. 特需门诊病人对护理需求的调查与分析[J].赣南医学院学报,2014,34(3):415-416
[2] 杜京平. 特需门诊患者就诊需求分析与管理对策[J].现代护理,2007,13(18):1716-1717
[3] 钟颖嫦,陈丽娟,陈晓薇.涉外医疗中心健康体检服务的实践与思考[J].护理管理杂志,2005,5 (4):42-43
[4] 刘晓红.门诊抽血医患纠纷原因分析及防范措施[J].全科护理,2014,12(8):736-737
[5] 贾玉兰.特需病房患者对护士需求的调查分析[J].中国实用护理杂志,2004,20(5):56-57
论文作者:郭欣
论文发表刊物:《医药前沿》2015年11月第32期
论文发表时间:2016/5/6
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