试论社会主义市场经济条件下的商业服务，本文主要内容关键词为：条件下论文,社会主义市场经济论文,试论论文,商业服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近几年，随着社会主义市场经济新体制的逐步确立，加快了商业服务新机制的形成。注重塑造自身形象，努力提高服务质量，是商业企业由计划经济机制转入市场经济机制的重要标志，也是流通企业建立现代企业制度，实现现代化经营的必然要求。
一、当前商业服务的基本特征。
（一）经济性。商业服务是围绕工农业生产、商品流通和消费所进行的经济活动。但是，多数人常常忽视了商业服务的经济特性。表现在具体工作中，往往把商业服务纳入思想政治工作的范畴，经常用单纯的政治手段抓商业服务。这就很难收到理想的效果。即使一时奏效，也很难持久。按社会主义市场经济要求，商业服务应作为一项独立的产业加快发展。这就促使人们从经济角度重新认识商业服务工作，让经济规律来支配商业服务，用经济手段来全方位地调节商业服务，而思想政治工作则必须紧紧围绕提高经济效益这一中心配合于商业服务。
（二）商品性。商业服务工作不同于其他政治的、思想的服务工作，其区别在于：商业是把服务作为一种特殊的商品来生产和经营的。马克思指出：“任何时候，在消费中，除以商品形式存在的消费品外，还包括一定量的以服务形式存在的商品。”“某些服务，或者说，作为某些活动或劳动的结果的使用价值，体现为商品；相反，其他一些服务结果不是可以出卖的商品。”商业服务是专门用于市场流通和等价交换的具有价值和使用价值的无形商品，生产服务商品所消耗的社会必要劳动，必须通过市场交换才能实现价值的补偿和增值。我们曾在建国初期到向市场经济过渡的初期这一大段时间里，把商业服务当作一种福利向社会提供，不承认服务性劳动是生产性劳动，以牺牲经济效益为代价来创造“社会效益”。如我县食品公司肉联厂，在1986年，由于政企不分，为了追求工业产值，放弃外调生猪创效益的良机，拼命宰杀生猪，储藏白条肉（销价低），造成花钱买产值，企业经济效益减少的局面。由此造成商业服务的价值得不到补偿，或补偿不足，成为商业服务水平低下的经济原因。正是市场经济恢复了商业服务的有偿性、商品性。
（三）竞争性。具体的商业服务，总是因人而异，因企业而异，体现了服务的个性化、特色化。而服务的个性化、特色化化倾向越明显，它的竞争性就越激烈。现代商业的竞争，其实质是服务的竞争。商业企业在流通工作中，为扩大占有市场的份额，增加商品的辐射面，需要用各具特色的服务来争夺客户。商业服务质量的优劣，成为商业竞争水平高低的客观表现形式。构成商业服务质量要素的购物环境、服务设施、商品价格、标准计量、商品品牌、商品质地、广告宣传、营销措施、售前和售后服务、营业员及服务员的仪表仪容、商品知识、礼貌用语等无一不是引发各类“商战”的“导火线”。只有深刻理解、掌握、运用服务的竞争性，才能真正认识到市场经济与商业服务是密不可分的统一体。
（四）相关性。商业服务活动使商业与社会形成了最广泛的经济联系和精神交往。这种社会关系毫无疑问地体现出社会制度的本质属性，体现出整个社会经济的发达程度和社会文明的发展水准。商业企业和商业服务人员在向社会上的用户提供服务商品的过程中，体现出企业的经营宗旨、价值取向、职业道德、服务特色和经营信誉。用户向商场购买的不仅仅是有形的商品，同时也购买了在整个过程中所引起的“感受”。所谓顾客满意，不单指顾客对所购商品的满意，也包括精神上的满足。所谓优质服务，就是指能够为顾客提供生理上和精神上以美好服务的那种感受。由此可见，商业服务与社会制度、社会主义精神文明、社会及职业道德水准、文化素质、营销环境等诸多因素关系密切。因此，从商人员必须用事物相互联系、相互作用的辩证观点来把握服务商品的生产，必须加强对相对因素的管理工作。对服务效益的评价，除了必不可少的经济标准外，还应该有相关的道德标准，并尽可能使两者有机地结合为一体。
二、优质服务是商业企业进入竞争市场的必由之路。
（一）实行优质服务是加快企业转换经营机制，提高竞争力的需要。在计划经济体制下，商业企业的主要工作就是按计划分配商品，客观上降低了服务在商业经营中的地位。市场经济为商业经营创造了“无情的竞争，有情的服务”这样一种机制，使深化商业企业改革、政企分开、两权分离、建立现代企业制度、增强企业经营活力与提高服务质量有机地结合起来，使优质服务成为企业促销的重要内容，并使优质服务竞争向更有利于消费者利益的方向健康发展。
（二）实行优质服务是拓展商品流通，提高商业企业经济效益的需要。过去受传统观念影响，绝大多数人习惯把商业服务看成是与经济效益毫无关系的东西，认为服务劳动是商业企业为体现社会主义性质而无偿提供的活动，忽略了有偿服务这一经济规律。在这种观念指导下，不可避免地出现了“重销售、轻服务”的现象。随着改革的不断深化，人们的观念得到了改变，对服务效益的内涵作出了新的解释。如顾客到商场买东西，不仅购买实物商品，同时也购买无形商品，即购买服务。每件商品的价值中都包含了服务的费用，商场的销售收入中相当一部分是服务商品卖出后的收入。服务越耐心、热情、周到，企业销售额就越高，经济效益也就越好。同一品牌同一质地的商品，一个营业员向顾客提供了优质服务，就卖的快，销的多；另一个营业员服务态度恶劣，服务质量低下，就会卖不动或卖的数量少；其主要原因就是包含在商品价格中的那部分服务费用不够标准。因此，欲提高经济效益就必需实行优质服务。
（三）实行优质服务是塑造企业形象和维护商业信誉的需要。商业企业的信誉和社会形象已经成为企业在市场经济中竞争的主要方面。企业要想树立良好的信誉和形象，主要靠优质服务。比如，组织丰富的名副其实的商品，千方百计为消费者提供方便（购买大件商品送上门等），确保可靠的信用等等。树立和维护商业企业的良好形象，也就发挥了消费者的广告宣传效应，就能提高企业知名度，扩大市场占有，直接促进企业的发展和壮大。企业的信誉和形象，从其本质上看是服务质量的真实反映，是企业资产中最重要的无形资产。
三、流通体制改革的不断完善使商业企业的服务工作进入一个崭新的阶段。
（一）商业企业的优质服务必须把以行政命令为主转变为企业的自觉行动。过去，各级政府和企业主管部门都要定期不定期地对所属企业下达工作计划、工作意见、工作安排，逐级发动、层层布置；定期不定期地检查、评比、总结、表彰；甚至将服务公约、服务措施、营业员守则等写在各种牌牌上，发给企业，放在柜台上，或者挂在墙上，使企业总是处于被动执行的位置。随着企业经营机制和政府职能的转变，政府及职能部门和企业在优质服务工作上的关系也在加快转换。政府提出的优质服务要求，只能是指导性意见，因为商业企业中不仅有纯商行业，也有浴池业、照相业、理发业、旅馆业、饮食业、商办工业等，各行业优质服务的内涵因行业差异而不同，政府提出的意见不可能事无巨细，面面俱到。要使各行各业根据各自的特点，把优质服务全面落到实处，在具体工作中如何操作，完全应该由企业自主决策，自主安排。各部门和社会组织牵头开展的优质服务活动，要坚持企业自愿的原则，讲求实效，千万不能搞花架子和形式主义，否则，将达不到预期的效果。
（二）商业企业优质服务活动的方式方法由“四统一”转变为灵活多样。昔日，商业部门搞的优质服务活动（如文明礼貌月、优质服务月、突击周、迎节日等），都过多地强调统一时间、统一计划、统一行动、统一检查评比，对具体的方法、步骤、日程安排等都作一刀切的规定，不免教条化、简单化、表面化。应该让企业有充分的自主权，充分显示其丰富的个性特色。今后应在政府部门的宏观指导下，让企业放开手脚，按照自身的实际情况，采取灵活多样的方法，开展形式多样和各具特色的优质服务活动。只有改一刀切为多样化，商业企业各自的优质服务活动才会常抓常新，充满生机与活力。
（三）商业企业的优质服务由突击式转变为经常化、制度化、规范化。以往，多习惯于用突击性的“一阵风”来抓商业优质服务。每到节日或重大活动期间，各级领导大会套小会，反复指示抓“窗口”，抓优质服务。活动接二连三，检查接踵而至。实践证明：抓一阵子好一段，过一阵子山河依旧，面貌未改。尤其是那些突击性的服务措施，更是难以持续和巩固。而市场经济为我们提供了解决这个问题的改革思路，只有从经常化、制度化、规范化入手，尊重商业服务自身的规律，积极推行科学管理，才能形成良好的服务运行机制。如商业企业按照省、市、县关于推行全员劳动用工合同制的要求，法人代表与劳动者签订劳动合同时，就明文规定了职工根据各自的工作规律，切实实行优质服务的条款，从而使优质服务得到有效的保证。
（四）对商业企业服务质量评价从行政性的检查、评比、验收为主转变为社会群众监督和执法监督为主。在任何一种经济体制下，要使经济生活正常化，都必须有良好的经济秩序。计划经济的经济秩序是和行政秩序同一的，可以说，计划经济是行政经济，从事行政经济的商业企业的服务质量是由行政管理的。而市场经济的一个显著特点在于它的经济秩序是通过法制来形成和维持的，或者说，是一种法律秩序，也就是法制经济。企业是否守法经营，需要通过加强社会群众监督来作出客观和公证的评价。当前，尤其要重视消费者监督的作用。各种行政性的检查监督总是有一定限度的，而消费者的监督贯穿于商场从开门到关门的每时每刻，是最全面、最经常、最公正的。如市工商局、报社、消协会同找县对口单位，在我县百货大楼设立了维护消费者权益监督站，再加上县计量局、物价局、卫生防疫站等执法单位的检查监督，有效地促进和保证了服务质量的提高，百货大楼连续三年被连云港市消协评为消费者信得过企业。同时，随着消费者素质的提高，法制观念的加强和自我保护意识的增强，消费者监督将发挥越来越大的作用，商业优质服务的水平也将登上新的台阶。
总之，实行优质服务是商业企业参于市场竞争、提高经济效益、维护形象和信誉的需要。在社会主义市场经济条件下，商业服务必须实现历史性的转变，做到制度化、规范化，使商业服务这一企业资产中最重要的无形资产发挥出更大的效益。