档案资料目录中心的信息服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,档案资料论文,目录论文,中心论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
各级各类档案资料目录中心（以下简称目录中心）是从事档案资料目录工作的专职工作机构。目录中心特别是国家级的目录中心应具有：建立档案资料目录体系；管理（包括建立健全和推广）档案资料目录工作的相关标准；提高档案资料目录工作的专业化水平；促进文献部门目录工作协作；向社会广大档案资料用户提供信息服务等五项业务职能。〔1〕在这五项职能活动中， 信息服务是目录中心使自身和与之相关的文献部门所存贮的档案资料信息作用于社会需求的过程。它是目录中心全部工作目的的终极体现，也是指导其它几项职能活动的主要依据。本文拟根据个人从事目录中心工作的实践经验和业务研究心得，就目录中心开展信息服务的方式方法，以及开展信息服务中的几个重要问题，谈些个人意见，以增进社会各界对目录中心工作的了解。
一、信息服务的方式方法。
社会对档案资料信息的利用需求与利用方式是复杂多样的，因此，目录中心所提供的信息服务在范围、深度及具体方式方法上亦有所区别。对目录中心业已向社会提供和可能向社会提供的信息服务项目加以分析归纳，大致可将其分为：一般查寻服务、咨询服务、目录出版服务、定题信息服务等四种方式方法。
（一）一般查寻服务。
一般查寻服务是目录中心向信息用户提供的一种最为普通的服务，属于被动式服务。其特点是，当信息用户按照自己的信息需求，亲自到目录中心或委托目录中心代为查寻时，目录中心的信息服务人员不介入信息用户的检索方案设计，即不对用户的信息需求是否反映其真正的、全部的信息需要进行分析〔2〕。在进行一般查寻服务时， 目录中心的信息服务人员应采取下述工作程序和方法：
1.接待利用，信息服务人员首先应通过利用登记和初次接洽，了解和掌握信息用户的职业和信息需求以及利用方式，并主动向用户介绍目录中心能够为用户提供的服务方式，以便用户参考。
2.当用户确定只接受查寻服务后，主动向用户介绍目录中心已经具备的检索工具及其基本的使用方法，帮助用户顺利进入目录中心和相关文献部门的检索体系。
3.在信息用户请求代为查寻时，组织人员认真按用户确定的检索方案查寻。
4.当信息用户完成查寻后，应询问其查寻结果，并加以记录，以备将来遇有相同或相关利用需求时查找。如结果不理想时，应进行分析，并向用户作出恰当解释，同时再次向其提出采用其它服务方式的建议。
（二）咨询服务。
咨询服务是目录中心的一种以为个人和机构服务为主的单向信息传递活动，亦属于被动式服务。它是由用户委托目录中心来满足自己全部或主要的信息需求，目录中心要站在用户的角度上，代其设计文献检索方案，在用户认同方案的前提下，代用户实现预期目的。在进行咨询服务时，信息服务人员应采取下述工作程序和方法：
1.进行用户研究。首先是对用户需求的研究，它是开展咨询服务工作的基本依据。信息服务人员通过用户需求研究来充分了解用户的信息需求，以增加工作的预见性和主动性，提高文献检索与传报的针对性，合理使用人力、物力，最终获得理想的社会效益和经济效益。其次是对用户类型的分析，它是提高用户需求满足率的重要依据。信息服务人员通过用户类型分析，根据不同类型的用户的不同利用特点来调整文献检索的角度和深度。在此基础上，根据特定的信息需求和特定的用户类型，从理论角度对咨询课题进行最初设计。这个设计应从特定的专业角度出发，反映出课题的内容要求和基本结构。
在进行用户研究中应提请信息服务人员注意的是，用户提出信息服务人员完全陌生的课题范围是常有之事。信息服务人员对此不应仅就一己所知敷衍了事，更不能将用户推出门外，而应在初次意向接触之后，利用自己的专业知识，迅速进入到用户的专业圈内，尽快从外行变为“准内行”。这样做并非要与用户一较高低，而是要更好地了解用户的信息需求，在自己的专业领域内对用户进行信息意识的培训，并根据实际需要进行课题设计。即使是信息服务人员相对熟悉的课题，也不应忽视此项工作，亦应重新整理自己的认识，以期与用户的信息需求相一致。
2.文献调研。在完成课题初始设计方案后，需进行文献调研，以确认方案的可行性。文献调研的过程包括实检途径的设计、试验、修定方案等步骤。首先，在实检设计中应考虑到尽可能多的实施细节以供选择，例如检索范围的设定和文献系统的设定：是本中心，还是整个档案系统：是用清代档案、民国档案，还是包括图书、资料等等。其次，在实检设计的基础上用抽样测算的方法进行试验，以测定方案的可行性，并计算出大致的文献量和工作量。最后，根据试验结果，修正初始设计方案，制订正式的实施方案和详细的工作计划，其中应包括咨询目的、内容要求及时限、载体类型、检索途径、完成期限、投入人员数量及学术层次等等。
文献调研的结果是一份包括上述实施方案和项目总预算的报告。这份报告经用户认可后，即可签订咨询服务协议书正式开始文献检索了。如文献调研的结果表明文献支持率较低，则应及时通告用户，继续开题与否系由用户决定。
3.文献信息的整理与加工。经过文献检索信息服务人员获得了用户所需的信息，经过编排组织，使众多的信息单元组成一个科学有序实用的信息集合。咨询工作的主体部分至此基本完成。信息服务人员可以考虑以一种合适的形式将成果交给用户。一般可以是目录、索引等二次文献，但若用户要求一次文献，则目录中心也不应拒绝用户，而应根据上述目录、索引查对原文，精选，复印，装订成册，以专题文献形式交予用户。
（三）目录出版服务。
目录出版服务是目录中心的一种以为公众服务为主的多向信息传递活动，属于主动式服务。它是目录中心在对社会需求自觉进行分析的基础上，有计划地组织各种目录、索引以及指南、概述、简介等三次文献的出版服务。在进行出版服务时，信息服务人员应采取下述工作程序和方法：
1.社会需求分析。信息服务人员通用利用登记和各类研究动态以及传播媒介的报道宣传等等，广泛地了解社会需求，并对此进行分析。通过分析，首先认定在各种需求中那些具有普遍意义的，或为社会关注的热点需求。其次以满足这些需求对于社会利益方面的轻重缓急为据，排定满足这些需求顺序。再次根据特定的需求考虑具体的文献形式：是目录、索引，还是指南、简介等。在此基础上预定出版服务的项目。
2.文献调研。针对目录出版服务的预定项目所进行的文献调研，可参考咨询服务文献调研的方法进行。但是注意所有相关文献部门的相关编目计划和实际编目能力，以便尽可能的加以引导和利用。
3.制订出版方案。在社会需求分析和文献调研的基础上，制订出版方案，包括出版的目的、内容要求、采集文献范围、文献类型、目录组织标准、编目完成时限、具体实施步骤以及大致的篇幅与出版经费估算等等。
4.编辑出版。依照出版方案组织编辑工作。尽可能选择对口出版单位出版发行（如“财政目录”选择财经出版社等等），以提高信息传递的针对性和传递速度。
（四）定题信息服务。
定题信息服务是目录中心为特定信息用户服务的定向信息传递活动，亦属于主动式服务。它是目录中心在对社会需求进行分析的基础上，向主观认定的信息户发送有关其研究课题的文献预定单和服务简介，在接到用户表示愿意接受服务的意见后，再根据文献预定单和用户反馈的意见，为其提供的特殊信息服务。从形式上看很象咨询服务和目录出版服务的组合，但它比咨询服务积极主动，比目录出版服务更具针对性，是效率最佳的一种信息服务。在定题信息服务时，信息服务人员应采取下述工作程序和方法：
1.社会需求分析。可参考目录出版服务的社会需求分析进行。但在选定预意满足的社会需求时，不更多考虑其是否有普遍意义，而侧重其紧迫性和满足这种需求所能带来的效益是否巨大。
2.文献调研。可参考目录出版服务的文献调研方法进行，但比之可以粗略一些，以免制约用户的思路，影响用户需求的反馈。
3.定题和定向发送预定单。根据以上分析和调研，确定服务题目和用户，同时向用户发送文献预定单。
4.开题。在接到用户反馈意见后，正式开题。其后的程序与方法可参考咨询服务的程序和方法进行。
目录中心具备了上述四种信息服务的能力，在存世文献有所保证的前提下，便基本可以开展满足复杂的社会需求的信息服务了。
二、开展信息服务中的几个重要问题。
搞好信息服务仅靠了解服务的方式方法和完善的检索工具是不够的。因为任何信息服务都是在一定环境中，由一定的部门、一定的人员为一定的用户提供的服务，它是一个有条件的、多方协调运作的复杂过程。所以，在开展信息服务中还不能忽视环境问题、人员意识问题以及有偿服务问题对信息服务的规模、水平及效果的重要影响。
（一）环境问题。
这里所说环境系指信息环境。评定文献部门信息环境的优劣有许多指标，但最重要的指标是其工作的社会化程度。
在我国文献部门中，图书馆工作的社会化程度较高。这主要表现在两个方面：第一，图书馆的文献开放度与利用率高。特别是改革开放以来，图书馆开始了从强调静态保存文化功能到强调动态性的教育信息功能的转变，已被人们公认为社会生活信息库的主要组成部分。第二，图书馆为实现这种功能对其基础工作有了新的认识。从其理论研究和工作实践中可以看到，图书馆工作已基本接受了阮冈纳赞关于图书馆工作的五项原则〔3〕以及杰西谢拉的精辟概括， 即图书馆工作象一个三角形，三角形的一边是读者，一边是图书，而读者与图书在有益于社会方面的结合是三角形的底边，构成了图书馆工作的基础。
相比之下，档案部门的社会化进程则慢了一步。这固然与档案本身具有保密性有关，但即使是《中华人民共和国档案法》已明确规定的开放档案，在其利用时也会受到诸如“防止档案搬家”一类的部门政策的限制。所谓“防止档案搬家”即指不能系统地让信息用户利用、复印档案，其实际效果是阻止了档案信息的系统传递。对此，信息用户很难理解，他们认为这不仅与《档案法》的有关规定相悖，而且也与目录中心建设的目的相悖。此外，档案馆的基础工作也不包括目录工作的内容，使这一促成档案信息与社会需求相结合的重要工作被排斥于工作重点之外。这种状况使目录中心在开展信息服务时，很难得到所在馆的其它职能部门的积极配合。目录中心搞用户调研、文献调研被看作涉足所在馆的利用工作；开展咨询和定题信息服务为用户编辑专题目录和专题文献，被认为参与编研工作。这种摩擦影响了目录中心信息服务的效率。若长此以往，信息服务的规模和水平是很难扩大和提高的，并且还会逐渐损毁档案部门在社会公众中的形象，因而丧失许多信息市场机会。对此，档案部门的决策层应予以高度重视，尽快把档案工作的社会化列上日程，树立档案部门全心全意为社会公众服务的形象，为目录中心的信息服务营造一个良好的环境。
（二）意识问题。
信息意识与服务意识是信息服务人员最为重要的素质，它直接关系到信息服务的成败。信息服务人员如果具有了这一素质，即使在较差的信息环境中，也能捕捉到社会需求并千方百计地创造满足这一需求的条件。
首先，信息服务人员应具有强烈的信息意识。如此才能充分地利用自己的专业知识，机敏地捕捉到潜在的社会需求，为开展主动式的信息服务创造条件。例如，明清档案资料目录中心的信息服务人员，在见到有关深圳、北京隆福大厦重大火灾事故的宣传报道后，对政府有关部门处理此类事件的通例进行了分析，立即感觉到一个潜在的、紧迫的需求。于是马上联合其它文献部门的合作伙伴着手文献调研，然后依据调研结果，有意识地向北京市消防局送递了可为其提供信息服务的消息。正好切中北京市消防局编写《消防大典》和防火宣传的紧迫需求。双方很快就委托编写专题文献《北京历史上的火灾与消防事业》一事达成协议。若非信息服务人员具有强烈的信息意识，此题他属无疑。
其次，信息意识还包括信息服务人员启发用户信息意识的意识。信息服务人员要善于启发用户的信息意识，否则，即便用户找上门来，也不能掌握其真正的信息需求。例如，香港图腾影业公司《紫禁城》剧组，需要中国第一历史档案馆协助拍摄一些宫中档案的镜头。接待人员在与用户的初步接洽中，通过对编导的意图和剧本的了解，结合自己丰富的文献知识，发现影片导演并不真正了解宫中档案对于介绍宫廷建筑的特别作用。于是开始对导演的信息意识加以“培训”，引导影片的导演注意宫中档案所记载的百年风雨能够赋予死的建筑以非常生动的光彩。从而使这位导演最终准确充分地表达了自己的信息需求。比之其最初所表达的需求来要清晰和广泛得多。若非这位接待人员启发了用户的信息意识，此咨询项目的规模与效益会大打折扣。
除信息意识外，信息服务人员还应具有强烈的服务意识，要把用户的需求奉为头等大事。对用户表达的信息需求要细心理解，不懂就问，甘于先做用户的学生。而后，要婉转地培训用户的信息意识。在协议生效后，则应不惜代价履行约定。之所以要具有这样的服务意识，是因为信息服务不等于有嘴、有档案就行。信息服务是一项名利互补的事业，诚信、自律、口碑是开展信息服务至关重要的无形资产。信息服务恰如看病诊断，千百例成功理所当然，而只要有一例疏漏便会为情理所不容。
（三）有偿服务问题。
有偿服务是信息服务中十分敏感的问题。它关系到国家利益，关系到提供信息服务的部门和个人的利益，也关系到信息用户的利益。处理不当，或许会使国有信息资源效益流失，或许会影响信息服务人员的工作积极性，或许会引起信息用户的反感。由于目前档案系统对此尚无相对统一的规定，因此，笔者拟就此问题作些探讨。
1.有偿服务的界定与收费方式。
（1）一般查寻服务通常是不应收费的。因为在一般查寻服务中， 信息服务人员提供的导引和简单查找，均属于指导信息用户如何更好地利用目录中心和档案馆。信息服务人员给予他们的多半是检索方法和文献使用方法上的一些建议与示范，而系统地检索、阅读、选择、整理工作，基本上是由信息用户自己去完成的。即使在一些方面代为检索，也仅仅是用户需求中一些断续的“点”，国家拨款创办的目录中心和档案馆理所当然地具有承担此项公益事业的业务。只有当用户将其检索工作全部委托给信息服务人员时，信息服务人员才承担了用户本职之内的工作任务。在一般查寻服务中遇到这种情况，可以收取劳务费用。但是，因为这种查寻完全是按用户的检索方案进行的，所以是一种比较简单的劳动，收费要以初级职称的劳务报酬为标准计算。
（2）咨询服务和定题信息服务是应该收费的。 因为这两种服务均是目录中心为个人或团体所提供的专项服务，是针对特定用户的具体事业所提供的局部或全部的信息服务。用户一般不再参加或不参加全部信息收集、选择、整理、编辑、加工工作。信息服务人中所做的特种服务在用户的全部事业中会起到重要的、有时甚至是决定性的作用，并将通过用户的事业表现出明显的社会效益和经济效益。
咨询服务和定题信息服务的收费方式基本相同，主要有以下几部分：
开题费。开题工作指的是用户研究、文献调查和项目可行性分析，以及答询方案的初始规划等工作。其费用一般在与用户签约后一并纳入答询费中收取。
答询费。答询工作包括检索方案的详细设计、具体文献的检索、选择、整理、编辑等复杂劳动。
开题费和答询费的收取标准，主要取决于课题的难易程度，相关主题存世文献量的多少与分布情况，以及答询人员的职务、职称等级。
劳务费。劳务指围绕信息服务工作展开的一些事务性工作，如排序、打号等等。劳务费应按初级职称的劳务报酬标准计算。
加工费。加工费主要指文献的复印、拍照、洗印、装订等项的成本。加工费实报实销。
（3）目录出版服务以稿费形式支付信息服务人员的劳酬。
2.收费标定要考虑的其它因素。
首先，要考虑到国家利益。使用珍贵的和能够给国家带来巨大经济利益的文献，要相应提高收费标准。其次，要考虑市场因素，随行就市，以便与信息市场的收费标准取得大致平衡。再次，要考虑用户的承受能力。如我国社科信息用户经费较为拮据，对此则应注重社会效益，可以在知照过原定收费标准后，明确宣布降低服务费用。反之，对于从信息服务成果中能够直接取得明显经济利益的用户，如制作、设计、影视、出版等类用户，则可考虑采用利润分成方式增加费用。
目录中心的信息服务是一项新的工作。到目前为止，尚缺少十分成熟的规则。但它无疑又是一项前景光明的事业。希望此文能引起档案工作决策者和专家学者对目录中心建设的重视，为目录中心的信息服务创造更多更好的条件。
注释：
〔1〕王光越：《浅析我国目录工作管理体制的改革》， 《档案学研究》1992年第2期。
〔2〕韩朴：《图书馆地方文献工作》，文津出版社1992年10 月版，第121页。
〔3〕“图书馆为利用面存在，为读者找书，为书找读者， 节省读者时间，图书馆是一个生长着的有机体。”