摘要：我国的电力是由电力企业提供的，人们未经许可不得使用电力。在过去，电力企业一直处于垄断地位，没有市场竞争的压力。但随着市场经济的发展，电力企业的垄断局面被打破，电力企业之间的竞争日趋激烈。提高客户服务水平是增强竞争优势的主要手段。电力企业作为与电力客户直接接触的部门，其服务窗口存在一些需要改进的问题。
关键词：电力企业；窗口服务班组；问题；建设；管理；
电力公司是我国重要的电力企业，对电力供应负有重大责任。为我国经济发展做出了巨大贡献。但是电力企业的最终是以盈利为目的的，所以说电力企业还是离不开客服的满意度的支撑。优质的客户服务是吸引客户和提高客户满意度的主要方式。在电力公司，窗口服务团队与电力客户直接联系，因此窗口服务团队精神面貌以及服务质量代表电力公司的形象。
一、电力企业窗口服务班组建设现状
1.业务范围不够明确，目前，电厂内部管理系统很多，各种管理要求都很完善，但对业务场所部分员工的业务范围没有明确说明，业务范围不明确。管理层仍然存在一些问题。例如，在许多发电厂中，窗户处的服务人员参与许多非业务窗口操作，例如电费通知表的打印，仪表输入等。有些工作会对工作窗口的服务质量产生直接影响。
2.营业窗口综合性职能较低。电力部门的窗口服务机制是在企业未改革的时候建立的，但随着企业的发展，这种模式不适合当前电力企业的需求。所以说要加强业务敞口服务人员的专业水平，通过不断提高工作效率，来实现业务服务水平的提高。例如，通常的电力业务前端服务是针对用户的，前方区域分为四个区域：业务处理区域，自助服务区域，待办事项区域和显示区域。营业厅有非常明确的岗位布置，但其中一些负责少数职能，这使他们对于服务工作的认识不那么全面。例如，在月中或每个月末，这个时间是处理业务最繁忙的时候，导致业务处理区域非常拥挤，但是显示区域变得相对宽松，从长远来看，这样的工作安排非常的不利于企业的发展。
3.窗口服务班组结构不合理。窗口服务团队的不合理结构主要体现在以下两个方面：首先反映在员工的年龄。在电力公司的窗口服务团队中，员工的年龄差异很大。有些人太年轻了，比如新毕业生和相对年长的员工。年龄差异太大就会产生代沟，使员工在工作上沟通就会出现差异性，导致工作没有办法共同的顺利开展。还有如果员工的年龄过于小或者过于大都不适合在业务窗口来工作。因为年轻的员工在遇到一些棘手的问题不能及时的解决，容易出现慌乱的情况，给客户带来很不好的服务体验，还有的年轻人不能很好的控制自己的情绪，在面临客户的追问下会出现情绪激动的情况，说不定还会与顾客产生正面的冲突。年龄比较大的员工不适合在业务窗口工作是因为业务窗口的工作量比较大，并且需要员工有高度集中的注意力来处理事务，但是年龄大的员工反应也就慢了，工作效率也就降低了，导致顾客也会有不好的服务体验；其次电力公司窗口服务团队的不合理结构体现在教育背景和员工水平上，但教育结构不均衡，因为一些受过高等教育与低学历的人在一起工作难以合作愉快。也会影响服务团队的工作质量。
二、电力企业窗口服务班组建设与管理
1.抓关键。培养提高班组长素质。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆班组长是企业从事生产经营活动的直接组织者，是生产经营现场的直接管理者，是企业三个文明建设的前线指挥员班组长所处的地位和担负的责任，客观上要求他们必须具备相应的政治业务素质实践证明，班组工作好坏，主要取决于班组长素质的高低为了提高班组长素质，充分发挥他们的作用，首先应进行轮训班组长的培训活动，取得班组管理的理论知识，再在实践中锻炼提高，增长才干在复杂的实际工作中，帮助他们总结经验教训，提高自己的领导水平和工作能力，这样才能扬长避短，扩大视野，充分发挥班组长在班组建设中的作用。企业的班组建设与管理工作做好了，班组就会充满生机，企业活力和后劲就会增强，企业的质量体系就会得到执行，质量方针和目标就会实现，经济效益不断提高，企业管理就会提高到一个新水平，广大职工的积极性创造力就能得到充分发挥所以，我们要充分认识加强班组建设的重要性和必要性，增强班组建设的紧迫感，坚持三个文明一起抓，努力把班组建设成为精干高效团结务实的战斗队伍。
2.合理规划窗口服务班组的结构。电力企业窗口服务班组需要一个良好的结构，这是开展工作的前提和基础。因此，电力企业在对窗口服务班组的结构进行规划时，一定要合理，要对各种因素进行综合参考，窗口服务班组中工作人员的年龄差距不可过大，应该将工作人员的年龄控制在27～35岁之间，这个年龄段具备一定的工作经验，能够从容应对工作，而且这个年龄段正处于壮年，工作精力较为旺盛，能够很好地完成复杂繁琐的窗口服务工作。
3.精细划分业务范围。针对电力营业厅业务范围不够明确的现象，我们可以区域划分为七个区域：业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助服务区、待办区、客户自助区等。①业务办理区：承办各类电力业务，包括客户申请用电新装、增容、减容、改类、电表、电力宣传指导、信息预订、投诉、查询、客户信息更新等。②收费区：提供电力及各类业务费用的收取和记账服务，包括预付费充值等。③业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。④展示区：向用户宣传用电科学知识，介绍服务功能和方法，服务承诺、服务投诉电话，宣传发布各类服务信息，展示节能设备等。⑤洽谈区：根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。⑥引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。⑦客户自助服务区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。这样将业务范围明确的划分之后，每位工作者严格执行自己的工作职责，这样在遇到问题的时候也不会互相推卸责任，同时还会提高自身的工作使命感，从而提高服务质量。
4.加强监管。电力企业要加强对窗口服务班组的监管，制定完善的工作规范，使每位工作人员在工作时都能够严格遵循工作规范。在窗口管理架构上，应该设置更为细致的管理措施。电力企业也要加强对工作人员的监管，一旦发现工作作风存在问题的人员，电力企业要及时对其进行处理。对那些工作认真，服务态度好，受到电力客户认可的工作人员，电力企业要对其进行适当奖励，激励员工，在电力企业窗口服务班组中形成良好的工作氛围。
5.营业厅设置综合服务岗。综合服务岗顾名思义是一个综合性比较强的岗位，这个岗位日常的主要工作是负责客户交电费和预存电费等业务，若不忙则需要去协助其他业务员的工作，设定综合服务岗，在某个时间段为工作压力大的工作岗位减轻很多压力。由于综合业务岗位的设定就是综合性的，所以不管把他们放在哪个岗位，若出现问题，他们就要承担相应的工作压力，不会有互相推卸责任的情况出现。所以在电力企业的营业窗口设定一个综合业务岗位是很有必要的。
总之，窗口建设是电力企业优质服务的重要组成部分，也是促进电力企业发展的生产力。文明示范窗口、深化服务窗口、电力工业在深化改革、转变管理机制下产生必然产物，是激励电力工业“踏上一流”企业的前提。在“以人为本”的服务宗旨中，社会主义市场经济条件下电力企业的有效途径是谋求生存和发展的必由之路，也是电力企业自身发展的必然要求。因此，窗口建设是推动电力企业发展的重要生产力。
参考文献：
[1]周萍.探讨电力企业窗口服务班组建设与管理.2018.
[2]刘晓春.电力企业班组建设与管理对策研研究.2018.
论文作者:周海青
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/20
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