摘要：电力营销服务作为电力服务对外的重要组成部分，体现着对外服务的水平和能力；但是营销服务人员信息目前主要还在线下管理，没有统一标准管理流程和对外服务规范，根据国家电网公司2015年营销工作会议文件之《坚持“你用电我用心”推进营销工作再上新台阶》中提出：确保优质服务。强化窗口管理，规范服务行为，严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”的工作要求。实现业务闭环处理；通过工作模式和服务方式的改变，为拓展电力市场、稳固客户关系奠定基础，把对外营销服务强化作为今后专业提升重点，开展营销服务人员培训以提高对外服务能力，持续提高客户满意度。
关键词：电力营销服务；常见问题；应对策略
1我国电力市场的营销特点
目前我国电力市场包括用电市场、输配电市场和发电市场三部分。目前讨论的主要是用电市场，也就是面向电力用户的市场。用户市场具有较大的客户范围以及较大的影响。我国电力市场是一个不断发展和成长的市场，作为国有企业的电力公司，国家会对其电价进行管制和调控，国家的政策不但会严格规定国民经济的发展方向以及发展速度，并且对于市场的需求也具有直接的影响。国家所颁布的法律法规会直接影响到我国市场内电量的供求关系以及电价的涨跌。电力是国家生存的经济命脉和重要能源，此性质决定了电力企业是国有企业，同时电能也是重要资源，因此国家对于电能的公益性也具有严格的规定。当前阶段，市场化的电力企业运营手段使得电力企业具有更强的竞争性。大多数的电力客户都处于完全竞争的市场氛围当中，而电力公司又不完全处于市场化，会受到许多政策以及外部因素的干扰，导致双方的地位处于一种不对等的状态，常常无法满足用电客户的需求，导致电力市场的开拓步伐步履维艰。
2当前阶段电力市场营销工作存着的问题
2.1营销管理模式单一，企业缺乏营销服务意识
当前阶段市场已经发生了很大的变化，电力行业逐渐从卖方市场转变为买方市场，加上电力企业正在深入推进企业体制改革，企业获得较大自主权的同时，失去了政府这一重要的后台保障，自主营销、自负盈亏的经济模式之下，企业必须要积极地转变管理观念，增强营销意识以及服务意识，为电力用户提供更加便捷、高效的服务，以服务求市场，有效促进电力企业资源的优化配置。
2.2管理方法落后
在以往的用电营业管理体制之下，电力销售行为缺乏法律规范，电力企业及电力用户的有关权益难以保障，电力企业没有形成依法办事的作风，危害了电力用户的合法权益，同时也为企业埋下了许多隐患。随着行业的不断发展，现阶段我国陆续颁布了《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》等有关的政策法规，保障了电力企业以及使用人员的合法权益，但部分供电企业在实际的工作之中还存着一些问题，没有严格按照有关的法律法规开展工作，自身权益受到破坏之后，也没有及时的利用法律武器进行维护，十分不利于企业的发展。商业化运营背景之下，许多企业依然沿用的是以往的营销管理手段，营销人员的专业素质与企业的实际需求不相符，在一定程度上影响了企业电力营销工作的效果。
3电力营销服务应对策略
3.1转变陈旧观念，建立以市场为导向的营销管理体制
转变陈旧观念，树立竞争观念和服务观念。将思想转变到以电力客户需求为导向、电力市场发展为方向、营销服务创新为引领的管理模式，建立和完善现代化的营销管理系统。
3.2加强电网改造，消除“瓶颈效应”
改造好电网是大力开拓电力市场的一大途径。根据轻重缓急合理编制电网改造规划和实施方案，投入巨额资金按规划和方案对电网改造，减少供电半径，增大导线截面，变压器安装坚持多布点、小容量、短半径的原则，改变迂回和卡脖子线路，实现安全供电。
3.3规范业扩流程，以优质服务赢得市场
供电企业应按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展业扩报装。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆简化服务流程，创新服务功能，推行“一证受理”、“一次性告知”和“首问负责制”，严格遵守“供电十项承诺”，杜绝乱收费。大力建设交费网点，实现城市“十分钟交费圈”和“基层交费网点”，推进“互联网+供电服务”，采用多渠道如推广微信、电e宝、手机APP等交费方式，方便客户交费。
3.4加强培训，培育一支高素质营销队伍
针对人员素质现状，制定有效措施，加强职工培训力度，鼓励职工参加学习，使职工素质得到提高，把学习情况纳入绩效考核，并与日后的晋职挂钩。形成一支高素质营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。
3.5以效率创新为导向，以技术为手段，改善管理体系，进行监督和控制
（1）改善营销服务信息管理体系，进行营销业务电子化，来尽可能满足客户的需要，改良客户服务需要信息体系，按时反馈服务工作问题和客户的需要，为客户按时培训用电管理的技术，确保电量的市场上的占有率，提高实力。（2）改善客户数据信息化管理，把重要客户的数据构成数码图片，结合文字来描述，使顾客的数据非常形象直观，掌握顾客的隐藏的需要，找出客户用电的时候出现的问题，强化用电的检查工作，改良客户关系管理体系，对客户信息进行研究。（3）改善供电合同信息化管理，形成网络化的合同管理体系。设立供电合同检查的制度，对单位用户的供用电合同，总体使用OA进行检查，使合同管理实现很好地管理。（4）建立客户数据库。电力企业营销风险评价的基础基于客户数据的收集和整理工作。电力营销数据库分为客户关系分析和综合业务处理系统。电力营销风险管理系统采用的是分布式数据库，为客户带来网上数据查询功能，还可以向全公司提供公开的分析决策功能，不断更新营销信息充分发挥客户数据库的价值和功能。各分公司的风险管理信息动态整合成总公司的风险管理信息，当信息出现实时性的变更时，信息数据库要进行自动更新并且复制到总公司，并且在开发阶段和实施阶段设置好相应的参数。
4电力营销服务的发展方向
4.1持续开展关键业务和数据管控，强化监控作用
一是以管理规范率等指标为抓手，深化基础数据和用户档案录入规范性等培训，常态数据跟踪监控及异常分析整改，提高系统数据质量。二是以营销业务管理平台为依托，推进营销相关系统数据核查、异常数据整改，深化拆表底度与采集系统不一致、频繁换表等主题专项监督工作，提升基础数据和档案的准确性及业务执行质量。
4.2深入挖掘采集数据价值，开展大数据分析
以用户低电压分析、三相不平衡、功率因数分析等为切入点，积极开展反窃电工作研究，实现对用电客户窃电异常数据的及时发现和准确定位。结合现场事件采集上报，有针对性的拉网式筛查，准确定位疑似窃电用户，变“被动处理”为“主动核查”，变“游击战”为“正规战”，遏制智能表进行整套封印伪造、在表内加装窃电装置改变计量回路技术参数窃电等行为。开展微型风力发电、光伏发电计量设备研究，搭建集风能、光伏、直流充电、电能替代等在内的综合模拟环境，具备多表合一、双向计量、直流计量的检测能力。三是开展电子式互感器、数字化电能表、智能变电站合并单元计量性能试验，提升实验能力，开展充电桩直流电能表和分流器的检定。四是改造升级智能表和集中器检定流水线，实现对二次回路巡检仪、面向对象协议表计的集中批量检定。
4.3深化在线监测和智能诊断应用
一是深化系统功能应用，及时发现、处理计量采集设备异常与故障，通过在线监测和智能诊断及时发现低压异常、专变异常、查处窃电、追补电费等工作。二是开展时钟运行在线监测及远程自动对时，加强停电事件监测诊断，排查治理采集装置问题。
5结语：随着电力科技以及电力体制改革的深入发展，电力市场出现了巨大的形势转变，给供电企业带来了更多的挑战和机遇，在这些挑战面前，要抓好营销工作，积极开拓市场，为企业的长期稳定发展奠定良好基础。
参考文献：
[1]谢云明，张昌厚.电力市场营销分析与管理[J].科技致富向导，2016.
[2]王继锋.供电企业电力营销管理的现状与建议[J].中国新技术新产品，2017.
论文作者:王朝
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
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