（罗定市妇幼保健院 527200）
摘要：目的 分析护患沟通在门诊护理工作中的应用效果。方法 本文选取2015年12月-2016年12月期间在我院接受门诊治疗的患者320例作为实验研究的对象，按照患者入院顺序的不同分为观察组和对照组，每组各有患者160例，观察组护理人员进行了护患沟通培训并为患者提供优质的护患沟通，对照组护理人员未进行护患沟通培训，给予患者常规护理服务。结果 观察组患者护患纠纷发生率、投诉率明显低于对照组患者，差异具有统计学意义（p<0.05）；观察组患者对护理服务的满意程度明显高于对照组患者，差异具有统计学意义（p<0.05）。结论 在为门诊患者提供护理服务的过程中良好护患沟通的运用提高了护理人员的服务意识，减少了护患纠纷以及投诉等情况的出现，提高了患者对护理服务的满意度，值得予以临床推广以及运用。
关键词：护患沟通；门诊护理工作；护患纠纷；护理满意度
门诊是医院的重要组成部分，同时，也是医院服务的窗口，为大多数患者提供基础的诊断与治疗。而门诊护理人员是第一个接诊的关口，护理人员能否取得患者的信任与配合，与患者和家属建立良好的关系，做好沟通与交流工作是保证门诊服务质量的基础，在这样的情况下就应该对护患沟通在门诊护理工作中的应用进行分析[1-2]。本文选取2015年12月-2016年12月期间在我院接受门诊治疗的患者320例作为实验研究的对象，分析了护患沟通在门诊护理工作中的应用效果，为提高护理服务的有效性和质量提供了基础，实验结果现报告如下。
1资料与方法
1.1基本资料
本文选取2015年12月-2016年12月期间在我院接受门诊治疗的患者320例作为实验研究的对象，其中男性患者有64例，女性患者有256例，年龄最大的患者有45岁，年龄最小的有1岁，平均年龄为（26.7±3.4）岁。按照患者入院顺序的不同分为观察组和对照组，每组各有患者160例，观察组与对照组患者在基本临床资料的比较上无明显差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
对照组护理人员未进行护患沟通培训，观察组护理人员给予护患沟通培训，主要的内容包括提高护理意识、个人素质、基本的沟通技巧以及护患沟通的必要性，并为患者提供全面、优质的护患沟通，具体的内容如下：
护理人员在为患者提供护理服务的过程中，需要耐心聆听和理解患者和家属的倾述，在交流的过程中不随便打断交谈的话题，并耐心、细致、通俗的解释和回答患者的问题，同时，给予患者积极的健康教育，将疾病的相关知识、治疗方法、注意事项以及预后等内容进行细致的讲解和介绍。在此基础上护理人员也应该注意自己的举止和仪态，为患者提供更加优质和全面的护理服务，对患者门诊就诊过程中的流程和需要办理的事项均进行指导，及时与患者进行沟通与交流，取得患者和家属的信任与配合，避免护患纠纷和投诉的出现。
1.3观察指标
对本次实验研究中两组患者护患纠纷发生率、投诉率以及患者对护理服务的满意程度等情况均进行细致的观察和全面的记录，为试验统计和分析提供数据基础以及保证。
患者护理满意度采用调查问卷的方式进行评价，在患者出院前1天发放调查问卷，无法自主填写的患者由其家属代替填写，问卷调查的满分为100分，患者评分大于等于80分为对护理服务非常满意；患者评分大于等于60分小于80分为对护理服务基本满意；患者评分小于60分为对护理服务不满意，护理满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100.0%。
1.4统计学分析
收集本次实验研究中出现的所有相关数据并借助统计学软件SPSS19.0完成数据的整理以及分析，计数资料用百分比（%）表示，计量资料用卡方（X2）分析，组间构成比用独立样本t检验，如果P<0.05则表示实验数据结果间差异具有统计学意义。
2结果
2.1观察组与对照组各有患者160例，观察组患者护患纠纷以及投诉的发生概率均显著低于对照组患者，差异具有统计学意义（p<0.05）。详见表1。
表1 观察组与对照组患者护患纠纷与护理投诉情况分析比较
*注：对护理服务满意程度与对照组患者比较，P<0.05。
3 讨论
门诊是医疗机构工作的第一线，工作和人流量大，流动性强，患者首先要在门诊就诊，因此，门诊护理和治疗工作的质量影响着患者对护理的满意度。在医学技术以及人们生活质量不断提升的今天，门诊护理工作中护患沟通成为了不可缺少的部分，对护理质量的高低有着直接的影响[3]。
护患沟通逐渐的成为了护理工作过程中的重要组成部分，其主要核心内容是护理人员与患者建立相互信任、尊重以及配合的护患关系，充分的体现了“以人为本”的护理理念。在为门诊患者提供护理服务的过程中，护患沟通的运用构建了良好的护患关系，避免了因为沟通不到位而引起的护患纠纷，提高了护理服务的有效性和质量，促进了患者的更好治疗，可见，护患沟通在门诊护理工作中的运用有着理想的效果[4]。在本次试验研究中，观察组患者护患纠纷发生率、投诉率明显低于对照组患者，差异具有统计学意义（p<0.05）；观察组患者对护理服务的满意程度明显高于对照组患者，差异具有统计学意义（p<0.05）。
综上所述，在为门诊患者提供护理服务的过程中，良好护患沟通的运用提高了护理人员的服务意识，减少了护患纠纷以及投诉等情况的出现，提高了患者对护理服务的满意度，值得予以临床推广以及运用。
参考文献
[1]叶雪琴．护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J]．中国卫生标准管理．2017，08（06）：122-123
[2]黄丽轶．护患沟通在门诊护理工作中的运用[J]．心理医生．2017，23（19）：260-261
[3]方志平，徐骁．良好的护患沟通在门诊护理中的效果及患者满意度调查[J]．世界临床医学．2017，11（09）：203-204
[4]孟娜．加强护患沟通对化解儿科门诊护理纠纷的作用分析[J]．医药前沿．2017，07（02）：238-239
论文作者:陈双婵
论文发表刊物:《航空军医》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/9
标签：患者论文; 门诊论文; 对照组论文; 统计学论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 护理工作论文; 《航空军医》2017年第17期论文;