摘要：95598电力营销服务中心随着我国经济的发展和工业的进步，也变得对人们越来越重要。为了满足不同客户的不用需求，95598电力营销服务中选择了24小时在线服务，这样能够为客户提供全面的服务。95598电力营销服务中心逐步成长为国家电网的一个优质的服务品牌。供电企业电营销服务体系建设，不仅可以提高服务电力公司的水平，也提高了企业在客户心中的形象力量，帮助企业提供更好的电源管理服务，提高服务质量。
关键词：95598；客户服务；电力营销
一、电力营销的作用及地位
第一，电力企业是资金技术密集的企业，在全部的行业当中，资金与技术是最关键的资源。随着市场地位的改变，电力产品的销售也会变得越来越困难。即便是当下，供电企业的行业吸引力已经在逐渐削弱，市场的增长率与企业的相对获利水平都具有一定的下降。当今的中国处在市场经济当中，各种形式的行业保护都会失去效用，因此，当今供电企业一定要转变经营模式，要注重市场营销，计入市场竞争当中，这也是供电企业可以在严峻的大环境当中生存下来的必需手段。第二，通过开展营销，企业能够掌握市场的反应状况，发觉本身经营运行的不足之处与优势，进而提高自己的竞争力。并且通过开展市场营销，企业能够直观的掌握需求市场的变化情况，企业可以明确是工业用电在增加还是民用数额在增加，是第一产业用电在增加还是第二产业用电在增加，是农村用电的发展空间大还是城市用电的发展空间大。这些状况针对企业制定的发展规划可以带来关键的信息支持，可以说，在一定程度上市场营销可以决定电力企业的发展趋势。
二、95598客户服务体系在电力营销中的应用原则
第一，服务系统的统一化标准化的思路。我国的电力营销系统，在建设服务时，就必须有标准统一的管理模式，遵循统一，规范的原则。电力营销客户服务系统只有坚持统一领导，统一标准，统一规划功能等原则，才能避免在提供服务的时间重复建设和无序发展。先建设电力系统的基础设施和服务的结构，然后再整合基础设施和服务的功能，以达到网络，完整，从而使95598客户服务体系能更好地服务于我们的客户。第二，开放性和可伸缩性原则。近年来，我国的电力营销95598客户服务体系不断提高，同时也不断开发，在开发电力营销服务体系的完善时，要满足开放性和可扩展性的原则。电力营销服务体系的结构供应系统服务，软件和硬件平台和应用系统体现开放性和可扩展性的原则，这些在建设的同时科技含量高的，良好的性价比设备是这些系统的第一选择。这样才能使系统更加完善规模化，更好地服务于社会，用更加多样化的应用使各种客户的服务需求得到满足。第三，客户业务闭环管理。在电力营销中还有一个很重要的原则就是客户业务闭环管理原则，服务体系在操作上实行代表客户，有几个客户代表在工作时，代表客户对相关业务负责，并负责监督业务处理它的情况。客户代表还负责了解报告的安装工程时间，进度，质量等，并保持及时联系客服，如果有客户投诉，客户代表要及时处理，并及时反馈给客户跟踪情况。因此，我国的电力营销服务体系95598操作系统是很清楚的，确保24小时有效服务。
三、电力公司客户服务现状
3.1电话客服接听电话不专业
由于客服人员未经过专业的职业培训，因而在受理客户来电咨询业务的过程中不能做到以专业的角度为客户解答问题以及提供服务。很多客服人员都是从社会各界临时招聘来的，对电力产品不了解，从而也就不能提供更好的服务。
3.2客服人员自身素质修养达不到要求
很多客服人员没有树立良好的服务意识，建立服务观念，导致在接到顾客电话时缺乏应对问题的技巧，不善于沟通，言语冲动过激，使客户产生不愉快的情绪，客户需要解决的问题也得不到很好的回应，客服人员缺乏耐心，不能为客户耐心详细的解答问题，经常被投诉，给电力公司的形象带来负面的影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.3服务能力不全面
由于不同的客户咨询的业务不同，因而要求客服人员掌握电力公司的所有业务流程，熟悉自己的领域，对客户提出的不同问题对答如流，并能为客户提供良好的解决方案，提高客户的满意度。但是通常客服人员所掌握的专业知识有限，对电力公司销售知之甚少，无法对客户的所有问题一一解答。
3.4处理问题速度缓慢
由于没有建立客户资料系统，在客户打来电话以后，客户人员需要详细询问客户的资料，一步一步的调出资料以后才能帮助客户查询相关问题，而有些问题因涉及到不同部门，处理问题过程中又需要临时寻求其他部门的协助，导致客户的问题无法在第一时间应答，工作效率极其缓慢，使客户的情绪经常处于焦躁的状态。
四、95598客户服务体系在电力营销中的应用及意义
4.1通过95598建立客户关系网
电力行业在居民生活中占据着重要地位，居民对电力公司的要求是24小时不间断地供应电力产品。否则生活的便利程度会受到极大的影响。电力公司可通过95598客户服务体系建立好客户关系网，使客户与电力公司之间无障碍地进行沟通，遇到问题能第一时间得到解决。只有帮助客户及时有效地解决了问题，电力公司才能在客户中间产生良好口碑，从侧面带动营销成果。
4.2业务范围广泛
电力公司客户服务主要为广大用户提供二十四小时电话服务，接受故障报修业务，提供业务咨询服务，查询电费服务，缴款查询服务以及客户投诉服务。那么，复杂的业务流程就需要靠95598客户服务体系来协助完成，95598客户服务系统首先将所有用户的信息输入电脑进行联网，在接听客户来电时通过电话号码调出客户基本用电信息，以及客户当前申请的服务，为服务质量提高了准确性和针对性。同时95598客户服务系统还包含报表等资料查询功能，可对电力公司的业务内容以及每日业务量进行统计查询。
4.3树立了良好的企业形象
95598客服热线主要通过语音沟通和客户之间建立联系，客服人员良好的沟通技巧可以在最短时间内捕捉客户的疑难困惑，客户的谈话得到充分理解，使客户沟通起来更加容易，从而提高客户的满意度，客服人员拥有良好的职业道德素质，明白自己不只是代表个人形象，更代表公司形象，因而会从注重个人谈吐开始美化公司形象。
4.4为电力公司创造了经济效益
95598客户服务体系的建立为电力营销创造了多种价值。客户服务系统给企业带来了良好的社会效益，并且真正做到了为客户着想，服务至上，真正给客户的生活带来了便利，在客户之间形成了良好的口碑，通过95598客户服务体系，电力公司在规范了内部操作流程的同时提高了工作效率，缩短了业务处理的时间，有效加快了办理业务的速度，在资料库中保存了全部的客户需求数据，为电力公司的长期稳步发展打下了基础。
结语
总之，电力公司要想在当今社会中提高自身业务水平就得改变传统的营销策略，结合客户不断变化的需求，寻找新的出路。95598客户服务体系将电力公司客户信息汇总，对通话过程进行监督，透明、公平的办理业务，准确高效的解答客户提出的问题，方便客户在良好的沟通氛围中轻松地办理咨询业务，客服人员的高素质、超强的业务能力为企业树立了美好形象。
参考文献
[1]吴韦东.电力营销一体化下的95598客户服务体系建设分析[J].科技与企业，2015.
[2]孙荣.国网95598客户服务中心服务能力提升研究[D].华北电力大学，2015.
作者简介：
孙雪（1985.11-），女，黑龙江绥化人，优质服务与客户技术专职，单位：国网江苏省电力公司连云港供电公司。
论文作者:孙雪
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
标签：客户论文; 电力论文; 客服论文; 服务体系论文; 公司论文; 业务论文; 人员论文; 《电力设备》2017年第26期论文;