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摘要:在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下只有加强电力营销中的客户关系管理，充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。本文阐述了客户管理关系引入电力营销工作具重大意义，分析了新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素，并提出了新形势下电力营销中客户关系的管理策略，以供相关人员参考。
关键词:电力营销；客户关系；管理
1客户管理关系引入电力营销工作重大意义
1.1对于提高电力企业的经济效益有帮助
客户是企业的关键性资产，对企业的发展意义重大。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过和新、旧客户的互联互动，维护双方之间的协作关系与友谊。在客户规模持续扩张的同时，它的市场占有率也越来越大，企业的经济效益也越来越高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可能够全方位完善营销业务的流程管理，以提升电力企业的营销能力，从而减少电力企业的营销运作成本与整体生产成本。
1.3对于提高电力企业的服务质量有利
通过引进客户关系管理，整合当前的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，不仅达成了客户群体扩大化，与此同时，对客户信息实施整合，达成客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求可以实现及时响应，满足客户需求，从而提高电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是把客户满意度当作核心而建构建的反馈机制。利用外部评价驱动内部自查，及外部评价和内部自查相联系的常态运行体制，构建客户满意度跟踪调查和电力服务质量适时调整的良性互动关系。
3.1.1构建全面的、多层次的客户服务管理体制。客户的满意度牵涉到电力企业的决策、管理和执行，所以，建立客户服务管理运行系统与模式拥有关键性的作用。
3.1.2构建完善的电力企业的客户服务纠察体制。客户满意度应该表现在电力营销过程当中的每一个阶段，而系统完备的客户服务纠察机制可以及时找到营销工作当中的缺陷，且适时予以纠正与改进，从而提高客户的满意度。
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3.1.3构建完善的客户服务监督执行体制。传统的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，系统性与宏观性缺乏，现在把它上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行机制。
3.2构建完善的客户服务快速响应体制
原有的电力企业管理模式让它的客户服务模式太被动、粗放，满足不了当前把客户当作导向的市场环境。除此之外，伴随着现代信息技术的飞速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力是衡量一个企业管理水准的关键性指标。因此，电力企业必须完善客户服务快速响应体制，通过现代化信息手段，整合客户资源，实现信息共享，与此同时，大力提高对客户需求的快速反应能力，进而提高电力企业客户服务的主动性与高效性。
3.3健全客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户与核心优质客户提供的专门化服务。其对于建立健全电力企业的客户服务体系，增强客户满意度有利。电力企业能够提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，有些生产型企业用电量与变化幅度非常大，供电企业应当给电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应当构建系统完善的信息数据库，包含了客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
总而言之，客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
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论文作者:吴柯震
论文发表刊物:《电力设备管理》2017年第8期
论文发表时间:2017/8/22
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