摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。就当前电力企业来讲，已经不是过去的仅以用上电就很满足，而是越来越注重用电过程中电网企业的高质量服务。电网企业内部95598工作人员的服务好与否直接关系着电力企业的整体形象。本文主要针对当前电力企业95598的客户服务意识这一主题进行分析，并给出了提升服务意识、增强服务能力的几点措施。
关键词：电力企业；三集五大；客户服务；服务意识
国家电网公司在发展战略中提出了“三集五大”，以实现公司内部发展方式的转变，此处所说的三集五大主要包括：人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系，那么为了迎合三集五大工作的开展，应该怎样提高电力企业95598客户服务意识呢？内容如下：
一、充分认识做好95598电力客户服务的意义
电力企业通过设立95598客服热线，来接受用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务的受理，这是专属于电力系统的服务热线，同时客服热线也是电力企业营销中体系的重要组成部分，其以电话平台为中心，利用自动语言和人工服务的方式建立起电力企业客户服务中心。电力客户服务热线的设立，在电力企业和客户之间架起了沟通的桥梁，缩短了两者时间和空间上距离，及时对客户提供优质的服务，不仅确保了电力企业服务质量的提升，而且也为电力企业树立了良好的社会形象，为加快企业的健康发展奠定了良好的基础。
二、提高话务员对服务价值的认识
对于电力企业来讲，实现企业内部的经济效益是最终目的，也是保证企业稳步发展与生存的关键，而企业内部优质的客户服务是让其目的实现的基本保证，也是企业实现效益最大化的重要手段。话务员只有坚持“以人为本”时刻为客户提供满意的服务，才能够不断维持电力企业与客户之间的合作关系，才能够不断拉拢新客户，巩固老客户，得到更多用户的认可，促进电力企业的稳步发展。所以，电力企业相关领导应该强化95598工作人员对服务价值的认识。
三、提高工作人员综合业务素质技能
（一）工作人员自身素质的提升
电力企业95598工作人员应该进行自我总结、自我约束，不断提升自身综合业务素质，定期组织开展岗位培训与现场培训工作，提升自己的服务技能与应对问题的处理能力，养成善于学习交流的习惯，多向一些业务处理能力较强的人员学习，并自觉的遵守企业内部的各项执行制度，按照流程办事，增强电力企业的服务水平，增强自身的服务意识与责任心，提升工作效率，让客户满意。窗口服务人员还应该做好轮考轮训工作，争做企业内最优秀的服务标兵，让自己努力成为企业内部“业务过硬”、“执行力强”、“业务精通”的高素质、高技能队伍中的一员。
（二）工作人员业务素质的提升
电力企业还应该强化对95598工作服务人员的业务综合素质，进一步强化沟通与宣传解释工作。现今，由于自然灾害等导致的停电事故较多，很多客户对此极度不满，为此，他们的情绪较为激动，投诉电话较多，那么电力企业95598工作人员还应该与政府、社会公众、媒体一起做好其宣传解释工作，在停电期间需要检修和维护的线路较多，工作量较大，电气企业需要稳住客户的不满情绪，并希望广大群众对此表示理解，最后在表达自己的歉意。对于部分因为线路老化而出现的停电情况，倘若客户在不知情的情况下进行投诉，那么工作人员应该心平气和的、积极的为其解释，并告诉她们马上将会有工作人员进行线路维修，保证用户的正常用电，让用户耐心等候，并向用户致歉，做到缺电不缺服务、限电不限真情。
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四、要求工作人员预先制定出多样化服务应急与自保方案
当用电企业遇到95588与营业厅自用电、失电、全市大区域停电现象，用电企业内部就应该第一时间启动《用电服务应急处理预案》与《95598客户服务系统事故应急处理预案》，电力企业内部所有部门都全面结合起来，在技术上予以协助，功能上予以支持，确保应急处理预案顺利实施。并且，95598工作人员还应该时刻保持与调度的联系，跟踪了解最新的电路情况，同时缓和客户不满情绪，主动加强与客户之间的交流、沟通，并第一时间告知用户恢复供电情况，让客户了解当前供用电的第一手资料，供电人员在与客户交流、沟通时要心平气和，不可急急躁，以不变应万变，尽可能的争取到客户的理解与支持。
五、鼓励员工文明服务、礼貌服务，实现自我超越
电力企业内的工作制度中还应该明确规定每一位95598服务工作人员在每天上岗时，需要时刻保持电话畅通，机智灵活的应对工作中的每个问题，并用自己的热心、温心、细心、耐心、恒心等来为每一位客户服务，认真的解决客户所提出的每一个问题，做到事事、时时准确应答每一声问讯，用真诚、热情来打动每一位客户，为客户提供和谐、到位的服务，让客户满意。95598热线服务是话务员通过声音与客户展开有效沟通，即属于看不见的窗口服务，但是工作人员应该始终坚持“以人为本”。要求话务员禁止将生活中的不良情绪带到工作中来，接电话时一定要语气温和委婉，忌对客户大呼小叫。挂电话时，必须要让客户先挂电话，并文明使用各种礼貌用语，“谢谢”“请”“您好”等。
六、不断增强客户服务的个性化
电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。
七、创建有效的社会监督体系
设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络，妥善处理客户提出的合理化建议和意见，并及时制订整改措施。比如，某市电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项，客户满意率达到了98.46%，并被评定为优化经济环境测评免评单位。
八、提升服务速度、打造电力110
倘若电力企业要更好的满足电力市场的需要，还需要不断提升其内部的服务速度，在热线电话铃响三声后，必须应答。让工作人员在工作中养成“工作理念、迅速反应、追求质量、温馨和谐”的服务模式，始终坚持以人为本，以用户的实际需求为主，为用户提供更加满意的服务。
九、结语
近年来，电力企业加强了营销工作的开展，95598电力客服作为电力营销的重要组成部分，是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。在这种情况下，电力企业则需要加强95598客服人员专业素质的提升，使其具有良好的沟通能力，以最好的态度听取客户的建议、问题和投诉，时刻以客户为核心，从而更好的为客户解决问题。目前我国电力企业还处于发展时期，所以在管理工作和客户服务工作中都不可避免的会存在着一些不足和欠缺的地方，需要电力企业强化自身的建设，不断的完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，确保企业能够更好、更快的发展。
参考文献
[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.
[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）.
论文作者:王祎囡
论文发表刊物:《基层建设》2018年第33期
论文发表时间:2018/12/25
标签：电力企业论文; 客户论文; 工作人员论文; 客户服务论文; 电力论文; 企业内部论文; 工作论文; 《基层建设》2018年第33期论文;