摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，对工作流程进行重组，从而来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。基于此，本文主要对基于CRM的电力客户智能管理系统应用进行分析探讨。
关键词：基于CRM；电力客户；智能管理；系统应用
前言
当前，我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司，逐步开放电力零售市场竞争，这使得客户在用电上有了更多的选择，但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益，供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上，提升整个电网的需求管理水平，将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客户导向型竞争的电力营销创新机制———客户关系管理应运而生，这对于转变电力企业文化及其价值观念，建立起客户与供电企业互利共赢的忠诚关系具有重要意义。
1 项目实施
1.1 客户台账管理
系统可以对大客户台账、用电量百强客户台账、百户重点企业台账、百户高成长企业台账、其他大客户台账进行管理。系统根据基础信息自动共享营销业务应用系统的用电客户基础资料、供电电源及受电设备信息、计量装置信息、业务办理信息、电量电费信息，自动共享用电信息采集系统日冻结电压信息、日冻结电流信息、日冻结负荷信息及日冻结抄表信息。为大客户的信息查询提供统一入口，对大客户相关信息进行统一展示。
1.2 大客户地理信息管理
引入国家电网GIS空间信息服务平台，建立大客户台账和GIS空间信息的对应关系，增加大客户地理信息图层，实现大客户在电子地图上地理位置展示、定位、移动、添加、删除及电子地图的缩放、矢量图和遥感图的切换等功能（见图1）。
图 1 基于 GIS 的大客户地理信息管理
1.3 大客户应急预案管理
实现对大客户供电侧应急预案的增加、修改、删除、查询和统计，以及和电子地图的互动关联，为突发事件快速响应提供信息支持。可维护用电侧应急预案，制定用电侧应急预案建议，同时可发布到95598对外网站大客户服务专区，为大客户用电侧应急预案的制定提供帮助，提高服务质量。
1.4 大客户安全隐患管理
实现对大客户安全隐患台账查询、统计、维护。采用标准化工作流方式，通过安全隐患检查计划制定、审批、检查任务分配、检查单打印、检查结果录入、供电侧隐患整改方案制定、用电侧隐患整改建议制定、供电侧隐患整改进度跟踪、用电侧隐患复查、信息归档等各个环节的耦合处理，实现对安全隐患的闭环管理（见图2）。
图 2 大客户安全隐患管理
1.5 大客户电量电费分析
自动共享营销系统当月即历史月份月结算电量和电费，自动计算电量月同比、环比、累计同比等对比数据，同时采用图表、曲线等直观方式展现月结算电量和电费的纵向、横向比对，为大客户的电量、电费分析提供直观帮助，并及时同步发布到对外网站，为大客户的科学用电提供依据，提高大客户感知度（见图3）。
图 3 大客户电费分析
1.6 大客户用电负荷信息监测
通过共享用电信息采集系统的采集数据，实现对大客户用电负荷信息、三相电压信息、三相电流信息的展示和监测，并实现根据不同的客户类别设置差异化的预警策略，实现对负荷信息异常的监测和预警。
1.7 双百企业旬电量管理
通过双百企业和营销系统用电客户的关联关系，实现双百企业旬电量的自动计算、手工上报、审批和汇总等功能。
1.8 双百企业书证管理
书证记录管理主要实现了对大客户上报政府信息的新增、修改、删除、查询和统计，实现对大客户及双百企业认定文件的管理，实现文件的共享。
1.9 大客户专区服务
通过95598对外网站，建立对外网站大客户服务专区，为大客户提供个性化的服务，提高大客户感知度，为大客户的信息交流提供新途径。主要实现了大客户个性公告管理、电工信息收集、用电侧应急预案收集、用电侧安全隐患整改计划收集、电量电费分析结果展示等功能。
2 主要技术指标
2.1 可用性指标
试运行期间系统达到了7×24h不间断稳定运行，并发用户数达到总用户数的30％，日常平均CPU占用率为20%，最大为60%，日常平均内存占用率为30%，最大为55%，系统运行稳定可靠。
2.2 可靠性指标
试运行期间系统平均无故障率达到100%，系统具备手动和自动恢复措施。
2.3 容错性指标
系统采取容错或容灾设计，经试运行期间应急演练，集群中任一台主机宕机，另一台主机仍然可以正常工作，性能没有大的影响，能够确保在15min内完成备用中心的启动，保证系统的连续稳定运行。
2.4 响应实时性指标
试运行期间系统响应完全达到了预期目标（见表1）。
表 1 系统响应时间
3 建设成效分析
3.1 建立大客户统一管理平台
系统整合营销业务应用系统、用电信息采集系统、95598对外网站系统的基础数据，充分共享各系统的专业信息，保证了大客户相关数据的完整性、可靠性、系统性和一致性，为大客户管理和服务提供统一平台。
3.2 细化客户分类实现差异化管理
将重要客户细分为大客户、电量百强客户、双百企业、其他专变/专线客户，进行差异化的管理。对于重要客户侧重安全隐患管理、应急预案管理，对于百强客户侧重其电量电费分析，对于双百企业侧重于旬电量采集和计算，对于其他专变、专线客户侧重于负荷信息监测。
3.3 建立对外网站大客户服务专区
依托95598对外网站，建立大客户服务专区，为其提供电量电费构成分析、统计对比分析、客户侧隐患整改建议、客户侧应急预案制定建议、电工信息维护等个性化的服务，提升大客户服务水平，提高重要客户感知度。
3.4 地理信息管理
引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现重要客户地理信息展示，结合大客户台账，实现大客户地理位置定位、增加、移动、删除等功能，为大客户突发事件快速响应提供地理信息支持。
4 项目效益分析
引入国际通用CRM管理理念，细化了客户分类，提高精细化管理水平。通过采用标准工作流模式，规范大客户安全隐患管理，实现安全隐患的闭环跟踪和处理，降低了安全事件发生概率，提高供电可靠性，保证了大客户的持续生产，实现供用双方效益“双赢”。通过强化大客户应急预案管理，为供用电双方应急响应提供信息支持，降低突发事件的社会影响。通过引入国家电网GIS空间信息服务平台，实现对大客户地理信息的电子地图展示、位置定位等，为突发事件的快速响应提供地理信息支持。
通过对大客户的电量电费分析和对分析结果的图形化展现，增强电费透明度，为大客户分析电量电费、优化用电结构、降低电力成本提供重要的数据参考。通过对大客户负荷信息的监测和预警，为及时发现用电异常、违窃电监测、供电质量检测等提供有力手段，间接提高公司效益。同时通过建立大客户服务专区，提高了客户服务水平，提升了大客户感知度。
结语
系统的建设为大客户的管理和服务提供统一平台，为大客户的管理和服务提供统一入口，不仅增强了大客户管理水平，同时也充实了大客户服务内容，提高了服务水平，验证了大客户管理的理念，为今后大客户管理和服务提供了良好的示范应用。
参考文献：
[1]马军平，李纯青，朱治安．回报计划感知价值对客户保持的影响实证研究［J］．预测，2011（5）：13－17
[2]夏永林，顾新．客户关系管理理论与实践［M］．北京：电子工业出版社，2011
论文作者:王芳,梅桂
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
标签：客户论文; 电量论文; 信息论文; 台账论文; 电费论文; 系统论文; 为大论文; 《基层建设》2018年第35期论文;