摘要：科技在快速的发展，社会在不断的进步，在网络销售过程中，电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色，是消费者决定购物体验的衡量指标之一。然而，电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管理难等问题。以服装品牌电商客服为研究对象，探索员工工作满意度、员工忠诚度、顾客感知服务质量3者的关系。通过文献研究、消费者访谈、调查问卷等形式完成数据采集，并采用SPSS21．0和AMOS17．0对数据进行处理和假设，最终以结构方程模型对3者关系加以验证并完善模型。
引言
随着电子商务的发展，越来越多的企业开始在电商平台之上进行产品销售。而跨境电商的兴起，更是给企业跨境交易提供了更多机会。对于企业来说，营销策略的制定是销售的重点环节，并且良好的营销策略对于扩大市场占有率，提高企业知名度，都具有十分积极的作用和意义。但是在跨境电商发展的背景下，不同文化背景的消费者，对于营销形式的需求是不相同的。所以对于企业来说，应该积极结合当地消费者的购买心理和消费习惯，制定具有针对性的跨境电商营销策略。
1员工满意度
工作满意是针对员工而言，将员工工作满意简称为员工满意，因此员工工作满意、员工满意和工作满意均为同一个概念。HOPPOCKＲ将企业员工的工作满意度视为工作者心理和生理2方面对环境因素的一种综合满足感受。文中根据研究内容，采纳要素型员工工作满意的概念，即员工工作满意度是企业员工的主观感受，而这种的感受来源于员工对工作各个方面的评价。采用多因素测量的方法提取5个工作满意度的维度:工作条件、工作本身、经济回报、精神回报、人际关系。学者普遍认为员工工作满意度越高，员工忠诚度越高，因此，选择员工忠诚作为文中的研究变量。BECKEＲHS将员工忠诚理解为鉴于在组织中积累的价值而保持的一种具有一致性的行为，是一种迫不得已的“行为”。员工忠诚是指员工对企业的感情，应该从员工的认识、情感和行为倾向3方面进行考察。员工忠诚度的内涵主要分为:行为忠诚论、态度忠诚和二者统一。文中采用行为忠诚和态度忠诚相统一的方法来评价服装企业电商员工的忠诚度。顾客感知服务质量满意度与员工工作满意度是衡量企业管理成功与否的2个重要指标，也是决定企业成败的2个重要因素。2明确网络营销目标，提高营销策略的针对性和实效性随着电子商务技术的不断发展，跨境电商呈现出良好的发展态势。在这样的情况下，一些企业也想借助跨境电商的红利，来提高自身的经济效益，促进企业发展。但是尽管跨境电商具有许多传统销售渠道所不具备的优势，但是也并不是所有企业都适合发展跨境电商的，盲目发展跨境电商不仅达不到理想的目标，反而会给企业发展带来一定的不利影响。所以为了提高跨境电商网络营销的实效性，首先应该有一个清晰明确的市场定位。在此基础上，结合不同地区的文化差异和消费者的购买偏好，制定符合当地特点的营销形式，积极扩大产品的影响力，较好地规避其中存在的文化差异风险。“一带一路”沿线国家对于中国文化的喜爱程度逐渐提升。在这样的情况下，企业在制定跨境电商网络营销策略的时候，可以充分借助这一优势，将中国文化融入营销策略之中，迎合当地消费者对于中国文化的需求，从而扩大消费者群体，提高企业产品在国外的影响力。还可以结合企业产品的实际属性，精准定位目标消费群体。比如有些相对高端的产品，在进行跨境电商网络营销的过程中，可以将广告投放到财经网站之上，因为经常浏览财经网站的都是一些高收入人群，这样可以使营销策略的制定更加精准，减少不必要的营销支出。
3数据分析
3．1信度和效度分析
采用SPSS21．0对问卷的可靠性进行检验，得到α系数为0．964，当α系数≥0．9时，表明整个量表的总体信度非常理想，可靠性较高。SPSS中效度分析工作满意度、员工忠诚度、服务质量的KMO值分别为0．899，0．919，0．902，指标统计量均大于0．800，说明标准较好，表示变量间共有因素存在，变量适合进行因素分析。此外，当Bartlett’s球形检验的显著性均为0．000，代表总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因素分析。
3.2工作满意度及重视度分析
对服装品牌电商客服工作满意度和重视度指标进行均值计算，并按照满意度均值进行降序排位，具体见表1。
为了更好地判断这些指标的情况，构建了满意度和重视度坐标系，具体如图1所示。以满意度作为X轴，重视度作为Y轴，取X=9，Y=9作为参考线，将所有的指标分为4个区域，共17个指标，并对其进行分析同时提出相应改进措施。
图1满意度和重视度
1)X≤9，Y≤9为优势区，包括同事关系、企业文化、顾客关系、领导的能力以及实现自我价值5项指标。这一区域的满意度和重视度位次都较高，说明服装电商客服很重视，此区域是企业的优势区，需继续保持。2)X＞9，Y≤9为优先改进区域，包括报酬、晋升机会、时间规律和职业培训4项指标。该区域表示服装电商客服人员对于某指标重视度位次较高，但满意度位次较低。因此，企业需要合理安排员工每天的工作量和工作时长，可适当根据工作量的大小，做弹性的薪资报酬，并加强员工职业培训。3)X＞9，Y＞9为改进区，包括工作成就感、工作认可、工作稳定和工作适合度4项指标。该区域表示服装电商客服人员对其指标满意度位次较低，重视程度位次也较低，但是重视程度均值却大于4，虽然位次低，但是仍然很重视这些指标。因此，企业需要及时了解员工的工作状况，帮助员工选择合适的岗位，发挥员工优势，鼓励直属上级领导关心员工，提倡同事之间相互学习等，努力将这些指标发展为保持区的指标。4)X≤9，Y＞9为保持区，包括领导的关心、工作胜任度、工作自主权以及设备和资源4项指标。该区域表示服装电商客服人员对该项指标满意度位次较高，重视度位次较低，虽然员工对这些指标重视位次较低，但是重视度平均值大于4。企业适当的鼓励，有利于员工获得成绩感，同时需要了解员工态度、工作状况，并设置相应的考核指标和福利薪资，调动员工的工作积极性。
结语
以服装品牌电商客服为研究对象，探索员工工作满意度与员工忠诚度关系，以及员工满意度与服务质量之间的关系，并建立员工满意度、员工忠诚度、服务质量的假设模型。通过对文献梳理，确定员工工作满意度和员工忠诚的测量指标，同时结合调查问卷、消费者访谈等确定服装品牌电商客服的服务质量的测量指标，最终获得131份有效问卷。利用SPSS21．0对样本进行了描述性分析，根据员工工作满意度和重视度建立评价体系，按满意度均值进行降序排位，划分为4个区域，并对每个区域提出了相应的企业改进措施。最后利用AMOS17．0对建立的假设模型中的员工工作满意度、员工忠诚度、服务质量的关系进行验证和修正，以此来进一步完善文中研究模型，期望通过提高客服员工工作满意度，进而改善员工忠诚度和服务质量，降低企业离职率，为服装电商企业有效地管理员工提供新思路，也为后续对电商客服满意度的研究打下理论基础。
参考文献
［1］安娜．企业内外部顾客之间的“满意映像”研究［D］．天津:天津大学，2009．
［2］崔芸．浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系［J］．开封大学学报，2006(4):19－21．
论文作者:周冠仪
论文发表刊物:《中国西部科技》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/27
标签：员工论文; 满意度论文; 工作论文; 客服论文; 指标论文; 企业论文; 位次论文; 《中国西部科技》2019年第24期论文;