首都医科大学附属北京康复医院，北京 100041
【摘要】目的：总结与探究导致护患纠纷出现的影响因素，以及护士在临床护患纠纷中出现的各种心理应激情绪以及应对措施。为在护理工作中，降低护患纠纷事件的发生几率，并为提升护理的质量等工作提供有价值的指导信息。方法：此次实验主要对北京康复医院医院临床护士在2018年9月～2019年3月中旬期间发生的护患纠纷过程中出现的心理应激情况进行研究与分析，研究的方法为问卷调查的方式。结果：护患纠纷产生的影响因素中，主要是护士的专业操作、服务态度、护理质量等引发的患者不满引起的。面对纠纷护士负面心态人数是正面心态人数的3倍多。高年资护士忍让心理，低年资护士愤愤不平和压抑、护生易出现害怕和委屈，差异显著。结论：提高护理人员的护理技能以及心理应激能力等，并在与患者沟通与交流中以积极与耐心的态度进行，就可以有效的改善护患之间的关系，有利于护理质量的提升，并避免护患纠纷的产生。
【关键词】护患关系；护士；心理应激；应对措施
1前言
护患关系，主要是在护理的过程中，通过沟通与交流，患者和护理人员之间建立的一种人际关系，也是一种帮助者与被帮助者之间的关系。在国人的生活水平与以及对护理质量的需求也处在不断增高的趋势中，各个服务行业的工作重心已经转移到如何提高服务质量中，医院作为一个特殊的服务行业，其服务的质量主要是指护理的质量，而对于护理质量的提升不仅可以对患者疾病的康复过程起到积极的促进作用，还可以促进良好护患关系的建立，减低医疗纠纷发生的几率，进一步的对医院的长足与健康的发展起到积极的促进作用。本文对以往护患纠纷事件进行深入的探究与分析，总结护患纠纷发生的原因与影响因素，并对其中护士的心理应激情况进行分析，基于此，探讨该采取如何的对策等。具体总结如下：
2.资料与方法
2．1资料
对北京康复医院护士在2018年9月之后2019年3月中旬之前发生过的护患纠纷事件进行分析，分析的方式为回顾性的分析。
2．2方法
在研究时，主要的研究方法为调查问卷研究，向护理人员发放护患纠纷后的心态调查表，并指导护理人员必须根据实际内容填写。其中护理人员的心态划分中，在护患纠纷发生后仍然可以乐观积极，保持情绪稳定，并且能投入到正常工作中的为正面心态；如果表现出烦躁、悲观、惊恐、担心等心理状态并且影响了正常的工作状态则为负面心态。
2.3统计学方法
此次探索的所有数据包括资料均利用SPSS18.0统计学软件实现统计处理的目的。
3.结果
护患纠纷发生的原因
1.护理人员因素
(1)护理人员服务态度因素以及护理质量因素
部分缺乏经验的年龄护理人员，在进行护理工作时，缺乏专业的护理意识以及责任心，不能够以耐心的态度应对患者提出的要求，而是以生硬的态度进行护理工作，进一步的可能导致护理质量的降低，以及患者的烦躁心理等，最终导致护患关系紧张。并且护理工作是充满高压力的工作，这一因素也会导致护理人员出现态度生硬的问题，也会引发护患纠纷。
（2）护理专业操作水平差
部分护理人员缺乏丰富的护理经验以及护理技能，导致在护理的过程中可能由于这部分因素而出现操作失误，使患者和家属产生不满情绪，进而引发护患纠纷。
（3）法律意识淡薄
护理人员法律意识淡薄，不能在出现护患纠纷的过程中正确保护自己，并维护自己的非法权益从而受到身体以及心理上的伤害。
2.患者因素
（1）疾病对患者的伤害
患者身患疾病，身心受到很大的伤害，疾病影响患者的心理变化，疾病折磨使患者情绪烦躁易怒，因此可能在护理工作中加大对护理人员工作的要求，一旦出现不适宜的部分就会对护理人员加以指责谩骂，进而引发护患纠纷。
（2）患者的经济压力过重
现如今看病难、看病贵的问题成为了人们的热门话题，医疗服务逐渐市场化，国内医疗保险制度还不是十分完善，再加上新药、新技术层出不穷，因此医疗费用也随之增加。医疗费用与家庭经济承受能力差距很大，高额的医疗费用成为护患关系的导火线。
根据查找、调查、对比、分析发生在北京康复医院2018年9月～2019年3月中旬期间发生的护患纠纷，具体分析见表1。
4.讨论和结论
护患纠纷是由许多种不同的原因引起的，其中基本包括护士服务态度冷漠、解释问题不够耐心、法律意识淡薄、患者因素等引起患者的不满意。护士专业技术不精，主要是护理操作不能顺利完成，护理不周，观察病人不细心，不能够严格的按照护理流程对患者进行观察以及对病房的巡视等基础工作，进而在患者病情恶化的情况下，不能及时的发现并给予患者科学的急救措施，从而延误了抢救时间，甚至可能导致患者的死亡等。
4.1应对护患纠纷的积极正确的措施
(1)改善劳动条件合理排班
基于护理内容以及护理人员的护理能力等基本的因素，对护理工作进行合理的安排，并且对于夜班工作护理人员的安排中，应该尽可能的降低护理人员值夜班的总次数，最好保持在11次以下[8]。但有些医院由于缺少护士，护士的夜班数量很多，长此以往，使护士身心疲惫，产生厌倦、烦躁的情绪，影响护士心情。因此合理、适度的排班，能够让护士有好的心态来工作。
（2）加强护患沟通，真诚对待患者，尊重患者权利
护理人员应该积极主动的与患者沟通、交流，加强与患者交流的基础上，站在患者的角度思考问题，了解患者各方面的需求，有利于建立良好的护患关系。在与患者沟通的过程中，护理人员应该仔细认知的聆听患者的反馈以及提出的问题，并基于此给予患者恰当的解释，解决患者的问题。
（3）提高护理人员的从业素质
应该重视对护理人员护理技能的提升，并提升护理人员的服务意识以及责任心，并且指导护理人员在与患者沟通时，合理的利用沟通技巧。
总结：良好和谐的护患关系，不仅可以提高患者在护理过程中的依从性，进一步的提高护理的效果，对患者病症的恢复具有积极的作用，还可以降低护患纠纷发生的几率，有利于护理人员的心理健康，对医院的发展也有积极的作用。
参考文献
[1]宿静,护士在护患纠纷发生后心理压力调查与对策[J].华北煤炭医学院报,2009，11(4)：572.
[2]李忠超，护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].右江医学.2012,12（20）:19.
论文作者:徐艳琪
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第06期
论文发表时间:2019/8/15
标签：患者论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 护士论文; 因素论文; 心理论文; 发生论文; 《中西医结合护理》2019年第06期论文;