黑龙江省安达市太平庄镇卫生院 151424
【摘 要】目的：研究分析优质护理服务应用于门诊输液室的效果。方法：整理收集2010年1月～2012年1月期间我院门诊输液室未实施优质护理服务的患者为研究对象，视为对照组，以实施优质护理服务后的患者视为研究组，比较两组患者的各项情况。结果：研究组患者对护理的满意度明显高于对照组，P<0.05，差异具有统计学意义。研究组的不良事件发生率明显低于对照组，P<0.05，差异具有统计学意义。结论：优质护理服务应用于门诊输液室，能有效提升医疗质量，并提高患者的满意度，值得进一步推广。
【关键词】优质护理；输液室；实施效果；评价
我院在门诊输液室开展优质护理服务新措施过程中，始终贯彻“以病人为中心”的服务理念，加强临床护理工作的监管，强化基础护理工作，提高护理服务的质量，创新服务内容、注重护理细节等方法，积极为患者提供优质、高效、满意的护理服务。新措施开展一段时间以来，取得了明显的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2010年1月～2012年1月未开展前来门诊输液室治疗的31450例次患者为对照组，其中男性16046例，女性15404例，年龄1～82岁，平均43±25岁。选择2012年2月～2014年2月开展优质护理服务后门诊输液室治疗的30240例次患者为观察组，该组中男性15896例，女性14344例，年龄1～79岁，平均45±28岁。两组患者在性别、年龄、文化、病情等一般资料方面的比较都无显著统计学意义（P>O.05）。
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1.2方法
1.2.1优质护理服务的开展
按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，主要做到做好以下内容：（1）建立完善的护理管理组织体系，落实护理管理职责；（2）建立健全护理工作规章制度、规范、标准，明确护士岗位职责；（3）建立护士岗位责任制，探索实施护士的岗位管理；（4）建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性；（5）提高护士专业知识，提升护士形象，加强沟通能力培养；（6）创造温馨舒适的输液环境，强化护理人员主动服务意识；（7）改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式，全面落实责任制整体护理工作职责；（8）规范护理文件书写，规范管理护理员；（9）不断提高患者满意度；（10）完善支持保障系统。
1.2.2效果评价方法
通过问卷调查的方式对患者满意度进行调查分析，统计两个时间段内的输液门诊投诉事件及事故发生率。
（1）患者满意度调查。自制“满意度问卷调查表”，内容包括：输液环境、服务态度、护理责任心、技术水平、健康教育、心理护理、服务主动性等7个方面，及基于以上项目基础上的总体满意程度，每条项目都有“满意、基本满意、不满意”三项供选择。采用随机法选择患者进行问卷调查，每个时间段都各进行5000次调查，统计计算各项及总体的满意率。
（2）两个时间段内投诉事件及事故发生率发生率计算，以万分之一（‰）为单位。
1.2.3统计学方法处理
采用SPSS20.0软件进行分析，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度比较
从调查结果来看，与对照组相比，研究组的各项内容都有比较大的提高，特别是护理责任心、健康教育及心理护理三项，提高幅度较大。而总体满意度方面，研究组明显比对照组要高，各项之间的差异均具有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组患者不良事件发生率比较
未实施优质护理服务前共有14起因各种原因而发生的投诉事件，投诉发生率为1.78 ‰，实施优质护理服务后投诉发生率降为0.62，两组间差异明显，有统计学意义（P<0.05）。事故发生率方面，研究组为0.37‰，相比对照组的0.64 明显降低，差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
优质护理服务是近年来国家提倡和推广开展的一种全新的服务模式，旨在为患者提供更加舒适、满意、高质量的服务流程。我科自开展优质护理服务以来，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，对门诊输液室进行了改造，转变护理人员服务理念，优化服务流程，规范操作程序，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一就是患者满意度，本研究的结果发现，与对照组相比，研究组的各项内容都有比较大的提高，特别是护理责任心、健康教育及心理护理三项，提高幅度较大。而总体满意度方面，研究组明显比对照组要高，各项之间的差异均具有统计学意义（P<0.05）。说明开展优质护理服务取得了现在效果，大大提高了患者及家属的满意度。同时，在对投诉事件及事故发生率的比较上，对照组投诉及事故发生率分别为1.78 和0.64，而开展优质护理服务后的研究组两组数据分别降为0.62 和0.37，下降明显，差异有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，在门诊输液患者中实施优质护理服务有助于改善服务质量，提高患者及家属的满意度，降低护理不良事件发生率，应该大力推广开展。
参考文献：
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[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J].中国社区医师（医学专业版），2010，2（12）：3.
[3]邹严萍.住院患与护理人员对优质护理认知分析[J]，齐鲁护理杂志，2011.7（21）：56-57.
论文作者:宁方华
论文发表刊物:《航空军医》2015年4期
论文发表时间:2015/12/2
标签：患者论文; 发生率论文; 门诊论文; 统计学论文; 满意度论文; 对照组论文; 意义论文; 《航空军医》2015年4期论文;