摘要：网络环境下的供电营销是供电企业服务和产品的主要构成，而且这种模式也越来越受到市场的欢迎。如何改善现有供电企业的服务、如何改进在网络环境下的供电服务，增强企业的竞争力，这就是目前供电企业所要迫切解决的问题。
关键词：电力营销；网络营销；优质服务
1供电企业的网络环境下的营销现状
（1）缺乏“O2O”的营销服务体系和传输机制
虽然营销服务“以客户为中心”的理念早已深入大多数系统内部的营销人员，但在组织层面如何保护客户的需求快速反应和有效交付，并动态监控客户服务的进度和质量，仍然缺乏完善的组织机构，主要问题表现如下几个方面：
第一，营销服务的执行单位缺乏营销指挥调度组织和系统网络环境下的营销服务有形无实，如前文中提到的一样，网络环境下的营销需要相应的团队去实现，现在虽有团队，但是公司并没有形成有效的组织架构和管理模式，导致其不能真正的发挥作用，对于此应该设置营销指挥调度职能，将网络营业厅、网络呼叫中心、网络一站式服务厅作为直接面对客户的需求输入端口。
第二，营销管理信息系统功能有待提升，仍不具备营销监控职能公司现有的营销体系建立内部审计部门，加强营销审计功能，但仍有待改善，虽然电力公司已在达州加大力度完善基础制度，但是基础体系建设建成之后需要结合管理实际发挥其在网络环境下电力营销的作用，这就需要时间和经历将其与公司实际紧密结合起来。
第三，组织设置层次较低，人员素质不高。“客户经理服务模式”在银行和电信行业应用的比较好。在电力行业营销体系中，也推出了客户经理制度，但实际上客户经理制，基本上没有发挥其应有的作用，主要是由于选取的客户经理在人员配置上出现问题，客户经理普遍素质不高，难以完成对大客户服务应用为基础的服务咨询能力。现有客户由于缺乏专业的咨询服务能力较强的经理，同时又不具备调配资源的权利，这就很难真正落实客户的需求。健全和完善大客户服务，客户服务管理生命周期的执行机制已经迫在眉睫。
（3）整合的网络营销系统环境的程度不高
现有网络营销体制控制能力不强，在一般情况下，整合网络营销系统环境的程度不高。在市场营销、组织架构方面，规模不同的电力公司各不相同，同一省份的同级之间组织结构差异也非常大；在营销管理和控制方面，全省的网络管理和控制的功能和定位也不清晰，控制是不够好，需要加强营销专业管理能力，需要提高底层平台所需的市场营销网络的建设环境。
（4）与其他系统的管理界面划分不清晰
在整个系统的衔接需要进一步理顺企业的管理界面的工作，通过专业的营销界面系统作为网络营销实现的有效工具。在配网业务管理方面，业务模式不明确，营配合一、营配分开两模式并存。这就导致工作方向不明确。市县级电力公司迫切需要明确营配业务统一的要点，明确营销系统的工作内容和工作重点。在线损管理方面，公司总体要求是降低电网电能损耗。但是由于现在线损管理模式也存在管理问题，导致一些公司的计量中心承担线损管理职责，另一些公司由其他部门来承担责任或者不计责任。这样不能满足全省公司点损统计和考核。因此，需要建立并借助专用的电力管理系统来理顺线损业务的管理界面，明确线损业务的管理模式，即生产部门作为供电企业线损率的归口管理部门；同时，界定供电公司在线损业务方面的主要工作职责，如统计线损率应做好计量准确、电量实抄等。
（5安全防范措施相对滞后
电力营销信息系统中保存的信息，如供用电合同、用户档案、用电统计数据等，都直接关系到供电企业与用电客户的切身利益，这些信息的篡改、丢失及泄露都会直接影响供电企业和用电客户的利益，甚至还涉及到法律纠纷。而目前一些供电企业只重视系统的基础建设，忽视了系统网络安全，网络结构不合理，没有网络安全机制，内部与外部、各专业网络之间没有采取有效网络加密措施。这些因素致使电力营销信息网络时常遭到"黑客”的侵袭，不能满足信息安全的要求，影响了电力营销信息化建设的步伐。
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2基于网络营销的电力优质服务策略
2.1提升电能产品质量
（1）优化电力服务产品
供电公司在过于通知客户进行电费催缴主要依赖于传统纸质电费通知单，通过互联网平台，可以借助“掌上电力”APP、微信和短信等电子渠道信息服务功能，实现客户的电费账单、用电情况、负荷趋势等“点对点”精准推送，大幅度降低供电公司在纸质电费账单上的成本的同时，更加方便客户了解自身电费情况，使得电力产品更贴近客户真实需求。
深化客户办电业务互动服务，在整个客户办电过程中，随时随地解答客户问题，同时针对小区、村委会等批量客户办电业务，可以进行统一装表、分户接电，大大提高该类批量客户的办电效率。针对需要办理分布式电源的客户开通分布式电源线上办电业务。
主动打破以往客户开具发票都需要跑营业厅的情况，开展电子发票等电子票据服务，进一步方便客户办理业务。推出面向居民客户的积分管理体系，将积分激励机制与服务产品相融合，不仅仅提高 TS 供电公司各类线上业务的吸引力，同时引导客户使用电力线上产品，增加客户黏度的同时，也给客户带来更多如凭借信用积分可免一定电费等实际好处，实现双方之间双赢目的。
（2）丰富电力客户画像
针对不同群体的电力客户开展客户画像信用等级研究，有效的把握不同群体客户的对产品的不同需求点，从客户的需要着手来提升产品质量，建立起客户需求与产品质量等主题的标签库，主要涉及分信息质量、缴费行为、用电行为、信用评价、安全评估和关联行为共 6 大类，完整构建电力的客户全景画像。同时借鉴其他行业先进经验，搭建客户需求模型，完善产品质量保证体系，实现产品质量的闭环管控。
2.2提高办电效率
（1）减少报装申请资料
将原来电力客户在办理用电提交申请资料适当进行缩减，降低客户办理用电的工作量，实现各供电营业厅“一个证件、即可受理”，在收到客户用电主体资格证明（自然人提供有效身份证明，法人提供营业执照或其他证明材料），则启动整个办电流程，其余需要提交的资料根据实际情况逐步收集完整。为电力客户提供微信、APP、网站等各类线上渠道进行办电，工作人员根据预约实际完成客户现场环境勘查和客户资料查验工作，同时应用智能档案系统检索功能，若已有客户资料或资质文件在有效期间内，无需客户进行二次提供，极大减轻客户的工作量。
（2）优化现场勘查模式
目前现场勘查客户用电情况，勘查和装表人员分离，导致办电速度偏慢。通过在居民客户实现勘查、装表“一岗制”快速响应作业模式，营业厅可以在受理客户报装申请后，充分利用低压表箱可视化，对于确定具备直接装表条件（现场已有表箱仅需要安装表计）的，次日就能够完成装表接电。对于不确定是否具备直接装表条件的，查勘装接人员安装抢修模式携带接户线、表箱、表计等必备材料进行现场勘查，不涉及停电的，则可以当场完成送电。现场发现无法直接进行送电的，则现场对电力客户进行供电方案答复，同时与客户约定时间限期完成送电工作。
2.3打造多元服务渠道
（1）完善渠道运营体系
针对电力客户绑定电子渠道之后，无法有效挖掘其使用习惯，开发渠道协同运营平台数据分析和全景展示功能，实现渠道数据统一在线监测、分析和展示，同时实施电力客户营销活动全过程管理，提高渠道运营效率。针对原先各个电子平台之间相互之间无法关联情况，着重实现“掌上电力”、电 e 宝等渠道的功能互相融合，借助第三方平台资源，提升自有电子渠道转化率，实现供电公司各类线上产品（“掌上电力”APP、电 e 宝、95598 网站、微信平台）等账户统一，实现电力客户“一次注册绑定，全渠道应用”。
（2）完善客户办电平台
根据以往供电营业厅办理业务、营业收费需客户到营业厅办理的不便情况，实现供电服务业务上网，打造“互联网+全天候智能营业厅”及“互联网+新型电力服务平台”，避免客户往返营业厅造成耗费时间过长的问题，向电力客户实施 24 小时全天候服务，使电力客户充分享受到互联网便捷，同时达到效率最大化的目的。
（3）增强小微客户互动服务
拓展“电 e 宝”等金融平台线上缴费、代扣代充功能，为广大电力客户提供可定制、更便捷的线上支付产品，并提供“电费额度授信”、“电费理财”等更为人性化的增值服务产品。开发居民客户自助用能分析产品“电魔方”，推广峰谷电业务，增加电量销售。引导客户上传用能设备信息，开展居民客户终端用能数据调查；基于用能分析结果，试点开展电能替代、节能产品、智能家居等第三方合作，推进家庭电气化。
参考文献：
[1]张冉.基于互联网+的电力服务营销策略研究[J].能源与节能，2016（1）：70-71.
[2]何伊姝，向保林.基于网络营销的电力优质服务策略[J].中国电力企业管理，2013（9）.
论文作者:姜永全,赵雷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/12
标签：客户论文; 电力论文; 营业厅论文; 电费论文; 公司论文; 渠道论文; 线上论文; 《电力设备》2018年第27期论文;