企业需要新的客户管理战略，本文主要内容关键词为：战略论文,客户论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
发展一个新客户往往要比保留一个老客户多费８倍的投入。据一些调查结果表明，目前客户已不再象过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户已经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等。如果客户对某一供应商感到不甚满意，便可迅速转向其它的供应商，而企业就要为此付出沉重的代价。因此，精明的企业目前都在认真反省自己的客户管理战略，并开始把ＣＲＭ做为它们挽留客户的重要手段，希望凭借ＣＲＭ的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。
根据Ｇａｒｔｎｅｒ的抽样统计，通过ＣＲＭ采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了１５％到２０％不等。这说明企业在采用ＣＲＭ之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于ＣＲＭ系统提供商和ＣＲＭ应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。
ＣＲＭ的功能主要集中在５个方面：提高同客户打交道的工作效率；分析信息的能力；对客户互动渠道进行集成的能力；建设信息仓库的能力；集成工作流程的能力。
（１）提高同客户打交道的自动化程度
ＣＲＭ的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程。
（２）分析客户信息
ＣＲＭ具有强有力的商业情报分析能力。ＣＲＭ系统应当有大量关于客户和潜在客户的信息，企业可以充分地利用这些信息，并进行分析，从而让决策者掌握的信息更完全，决策更及时。
（３）拉近与客户的距离
客户通过网站与企业联系，促使企业与客户的互动始终都是无缝、统一、高效的。
（４）信息共享
ＣＲＭ解决方案采用集中化的信息库。这样，所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（５）集成工作流程
ＣＲＭ解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成衔接。
作为企业管理者，最关心的莫过于销售额和利润。如何在竞争中争取、挽留客户，如何最大地发挥自身人力、物力上的优势，如何妥善安排每一分钟的时间，一直是困扰广大企业管理者的难题。而ＣＲＭ的出现，正好解决了这一系列的问题。
ＣＲＭ软件是以客户为中心来指引您整个销售进程的。它可以告诉您什么时候、为什么、和谁、做什么，可以让您在最短的时间里满足客户的需求，可以告诉您哪笔业务正处于什么阶段、可能性有多少，从而帮助您将主要精力投入到最重要的业务中去。
拉拉手ＣＲＭ解决方案可以使公司从头至尾管理整个以客户为中心的业务流程，从而带来无以伦比的客户服务。这一智能化工作管理软件充分利用客户和系统信息，动态地为适当的资源分配工作，从而以优化的效率满足顾客的需求，实现预定的服务目标。拉拉手ＣＲＭ软件还可接入能衡量业务表现的关键尺度，用于重新定义业务流程并更加有效地管理业务。通过拉拉手ＣＲＭ解决方案，企业将实现对客户服务流程的全新水平的控制，从而提供持续可靠的端对端顾客服务，一种可以建立顾客忠诚度并生成增强型ＣＲＭ解决方案的超级服务类型。