王莹 沈美宇 高佳宇 孙小舒
齐齐哈尔工程学院护理学专业
指导教师 王志恒
摘要：［目的］探讨优质护理服务在肾病风湿科中的应用。［方法］实施护士责任大包干，实行弹性排班，加强入院健康教育、出院随访。［结果］提高了护理质量和病人对护士的满意度。［结论］在肾病风湿科开展优质护理服务可提高护理质量。
关键词：优质护理服务；肾病风湿科；护理质量；满意度
为了全面提高护理质量，提高病人的满意度，我院积极响应卫生部关于开展《2010年优质护理服务示范工程》活动的号召，并作为河南省第一批“优质护理示范工程”重点医院之一，于2010年3月在全院范围内开展优质护理服务示范工程。我科作为第四批试点科室，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“病人满意、社会满意、政府满意”为目标，在临床实践中，转变护理模式，加强人文关怀，做到“以病人为中心”，努力营造了“一切为了临床，一切为了病人”的氛围，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，取得良好的效果。现介绍如下。
1 实施优质护理服务的前提条件
1．1 医院领导的支持 我院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研多位一体的三级甲等综合性医院。我院领导给予肾病风湿一病区人力资源的补充。作为试点病区，现有开放床位40张，护士25人，大专以上学历达90％。
1．2 科主任的支持 优质护理服务示范工程的顺利开展离不开科主任的理解和大力支持，以及医生、护士之间的良好配合。我科在科主任的领导主持下，不定期地开展医护协调工作，避免医护冲突，使得优质护理服务于2010年3月顺利进展。
1．3 护理人员转变观念 我科护理人员转变传统医学观念，不断加强业务学习，提倡人性化服务理念。另外，我科以不同的形式组织学习，用新的理念指导护理实践。同时，我科还不断学习并引进先进的护理方法。
2 优质护理服务的实施
2．1 组织学习深化优质护理理念 通过病区护士长外出参观学习，与其他护士长一起交流学习心得与体会，形成崭新的理念和优质护理服务的初步流程。组织学习小组，通过小组讲课、课后讨论的形式，提高病区护士对优质护理服务理念的认识和理解，并深化优质护理服务理念，转变传统护理理念。
2．2 责任大包干 本病区根据临床护士的工作经验、工作能力、人生阅历，指定1名责任护士分管1例～８例病人。如有特殊情况，责任护士可以随时调动。责任护士要熟知其分管病人的床号、姓名、性别、年龄、主管医生、第一诊断、本次入院的原因、临床表现、饮食睡眠、大小便、活动、心理状况、用药目的、手术名称及日期、主要的检查和辅助检查、化验的阳性指证和结果、护理问题及措施。每天上班前，要去病房了解病人的基本情况，及时与医生沟通，掌握病人的信息，并将其交代给下一班代管护士。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆责任大包干是优质护理服务的核心内容，通过责任包干制，真正实现让护士返回病房、把护士还给病人，做到像对待亲人一样对待所分管的病人，努力做到让病人满意，让家属放心。
2．3 实行弹性排班 与往常固定的排班模式不同，优质护理服务根据病房的需要、工作量、节假日以及护士的工作能力排班。病人少时，适当增加护士休息的时间；病人多以及特殊需要时，增加在岗护士人数。这样根据病房需要随时调动护士的休息。
2．4 加强入院宣教 首先提倡文明用语、微笑服务，要求护士以崭新的精神面貌和饱满的形象，热情地去接待病人。病人入院时告知其主管医生、主管护士，为病人提供暖水瓶、储物箱等生活用品，告知病人的权利和义务，介绍病房环境、探视制度、相关注意事项，并对其身体状况进行全面的评估，为病人制订个性化的诊疗护理及心理护理方案。病人的入院手续由其责任护士亲自办理，入院宣教同样由其责任护士执行，增加其归属感和控制感。
2．5 出院随访 建立出院病人随访卡，包括注意事项、复查时间、随访内容、联系方式等。病人出院后，由其责任护士对其进行随访，根据病人需要详细讲解出院后注意事项，发放护士长名片，定期与病人沟通，解决其疑难问题，扩大护理服务范围，使病人一次就诊，终生受益。
3 实施效果
3．1 病人满意度明显提高 优质护理服务示范工程活动本着以病人为中心的原则，把护士还给病人，让病人有种宾至如归的感觉，减轻了病人由陌生环境产生的压力。通过出院病人满意度调查分析发现，住院期间能积极配合护士的各项治疗，拉近了护患间的距离，减少了护患纠纷，住院病人满意度、对护士的认可度、信任度均大幅度提高。
3．2 护士工作的积极主动性增加 优质护理服务的核心内容是护士责任大包干，每名护士分管不同的病人，这就要求护士时刻“以病人为中心”。在实践中，“以病人为中心”必须爱护和尊重病人，这是为病人提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，提高护理质量和病人满意度的先决条件［1］。护士应注意观察病人的基本情况，从基本病情变化到生化结果的阳性指证，再到用药等一系列的问题。从某种程度上来讲，护士的工作性质从过去的被动遵医嘱进行护理操作变成现在的积极主动的工作模式。这种积极主动性不仅来源于优质护理服务的理念，更源自于病人对护士工作的肯定，而这种肯定的目光也鞭策着护士时刻牢记优质护理服务的内涵。
3．3 提高了护理服务质量 护理质量是医院质量的保障［2］。通过责任大包干，护士将病人视为亲人一样对待，从内心关心体贴病人，从护理理念上有了质的转变，提高了护理服务质量，减少了差错及不良事件的发生。
4 体会
通过优质护理服务示范工程的开展，责任护士全面、全程、专业的护理服务，扭转了依赖家属或者家属亲自聘用护工承担病人生活护理的局面，提高了病人的满意度，切实做到让病人满意、家属放心。“优质护理服务示范工程”的实施，规范了临床护理技术操作，切实落实了基础护理服务项目和临床服务范围，夯实了基础护理，全面提高了我科护理人员的技术水平和加深了优质护理服务理念，为人民提供安全、优质、满意的服务。“优质护理服务示范工程”高度凝炼了南丁格尔精神，充分展示了具有我国特色的文化理念和道德观念的护理模式。优质护理的基础是仁爱与博爱思想，体现了我国传统医学“以人为本”的理念［3］。通过开展优质护理服务，我科真正做到了让病人满意、让政府满意、让社会满意。
论文作者:王莹 沈美宇 高佳宇 孙小舒
论文发表刊物:《文化研究》2016年2月
论文发表时间:2016/7/26
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