天百模式的理论探析，本文主要内容关键词为：探析论文,理论论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
专家预言，“21世纪将是商业的世纪”。这是难得的机遇，又是前所未有的挑战，谁能早日认识到这一点并付诸行动，谁就能占尽商机。大连天百集团做到了这一点。这家有着近50年历史的国有大型商业企业，凭借其全新的经营理念，规范的运行机制，科学的管理方法，超前的发展目标，在众多的商家中脱颖而出，为国有商业企业的改革和发展，创出了新路。
一、“不满意就退货”的经营理念
随着我国社会主义市场经济的快速发展，卖方市场已逐步向买方市场转变，商业竞争日趋激烈，这对各商家不能不说是一场严峻的考验。在这场考验中大连天百集团以其全新的经营理念，牢牢地在市场中站稳了一席之地。其旧观念转变和新观念确立的标志是，他们在1994年郑重提出“不满意就退货”的承诺。
“不满意就退货”的承诺是经营观念的一次革命。它把消费者购物的风险降为零，真正实现无风险购物。它一改过去计划经济体制下那种短缺经济造成的有货不愁卖，满意不满意都得买，不要说退货，连买货都要求于商家的商业行为。它同时也改变了那种赤裸裸地以获利为目的的低层次商业行为，真正将顾客的利益放在了首位。不仅仅是提出“顾客就是上帝”的口号，而是有实际内容，严格约束的庄严承诺。三年中百货大楼退货的总金额2343万元，直接损失34.6万元，但这换来的却是顾客的心，在广大顾客的心目中铸就了一个响当当的金字招牌。同时也为天百带来了每年净利增加1000万元的巨额效益，实现了社会效益与经济效益的完美结合。
“不满意就退货”，作为经营理念的一次革命，其中既包括着思想观念的转变，也蕴含着对顾客感情的建立。最初实行“不满意就退货”的时候，有些营业员认为“不满意就退货”做不到。但是总经理李贵的一席话道出了问题的实质，他说：“实际上‘不满意就退货’我们不是做不到，而是早就做到了：对自己的亲朋好友做到了，对自己的上级领导做到了，而唯一没做到的是对一般顾客。对亲朋好友不能不退，对上级领导不敢不退，就对一般顾客则可不退，说明我们同顾客的感情不到位。只有拉近了同顾客的感情距离，顾客才肯登你的门，在你的店购物。”三年多的实践中，天百不但确确实实真正实现了“不满意就退货”的承诺，而且由此也带来了全体员工思想观念的转变，服务意识的增强和与顾客感情的增进，一种新的经营理念在天百的员工中开始确立。
实行“不满意就退货”仅有感情和观念的转变还不行，还必须有制度作保证。因为在这以前，退货要降低营业员的销售额，直接减少其收入，所以尽可能地找理由将责任推到顾客头上，或者寻找种种借口拖延，耗费顾客的时间和精力，即使最后退了货，顾客也不能满意。为了确保“不满意就退货”能够顺利实施，天百制定了与之配套的新制度，退换货实行两视同的原则，即退换额视同实现销售额，退换损失额视同实现利润额。同时，顾客在柜台就可退换货，一次解决，不让顾客跑二遍腿，谁让顾客跑二遍腿，谁给顾客出打车费。为把“不满意就退货”的经营理念，最终转化为对顾客的优质服务，并铸成职业习惯，对违纪营业员的处罚也做出了诸如下岗培训，下浮工资，直至解除劳动合同的详细规定。靠着这些制度做为基础，在天百“不满意就退货”的新理念不但得到广大职工的认同，而且逐步变成了自觉行为，并渗透到企业的每个方面和环节，推动着企业改革的深化，促进企业的不断发展。
二、“顾客满意”的管理方法
管理方法是实现管理目标的手段，随着管理实践的发展，管理方法也在不断改进、创新。“顾客满意管理法”就是天百集团在实践中创造的新的行之有效的管理方法。它构成了天百模式的重要内容，并以独特的创意、丰富的内容、科学的措施，在企业管理中发挥着重要的功能。这一方法的产生，也使天百集团成为东三省商业零售企业中唯一获得“企业管理现代化创造成果奖”殊荣的企业。
“顾客满意管理法”是以“顾客满意”为主线，通过实施“自控管理”来实现企业的整体目标。“顾客满意”是方法的出发点和落脚点，实现企业经营目标是顾客满意管理法的最终目标，“自控管理”是该方法的主体。“自控管理”即自我控制管理。它坚持以人为中心，将企业分成公司、业务部、班组三个层次，每个层次都以“自我管理”为主，形成“自我管理”，“专业要素管理”，“综合升级管理”，“激励管理”和“系列规范管理”五大内容，通过各层次和每个成员的以自我控制为主，以相互之间控制为辅，达到对经营管理全过程的有效控制，以实现企业的目标。所以，“自我管理”是自控管理的中心，五大内容是自控管理的机体，通过方法实施，实现企业目标是自控管理的目的。自我控制管理的五大相互联系、相互制约的内容板块，构成系统的整体效应。其中“自我管理”的基本功能是保证“自我控制”；“专业要素管理”的基本功能是计划，做到要素管理的预算化和规范化；“综合升级管理”的基本功能是提高员工素质，体现组织职能；“激励管理”的基本功能是提高员工士气，也是实现自我控制的动力；“系列规范管理”的基本功能是提高效率，体现五大内容共同联系在一起，形成了一种封闭的全方位的循环系统。在五大内容中，各项内容通过计划、组织、激励、控制等职能形成一个过程，整个管理过程就是这种系统不断运行的过程，管理目标在这种系统的不断运行中得以实现。正是由于这种过程不断循环，使企业由单一管理向全面管理转化，由单纯经营向经营管理转化，由粗放管理向精细管理转化，从而提高了企业整体素质，实现顾客满意的经营目标。
立足于商业的行业特点，达到共性与个性的高度一致，是顾客满意管理法成功的原因所在。商业企业作为联结生产和消费的纽带和桥梁，它一方面要为生产者提供有关的信息，另一方面它又要直接服务于消费者，这种特殊的行业角色使它具有服务业的无形性、不均匀性、不可分割性和易损性的特点。所谓“无形性”是指服务对顾客产生的影响是无形的，由于这种服务的无形性，使得商业企业的业务管理和控制操作复杂化了，这就要求提高服务的质量。所谓“不均匀性”是指对企业内不同的人在相同的时空条件下所提供的服务效果有很大差别，这一特点增加了全体职工保持行为一致的困难，并由此产生自主管理的要求。所谓“不可分割性”是指服务的生产和消费不可分割，服务活动本身是服务过程，也是生产过程，在服务过程中产生的效益，而效益产生的高低取决于服务人员本身素质，这就要求服务人员不仅要具有较高的素质，同时又能够自觉地提供优质的服务。所谓“易损性”特点是指服务业不同于制造行业，制造业的货物可以贮藏、保管，而服务业的服务机会一旦失去，销售机会就失去了，即“商品离开了服务就失去了价值，商店离开了顾客就失去了意义”，因此千方百计地创造服务机会，留住顾客是服务业的服务宗旨，而这一宗旨的实现却体现在每位员工的一言一行上。商业、服务业的这些特点，使得任何来自外部的管理或控制的效能都会出现递减，“顾客满意管理法”正是注意到这一行业特点，坚持以自我管理为主，实行自控管理。符合了商业服务业固有的运行规律，从而被实践证明了这是一种卓有成效的管理方法。
三、“走向现代商业文明”的发展目标
制定切实可行，富有激励作用的目标，对每一个企业来讲都是具有战略意义的大事。天百集团结合企业自身实际和宏观经济的要求，制定出走向现代商业文明的发展目标。
树立现代商业文明道德是天百发展目标的首要内容。天百集团将现代商业文明道德的目标具体化为“德、誉、魂”。“德”是指创造一个消费美的商德，消费美包括环境美、行为美、语言美、心灵美。“誉”是指树立良好的企业信誉，以“信”赢得顾客。“魂”是指追求一种完美服务的商魂，完美服务就是无条件地为顾客提供满意服务。这些赋有具体内容的“德、誉、魂”，同时也是天百集团经营理念的延伸，并以指导经营活动，从而实现“三个提高”：一是实现以爱岗尽责、兑现承诺，顾客满意为主要目标的服务质量的提高；二是实现以规范化、制度化、标准化为主要要求的管理水平的提高；三是实现以服务技能和职业道德风尚为主要内容的职工队伍素质的提高。
实现规模经营，走规模化、集约化发展道路是天百发展目标的重要内容。为此，天百集团以资产为纽带、将巴掌攥成拳头，提出以母子公司模式构建集团，以资产联结盘活存量资产，以调整改组优化经营结构，以规模质量开拓发展，以配套改革加速机制转换的总体思路。实现规模经营是市场经济的基本要求，因为从一定意义上讲，没有规模就没有效益。天百集团通过资产优化组合，形成了一个“点、线、面”相结合的经营格局，寻求规模发展。“点”是经营大本营——大连百货大楼；“线”是东起天百大楼，中有国泰商夏，西至天伦大厦是商业一条街；“面”是连锁经营，目前正在建立的商品配送中心。这种格局，一是集团力量壮大，有能力越过批发商直接同生产企业打交道，降低进货成本，发挥规模效益，二是使企业更多地占领市场份额、更多实现销售额、增加利润，三是有利于开展各种促销活动树立企业良好形象。天百集团在发展规模经营的同时，还将注重发挥企业商、贸、工、科、服为一体的功能，使企业经营结构多元化，经营战略多角化，从而增强企业发展的后劲，确保在激烈竞争中处于优势地位。
同国际惯例接轨，实现管理现代化，这即是天百的发展目标，又是实现发展目标的保证。随着我国市场经济的发展，对外开放的扩大，国内企业纷纷走出国门进入国际市场，国外企业也陆续进入国内市场，这就要求服务质量管理必须同国际惯例接轨。企业只有取得质量认证，才能极大地提高企业知名度、信誉度和市场竞争力。为实现这一目标，天百集团实施了“服务质量体系认证工程”，即以ISO9004-2国际标准为依据，以企业标准和规章制度为基础，以全面质量管理为保证，以“十五条龙”系列服务形成的经营管理服务运行机制为主线，建立一个以顾客为中心，以商业质量体系、环境质量体系、工作质量体系为支住的商业零售企业服务质量体系，体现“五个受益”的思想，即顾客受益、厂家受益、职工受益、企业受益、社会受益，把优质服务铸成职业习惯，在不断推进质量管理上新台阶的进程中，实现商品质量标准化、业务管理程序化、营业服务规范化、工作质量高效化的最终目标。
天百模式作为一种模式自然有它的特殊性，但同时又有它的普遍意义。尽管目前我国国有商业的情况千差万别，但在由计划经济向市场经济转轨的过程中，观念的转变，新的市场经济理念确立恐怕是第一位的。在此基础上建立起与市场经济相衔接的运行方式和管理方法，则是国有商业改革不可缺少的重要一环，这实际上也是国有商业建立现代企业制度的题中应有之义。天百模式的意义还在于，他们不仅看重昨天和今天，更看重明天，看重发展，他们所确立的“走向现代商业文明”的发展目标，更展示了国有商业的明天和发展。