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摘要：我国人口基数大，医疗服务供需缺口突出，药品的购买除了到医院就诊，零售药店也成为产品供销的重要渠道。近年来，零售药店为消费者提供了诸多便利，但一些问题也逐渐暴露出来，如药害事件、不合理用药等，严重限制了药品零售商的健康发展，也不利于用药安全。加之互联网的加入，各种线上药店广受欢迎，零售实体药店的业绩逐年降低，分级管理、带量采集政策也给零售药店带来较大冲击，因此分析零售店的管理、营销与服务存在的问题显得尤为必要。
关键词：零售药店；安全售药；重要性；问题
引言
随着审批准入制度的出台，零售药店产业迎来新春，得到了无限生机，各大药店也遍布全国各地，竞争日益激烈。药物分类管理办法的实施为广大消费者购药或寻求医疗服务带来了极大的方便，随时可医、方便就医成为现实。但也不可避免地存在安全隐患。笔者就地方零售药店的经营管理现状展开论述，着重分析安全合理售药问题并提出相应对策，旨在保障人们的用药安全，促进零售药店的可持续发展。
1.零售药店目前存在的主要问题
1.1超出许可范围
按照我国药品行业管理办法的规定，药品主要被分为处方药、甲乙类OTC药、中药饮片、医疗器械等。不同种类的药品在营销资质审核上也有较大差异，只有符合规定且具有相应资质的药店才能销售该类药品。然而现今很多零售药店特别是县乡级的小型单体药店，违规销售药品的问题层出不穷。此外，患者在医院治疗后拿到的处方单多看不清字体，将其拿到零售药店后可能面临无处方凭证的现象，在此条件下销售的处方药往往缺乏保障，也无法提供售后管理。在零售药店的营业范围中，处方药的比例已超过总销售产品的65%。医院的处方与外界交流较少，导致零售药店获取处方的途径较少，在销售产品时就会铤而走险，加重了处方药滥用问题。
1.2诱导购买高价药
受利益链条的驱使，为了获取更多的利润，零售药店的从业人员在向患者提供药物或其他医疗服务的过程中往往会选择价格偏高产品。患者缺乏专业知识与用药指导就会对销售人员产生依赖心理，认为价高的药好得快，基于这种心理给患者增加了不小的经济负担。
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1.3医疗服务不到位
为了保障患者的医疗服务需求的权益，政策要求零售药店需按照营业规模配备专业的医师，用于指导患者合理购药或服务，避免在用药过程中发生系列不良反应影响患者身体。据统计，国内特别是经济欠发达地区的零售药店还没有开展全方位的药学服务，职业医师配备不齐，用药指导也未落到实处。
1.4挂证现象突出
虽然近几十年我国医疗水平突飞猛进，取得了诸多成就，但就执业药师的储备来看还存在很大不足。执业药师的缺乏导致零售药店无法像医院一样持续扩大规模，不断发展创造效益。并且还有相当一部分专业医师被分散到教学、药房等岗位，没有真正应用到医药学知识，在多个药店挂证的现象屡禁不止。
2.如何确保零售药店安全合理售药
2.1加强医学服务
在药品零售店竞争日益加强的情况下，必须立足提升药学服务质量的理念增强责任意识，切实增强药店服务质量。与其他零售商相比，药店是为患者提供自我药疗、康复保健的窗口，只有通过专业化的药学服务强化患者的自我安全用药知识，才能获取他们信赖以谋求生存空间。作为药师，应当明确不同种类药物的性质、特点、适应病以及不良反应，既要确保疗效，又要注意药物之间发生的相互作用，帮助患者选对药、选好药、还要选择好最佳服药时间。要把药学服务纳入到药店的日常管理培训中，让所有店员意识到药学服务的比啊哟性，积极开展对常见病、突发病等情况的诊疗。建立药物应用咨询窗口，借助互联网建立好会员病情信息档案，完善回访制度，定期对会员进行血糖、血脂、血压等免费检测，帮助患者消除生病风险，给以患者健康的生活指导。药品零售店要加大对店员的培训，提升综合素养，夯实专业知识。同时也要重视工作规范与服务理念的培训，掌握有效的沟通技巧，拥有良好的服务态度，促使患者主动信任药店，自愿购买药品或医疗服务。作为药品零售商，可以发挥群众监督的力量，积极拓宽药品知识宣传渠道，让群众自发地了解药物知识，定期对患者进行宣传，解释用药方法。科学降低售药风险，避免用药纠纷，在法律体制的范围下监督行为。
2.2店内加强药师资格审核
要切实保障患者的消费权益，就要加强对零售药店药师上岗资格的审查。药师必须为消费者的安全用药负责，指导他们正确购药，禁止无端销售高价药品。要根据患者的实际情况，结合经济能力推荐疗效快、经济性、安全性高的药品，并且要详细说明服用量、服用次数和其他注意事项，必要时可建立用药档案或定期随访，跟进后期治疗情况。执业药师的专业知识与执业素养对于药物的使用安非常重要，只有掌握全面的医药学知识，拥有高尚的医德才能真正契合患者的心理，满足他们的用药需求。因此，可以组织药店医师参加集中培训、案例交流会、技能评比等活动，坚决抵制“挂证”。
2.3店内建立网络监管系统
为了落实安全售药标准，零售药店可以自主设立监管系统，在连锁药店的内安装远程监管系统，将其与总部药店的药品购进、销售、存储记录对接。同时也可利用该系统督促各大分店及时做好日常的职业药师培训工作。对接系统还可促进药店之间的互动，有利于问题的咨询与讨论，在发现销售假药、违规售药等情况时可以立即用网络后台发布停止销售的信息，真正实现无缝监管、一步到位的监管目标，让药店销售人员不敢违法。另外，可以借助网络系统详细标明产品的生产企业、产品注册文号、广告批准文号等，引导消费者正常购药。
3.结论
社会的进步，医药行业的高速发展，群众对医疗水平与卫生质量的要求也更高。零售药店要长期发展，不仅要做好药学服务，还要懂得创新，如何留住消费者，让他们感受到这不仅是一个治疗与被治疗、销售与购买的过程，更是人文式的关怀服务。从而彻底减少和避免药物销售安全问题，为患者提供更舒心、更便捷、更高效的医疗服务。
参考文献：
[1]我国药品流通业模式创新与价格监管改革研究[D].林添松.南开大学 2017.
[2]我国药品安全风险管理研究[D].王明珠.沈阳药科大学 2018.
[3]中国医药企业营销转型研究[D].吴迺峰.南京农业大学 2018.
[4]连锁零售药店顾客忠诚驱动因素研究[D].高红彬.西南大学 2019.
论文作者:张燕清
论文发表刊物:《健康世期界》2019年15期
论文发表时间:2019/12/4
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