数字信息服务系统构建模式分析，本文主要内容关键词为：信息服务论文,模式论文,数字论文,系统论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G250［文献标识码］B ［文章编号］1008－0821（2009）12－0066－06
《The 2003 OCLC Environmental Scan:Pattern Recognition》报告给出了新兴信息用户当前获取信息的3个主要趋势：“自助服务”、“用户满意”和“无缝性”。信息用户越来越多地“自行操作”，并且获得满意的结果；用户期望利用信息就像“用电或用水”一样方便，并且不再像传统上那样把休闲与学习、工作截然分开，工作地点和家的界限变得模糊。也就是说，用户的需求，以及获取知识的方式与习惯正在发生深刻变化。图书馆应该密切注意这些趋势，并从内部流程和管理方式等各个环节作相应调整，来顺应这些变化[1]。数字信息服务系统的建设亦应该符合上述趋势。现实中用户可供选择的数字信息服务方式有多种，如搜索引擎，电子期刊，各种信息服务网站等。因此如何将用户吸引到数字信息服务系统中来，从而提高本系统资源和服务的利用率以及用户的满意度，促进资源的共建共享，是数字信息服务系统建设者需要考虑的问题。本文提出数字信息服务系统的构建模式，深入分析不同情形下的建设单位差异情况，使之具有理论和实践的双重意义。
数字信息服务系统是由数字资源及各种数字资源的收集、加工、传递、存储、整合和应用服务系统构成，即由数字资源、数字信息资源加工系统、数字信息资源存储系统、数字信息服务协作系统，网络数字信息资源搜集与整合系统，数字信息集成服务系统，数字信息个性化服务系统，数字参考咨询系统等构成。数字信息服务系统结构要素主要为数字信息资源和服务，结构要素及用户关系图如图1。数字信息资源构成底层要素，在数字信息资源的基础上为用户提供各种各样的服务。用户与数字信息资源和服务是双向交流的关系。
图1 数字信息服务系统结构要素及用户关系图
1 数字信息服务系统体系结构建设
豆洪青[2]总结了3种管理模式，分别是点状管理模式、线形管理模式、网状管理模式。点状管理模式：图书馆网络信息服务管理常用的一种模式，有服务资源的点状管理、服务环节的点状管理，实例是岗位责任制，内部结构与服务要素被划分和限定在一系列狭小和孤立的部门中，缺乏人员和服务的有机融合，缺乏明显和灵活的协调机制，不适应网络信息服务的多样性、个性化、实用性等要求；线形管理模式：是根据图书馆网络信息服务工作的性质，以流程为线把图书馆网络信息服务的各相关要素连接起来，形成一种线形流程，也叫链式管理，但有一先天缺憾，即如果流程的某一环节管理不当，将影响整个流程的顺利运行。并且在线性管理中，供应商和合作者、用户虽然都被纳入到管理中，但它们并没有参与管理，没有与图书馆网络信息服务内部管理产生互动，相互之间联系也不是很紧密，是一种被动的管理模式；在线性管理中，根据不同任务而形成不同团队及流程，而网状管理模式则是把整个组织看作一个相互联系、相互制约的网络结构，用户及供应商、合作者都是网络信息服务管理机构的一部分，由用户、供应商、合作者参与创作的知识和意见就变成了图书馆与用户、供应商、合作者所共有的财富。分为以资源为中心的网状管理模式、以项目为中心的网状管理模式、以服务为中心的网状管理模式。
数字信息服务系统体系结构建设从用户与系统交互情况上应该建设一种网状的体系结构。具体如图2。图中即是以服务为中心的用户与系统和资源相交互的网状体系结构。网状体系结构以服务为依托，用户、系统、资源围绕服务运转，同时用户与系统、用户与资源、系统与资源之间进行交流沟通，如上传资源、发表意见等。这样可以避免数字信息服务系统脱离用户和资源盲目开发建设，加强用户与系统内部服务人员之间的交流理解。具体按照数字信息服务系统的系统组成与用户关系图如图3。
图2 用户与系统、服务网状结构
图3 系统组成与用户关系图
（注：①数字信息资源加工系统，②数字信息资源存储系统，③数字信息服务协作系统，④网络数字信息资源搜集与整合系统，⑤数字信息集成服务系统，⑥数字信息个性化服务系统，⑦数字参考咨询系统）
数字信息服务系统系统组成可以粗略分为两个层次，如图①、②和④组成资源层，③、⑤、⑥和⑦组成服务层。层次内部各系统之间有联系，层次之间也有联系。用户直接面对的是数字信息服务系统的服务层，也可与资源层进行交流，提出请求建议，资源层可以对用户给出答复等，如图3中双向箭头所示。系统人员可以干预数字信息服务系统各层次，如参考咨询人员等还可以对用户服务的同时与用户分享经验、交换信息。
在上述数字信息服务系统体系结构中，系统组成各部分可进行自我管理发展，同时也未脱离开系统整体。体系结构是一种部分与整体、民主与集中协调发展的良性结构。
2 数字信息服务系统构建模式分析
按上述所言，数字信息服务系统构建模式需考虑二种情况：一是单一数字信息服务系统的构建模式，一是多个数字信息服务系统的构建模式。下文将分别讨论。
2.1 单一数字信息服务系统构建模式
按数字信息服务系统建设者的不同，单一数字信息服务系统构建模式分为下列几种：大而全模式，中等模式，小型模式。
2.1.1 大而全模式
具体针对资源数量多，有资金技术实力的大型单位。对这样的建设单位，就可以采取全面的构建模式，即数字信息服务系统组成的各要素都可以包括进来，从而可以为用户提供有关数字信息资源加工、存储、搜集、整合、建设、集成等的各类服务。
这种模式对系统的全局把握要求很高。数字信息服务系统内的各子系统模块如何联合服务，如何反映局部变化对其他部分的影响等，都值得深入研究。本文提出大而全模式图如图4。图中箭头指向为信息流向。
图4 大而全模式图
这一模式中用户可以享受到模式提供的全部数字信息服务系统的服务项目，用户与门户网站有沟通和交流。整个数字信息服务系统的数字资源包括本地资源和远程资源两部分，前者存储在数字信息资源存储系统中，分别由数字信息资源加工系统加工后的资源、网络信息资源搜集与整个系统处理的资源以及购买的资源组成；后者远程资源由远程包库、导航等组成并与其他数字信息服务系统相连。数字信息服务系统的服务层有数字参考咨询系统、数字信息个性化服务系统、数字信息服务集成系统、数字信息服务协作系统。服务层将由资源层得到的资源提供给门户网站，并最终为用户提供所需服务。另外，数字信息集成系统和数字参考咨询系统也为数字信息个性化服务系统提供数据。用户在使用数字参考咨询系统时遇到系统自身不能解决的问题，系统人员通过数字信息服务协作系统向其他数字信息服务系统寻求代查代检和文献传递的帮助，数字信息服务协作系统将其他数字信息服务系统传递的原始资源转至数字信息资源加工系统加工，然后再参与如图的信息循环。大而全模式同时还可满足其他数字信息服务系统的代查代检、文献传递的要求，如图中箭头①②所示。还可以根据用户的反映意见和数字信息个性化服务系统中推荐的数字信息资源，经数字信息资源加工系统加工、数字信息资源存储系统保存、网络数字信息资源搜集与整合系统进行进一步加工建设、用户推荐的资源反馈给数字信息集成服务系统、数字信息个性化服务系统、数字参考咨询系统，从而提供给其他相关用户。
值得注意的是大而全模式中服务项目多，在用户界面设计需要提高服务的便利性，即服务的可获得性。例如数字参考咨询服务利用率不高的原因就包括链接可见性、位置、标注服务的语言等。在考虑网站可用性时人们通常注重一级和二级信息界面的设计和结构。而忽视了图书馆数字参考咨询服务页面的设计制作。用户需要点击几次才能使用数字参考咨询。另外，也有用户接触数字参考咨询服务容易，但最终使用时却面临困难的情况。一些特征像架构、浏览器不兼容；需要用户在使用数字参考咨询服务之前下载特殊插件。这些究其原因就是许多图书馆应用第三方软件应用程序来提供服务。在这种情况下，图书馆对系统的设计和功能只能进行有限的控制，影响了用户的使用效果。以上说明服务或服务模块的可获得性很重要，大而全模式用户界面设计时必须注意这一点，以便用户想使用时可以方便快捷地找到。
2.1.2 中等模式
具体针对资源数量少，但有一定资金技术实力的中等单位。此种情况下面向用户根据需求种类和数量构建具体的模式。对建设单位的薄弱环节可以选择联合共享等方式。这种模式需要确定用户的需求，根据需求来选择具体数字信息服务系统的系统组成。中等模式的首要任务之一是准备一高水平的需求表。“这一表包括数字信息服务系统将会包含什么信息，那数据将会被产生的方式，数字信息服务系统的受众是什么，和数据将会如何被存取。对于我们的计划，我们想要为计算机科学实验室产生一个容器。教师在世界各处应该能够参观一个网站而且委托他们在他们的教室中使用的关于实验室的资讯。从上述描述中，我们看到：对于图书馆的数据应该从在线的提交被聚集；有意的听众是计算机科学全球的教育家；而且数据应该经过网络是可获取的。所有这些议题一定在数字图书馆的发展中考虑。在一开始详细的设计和图书馆的发展之前，一定应先有一个清楚的计划。[3]”从中可以看出需求表对于中等建设单位的重要性。因为对数字信息服务系统子系统的取舍取决于用户需求表。以建设单位网络信息资源搜集与整合系统和数字信息个性化服务系统环节薄弱为例，中等模式图如图5。
图5 中等模式图
中等模式建设单位根据用户需求表和自身实力情况发现自身无法完成数字信息资源加工和数字信息资源建设的活动，图中显示网络信息资源搜集与整合系统和数字信息个性化服务系统信息流向线为虚线，即状态为不可用。其他子系统与大而全模式下的子系统一致。对于有意与其他数字信息服务系统联合共享的子系统，由其他数字信息服务系统提供资源，如图中箭头①②所示。其中箭头①远程资源中的导航功能提供其他数字信息服务系统的数字信息个性化服务系统的链接。另外，建设单位的数字信息服务系统还可为其他数字信息服务系统提供可联合共享的模块，如箭头③所示。涉及多个数字信息服务系统合作的如利益分配等问题本文将在下面作详细探讨。
2.1.3 小型模式
具体针对资源数量少，资金技术实力相对差的小型单位。这种模式要求建设单位根据内部用户需求来选择数字信息服务系统组成要素，也可将服务范围缩小，服务内容减少，选取最需要的系统组成。同时联合共享也是弥补实力有限的有效方式。具体见图6。
图6 小型模式图
小型模式与中等模式有些类似，不过在服务项目的提供上数量有所不同，策略上也有所不同。因为小型模式建设单位资源和实力的原因，小型模式的建设单位很少能够为其他数字信息服务系统提供可供共享的子系统，而只是共享其他数字信息服务系统的资源和服务，如图中箭头①②③所示全部为指向本数字信息服务系统。箭头②远程资源中的导航功能提供其他数字信息服务系统的数字信息个性化服务系统和数字信息集成系统的链接。小型单位如何与大中型单位开展合作共享，本文将在下面具体阐述。
另外，这3种模式中若不包括网络数字信息搜集与整合系统的情况下，可采用与搜索引擎如Google的跨界合作[4]。人们找寻知识和理解是从Google开始。它将信息从顶端开始按最基本、最初级的、和容易理解的等级来排序。遍及全球的网络已经成为入的选择百科全书。Google和其他的网络搜索引擎和维基百科给人一个好开始。网络也满足人们对全文热切需求。虽然人们对网络信息的可靠性、准确性、客观性有所担心，但人们在使用搜索引擎时并未表现出这种担心。寻找信息时人们都要遵循最少努力的原则，“任何信息系统的设计应该是轻松使用的系统。如果一个组织需要有一个可用的高质量信息的话，它一定将使用的轻松作为首要任务”[5]。所以建设单位在不能应用网络数字信息搜集与整合系统的情况下，简单地将搜索引擎嵌入数字信息服务系统中也不失为一种廉价而有效的方式。
2.2 多个数字信息服务系统构建模式
按数字信息服务系统合作方式和区域，多个数字信息服务系统构建模式分为下列几种：区域中心合作模式、国家范围合作模式、全球范围合作模式。如表2。
2.2.1 区域中心合作模式
指省市范围内的数字信息服务系统的合作模式，形成多个数字信息服务系统的资源和服务的优势互补，减少相同资源和服务的重复建设。具体范围为省市内的合作的数字信息服务系统，可以是高校系统的图书馆的数字信息服务系统、公共图书馆的数字信息服务系统，如广东省数字图书馆网上参考服务、北京高校网络图书馆参考咨询系统。
2.2.2 国家范围合作模式
指国家范围内的数字信息服务系统的合作模式。区域中心合作基础上所形成的区域特色优势又成为国家范围合作模式中的基础和前提。另外有实力的单一数字信息服务系统之间也可以联合为用户提供高质量服务。例子有CALIS虚拟参考咨询系统、加拿大国家图书馆VRC等。
2.2.3 全球范围合作模式
指多个国家或区域中心甚至是单一数字信息服务系统和子系统在全球范围内的数字信息服务系统的合作模式。典型例子为QuestionPoint、OCLC的WorldCat。
3 数字信息服务系统合作模式的利益冲突与调解
各数字信息服务系统建设单位实力水平参差不齐，合作的意愿和目的也有所不同，虽然都有一个信息共享的最高目标，但其在现实合作中对于回报必定有着不同的要求。信息经济学中的智猪博弈可以解释各数字信息服务系统合作的情况。博弈理论（game theory）是现代经济学的基础理论之一，它所研究的是人们的决策选择以及相应的均衡问题。智猪博弈为：猪圈里有两只猪，一只比较大，一只比较小。猪圈狭长，猪食槽在一头，猪食按钮在另一头，按一下会有10个单位的猪食落进槽里。由于按钮和食槽距离较远，按按钮的体力耗费相当于2个单位的食物。
一大一小两只可以做出理性选择的猪在同一个食槽进食。游戏规则是，食槽上有一个按钮，每按一次可以出10个单位食物，但是按电钮要付出2个单位的成本。而且大猪与小猪吃食的能力不同。两头猪的选择是等待（让对方按电钮）或按钮（自己主动按电钮）。在不同的选择下，各自的结果不同。如果大猪按电钮，小猪等待，大猪可以吃6单位食物，扣除2单位成本后净得4单位食物。小猪可以吃4单位食物，但没有成本。如果小猪按电钮，大猪等待，大猪可以吃9单位食物，没有成本。小猪只能吃1单位食物，扣除2单位成本后净得－1单位食物。如果双方都不按电钮，无食可吃[6]。
从表3中可以明显看出小猪的最佳策略为“不按”及等待；而大猪的最佳选择取决于小猪的选择，所以大猪只好选择“按”。从中可以归纳出各数字信息服务系统开展合作时，小型建设单位的最好选择是等待大中型建设单位牵头开展合作，而大中型建设单位不得不主动牵头主导合作。相比之下，大中型建设单位付出的成本要高于小型建设单位，大中型建设单位必然不情愿，合作中存在消极情绪，小型建设单位更愿意搭顺风车。因此为促进多个数字信息服务系统更好地开展合作和利益均沾，有必要从下述几方面来弥补。
3.1 政府主管部门的有效调解
从信息资源共享的最终目标来说，大中型建设单位和小型建设单位开展广泛的合作是双方利益最大化的理想方法。但是鉴于小型建设单位的“小猪”本质，大中型建设单位的合作热情不会很高。因此政府主管部门有责任和义务介入多个数字信息服务系统合作中来，通过行政的力量促使合作的开展。一方面说服大中型建设单位提供数字信息资源和服务，另一方面敦促小型建设单位加强资源建设和提高服务水平。
3.2 小型建设单位加强自身资源和实力
对于小型建设单位而言，不能只是乐于做“小猪”。首先要提升自身的责任感，要具有以信息资源共建共享为目标的胸怀。其次在现实资源、技术、资金实力基础之上，最大限度地开发数字信息资源、提供特色的高质量的服务。
3.3 建立合作绩效和奖励办法
虽然多数数字信息服务系统并不是完全的经济利益至上的商业企业，但其多是依靠有限的活动经费来运转。如果对取得的经济利益不进行适当的分配，而一味地强调合作团队内的平均主义，就会出现“搭顺风车”的现象。建立合理的利益分配体系，可以调动起合作多方的积极性。对“大猪”和“小猪”的付出和带来的社会效益，建立合理的考核机制。对于“大猪”和“小猪”们是否真正按约定运作，应该考虑合作监督机制的有效性。合作绩效和奖励办法的激励是促使大中小型数字信息服务系统的建设单位更好地发挥作用的重要手段。这样，始终等待和依靠的小型建设单位将不能获得任何的奖励甚至会因表现不佳而被取消合作资格。
收稿日期：2009－10－11
标签：个性化服务论文;