摘要：现阶段，随着社会的发展，我国的城市化进程也越来越完善。为了解决日益严重的城市交通拥堵和城市空气污染问题，我国各大城市开始重视和发展城市公共交通。地铁在解决交通拥堵、改善城市空间结构、减少环境污染、节约城市土地资源和综合开发利用沿线商业资源等方面具有其他交通系统无法比拟的优越性。地铁快速发展的同时，急需更多运营专业技术人才投入到日常运营各项管理工作中，从而最大程度地保障地铁安全运营和高效服务。
关键词：地铁运营人员；岗位能力模型；影响因素分析
引言
现阶段，地铁多数岗位专业人才缺口较大，专业类院校培养人才周期长，运营服务过程中制订合理的人才培训计划、岗位能力综合评定和择优任用适宜的岗位，最大程度上发挥每一名地铁运营人员的专业技能和管理水平成为当前地铁人力资源管理部门迫切需要解决的关键难题。重点讨论岗位能力素质模型的影响因素及在其基础上构建的适用于地铁运营各个岗位上的岗位能力素质模型构建及系统评估，可高效解决上述难题。
1岗位能力模型构建
本文在综合分析了我国地铁运营人员不同岗位职责、岗位能力要求及其实践应用效果基础上，构建了适应于我国地铁运营人员岗位能力素质的三层结构模型。地铁运营人员岗位能力素质模型包括三层：①表层岗位能力素质包括知识与技能等，该层岗位能力素质易于被发现，具有能够定量评价和发现的特质；②中层岗位能力素质包括品质与动机、行动与效能、思考与认知、人际交往和管理能力，该层岗位能力素质虽不易被发现，却可以采取一定的手段进行评价；③深层岗位能力素质包括价值观、态度和内驱力等，该层岗位能力素质不易被发现，难以评价和发现。
2中层岗位能力素质模型影响因素分析
构建地铁运营岗位能力素质模型是一项庞大的系统工程，因为需要涉及到地铁所有专业，如车辆、供电、通号、工务、电扶梯、给排水、通风空调、自动售检票、乘务、站务、调度和物资管理等各个专业岗位，同时还需要构建各个岗位不同层级人员的具体岗位能力素质需求，需要花费很多的人力、物力，不可能经常重复进行。综合考虑的各个影响因素必须适用于当前和未来一段时间，立足于现在，着眼于未来，具有一定的前瞻性。建立核心能力模型，进行运营一线员工核心能力的大数据分析。经过大数据分析，针对运营一线员工沟通能力差、应急事件处理能力弱，提出改进方案如下：改进沟通话术标准；开发实施业务沟通培训课程；缺乏模拟器的线路增设行车培训模拟器；重温培训增加为一年4次；一线增加对乘客广播的监督。中层岗位能力素质模型各个影响因素可以作为后述模型评定时的各个指标要素，下面对各个指标要素进行具体说明。
2.1品质与动机方面
品质与动机主要包括以下几个方面：①成就导向指为自己及所管理的组织设立目标，并始终保持一种发展的意愿和决心；②责任心指对所承担的任务、责任能够有深刻的理解和认识，并全力以赴完成目标；③主动性指在没有外界压力的情况下付出超出工作要求和岗位需要的努力。④合作精神指发扬合作精神，彼此相互沟通，擅长团队形态运作；⑤执行力指对领导安排的任务能够马上领会并去执行，在一定的时间内，按照有关规定高效完成。
2.2行动与效能方面
行动与效能主要包括：①安全意识指生产过程中在脑海里时刻要有安全的意识，以确保人身安全、设备和运营安全；②学习能力指在工作过程中积极地获取有关的信息和知识，不断提高自己的工作技能；③质量控制意识指在生产经营活动中，对维保、服务质量以及与之相关的各种活动的认识程度和重视程度；④协调能力指能够根据工作任务，对资源进行分配，同时协调生产，实现组织目标的能力。
2.3思考与认知方面
思考与认知主要包括以下几个方面：①系统思维指把认识对象作为系统，从系统和要素、要素和要素的相互联系、相互作用中综合地考察认识对象；②全局观指能站在一定的高度，一切从系统整体及其全过程出发的思想和准则。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.4人际交往方面
人际交往主要包括以下几个方面：①换位思考指在生产活动中遇到问题，设身处地为他人着想，即想人所想，圆满解决问题。②沟通能力指运用正确的交流方式，科学、精确地传递信息、表达观点的能力。③倾听能力指愿意保持耐心的去听取别人的倾诉，并可以从对话中取得关键信息的能力。
2.5管理能力方面
管理能力主要包括以下几个方面：①计划能力指对工作任务总体目标进行分解，形成各个子目标，并按照规定的时间高效完成；②分工能力指将工作职责与职权合理赋予个人或组织，形成清楚的分工关系；③应急能力指能够从容、合理地处置运营中的突发事件；④激励下属指能察觉出下属员工的顾虑、期望和需求，并通过各种激励方式有效调动员工的工作积极性和工作热情的能力。
3提高地铁车站服务水平的具体路径探究
3.1更新服务理念，加强服务人员素质建设
为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。地铁企业应该向内部员工渗透正确的服务上思想，让工作人员认清自身岗位的工作性质，以良好的服务理念和服务态度，为广大乘客提供地铁乘车服务。同时，地铁单位应重视内部人员专业素质建设。定期组织培训活动，拓展工作人员车站服务业务技能，提高工作人员综合服务素质，从而规范车站服务环境，提高服务水平。此外，地铁单位应重视内部工作人员素质考核，以服务态度、业务品质为考核目标，从而端正工作人员服务态度。在进行内部人员工作考核的过程中，可以鼓励广大乘客进行自主参与，根据自身所获得的服务体验，对车站工作人员服务态度做出评价。
3.2引进先进硬件设施，健全服务系统
地铁单位应针对当前车站内部设施匮乏问题，应加强资金投入，引进先进的服务设施，从而健全服务体系。首先，在车站内部环境中，地铁单位应重视服务窗口、便民设施等建设。从而完善车站内部功能体系，解决乘客在乘车过程中的各类需求。同时，地铁单位应重视车站内部标识牌等建立与完善，重点突出主要位置、区域的方向标识，为乘客寻找位置、辨明方向提供重要参考。此外，针对残障人群，车站应重视特殊通道设计，方便此类人群可以顺利完成购票、乘车，优化车站服务功能，提高车站服务水平。
3.3统一并明确地铁车站建立标准
为了充分发挥地铁交通服务功能，政府应加强政策干预，建立完善性的车站建设体制，从而为地铁单位同意车站建设标准，提供政策导向。首先，车站在安排列车时，应对城市人群出行时间、基数做好跟踪调查，别针对高峰出行时期，丰富列车数量，为广大乘客顺利出行提供便利条件。同时，当车站内部乘客拥挤时，工作人员应该做好协调和调度工作，明确出站和进展方向，并适当设置隔离栏，从而保证车站内部人员流动顺利，避免造成过度拥挤现象。此外，地铁单位应健全列车管理体制，降低列车晚点事故发生几率，从而切实满足人们出行需求。
结语
本文构建了地铁运营人员岗位能力素质三层模型，并以中层岗位能力素质为例，重点阐述了其影响因素，并形成了可供后续开展地铁运营岗位能力素质综合评价的层次模型，从而为各层级各岗位运营人员开展岗位能力素质综合指标权重排序、地铁行业科学开展人员选拔、绩效考核等奠定了坚实的理论基础。
参考文献：
[1]吴晓娟.试论如何提高地铁车站服务水平[J].科技风，2018（08）：189-190.
[2]林绮君.关于提升地铁车站服务管理的探讨[J].科技风，2017（11）：230.
[3]张晟铭.新形势下地铁运输安全分析[J].科技资讯，2015，16：229.
[4]刘红亮.轨道交通运输乘务运作管理分析[J].中国高新技术企业，2013，07：95-97.
论文作者:胡亚楠
论文发表刊物:《基层建设》2019年第3期
论文发表时间:2019/4/17
标签：能力论文; 地铁论文; 岗位论文; 车站论文; 素质论文; 模型论文; 人员论文; 《基层建设》2019年第3期论文;