高等教育质量与质量管理新论，本文主要内容关键词为：新论论文,质量管理论文,教育质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G473 文献标识码：A 文章编号：1001-9839(2001)02-0114-06
知识经济的到来给高等教育带来了新的机遇，也提出了挑战，提高全民族的科学文化素质和提高整个高等教育的教育质量，是摆在我国高校面前的十分艰巨的任务。然而，什么是高等教育质量？至今没有一个科学合理的解释。概念不清，导致观念落后，从而制约着质量管理工作的发展。我们认为，高等教育就其行为来讲是一种特殊的社会生产活动，生产着特殊的教育产品，教育质量就是这种特殊产品的产品质量（当然，这种产品到底应该是公共物品还是私人物品，本文对这个问题不作研究），提高我国高等教育质量的有效途径是高等教育必须从以生产为中心的质量观念转变到以用户为中心的观念上来。
一、高等教育质量是一种特殊的产品质量
任何事物本身都无所谓有什么质量，质量反映的仅仅是事物的特性和特征相对于规定要求即规格的一种关系。脱离社会环境和学生需要，笼统地讲教育质量是没有意义的。正如库姆斯在他的名著《世界教育危机》中所讲的那样，“比起习惯上定义的教育质量以及根据传统的课程和标准判断学生学习成绩从而判断教育质量，这里所说‘质量’还包括教与学的‘相关性’问题，即教育如何适应在特定环境与前提下学习者当前和将来的需要，还涉及到教育体系本身及构成教育专业要素（学生、教师、设备、设施、资金）的重要变化，目标、课程和教育技术以及社会经济、文化和政治环境等。”[1]他认为，教育质量不是一个静态的概念，应该是动态的，“质量和水平是相对的，是根据特定的时间、地点、特定的学习者和他们的环境相对而言的。”[1]也就是说，库姆斯所讲的教育质量不是传统意义上的学习成绩，而是教与学是否适应不同社会条件下学习者的需要。由此看出库姆斯的思想已经揭示了教育质量的部分内涵，但是不全面、不彻底。究其原因在于没有准确地理解教育与社会之间的关系，他看到了教育要适应学习者的需要，但把社会理解为教育的前提条件、约束条件和制约因素，而不是一个服务对象。为了弥补库姆斯教育质量观的缺陷，我们提出了教育质量的产品质量概念，按产品质量概念，库姆斯的质量观，是单产品质量观，是有缺陷的。
1.高等教育产品的概念
高等教育所提供的产品有两个基本含义。经济学和教育经济学将教育供给所提供的服务作为一种产品。这种产品主要包括知识本身、知识的加工与传授活动，以及为学生学习提供的其他服务等，我们称之为教育服务；教育学和教育管理学则将学生体力、智力、技能的增加，即人力资本增加部分看成是高校的产品，这里称之为学生产品。
我们认为，将教育服务与学生产品割裂开来对待，或强调其一，忽视其二的单一产品观念，不利于对教育质量本质的全面理解。建立教育服务与学生产品的系列产品观，是准确理解质量内涵的必由之路。
2.高等教育的系列产品
高校通过教学活动，向学习主体——学生提供教育服务，这里教师是服务的生产者和传递者，教学内容与教学手段是服务中介，高校是生产厂家。同时，学生为了完成学业，也要利用高校所提供的这种服务，也就实现了对服务的消费，也就成了消费者。因此，教育服务就是一种特殊形式的产品。
高校对学生提供服务产品，但是并没有停留在教育服务上，而是通过对学生的“加工”培养，提高了学生的智力、体力、能力、素质等，将教育服务转化为学生的人力资本。因此，教育是一种人才或叫劳动力的生产和再生产过程，其产品就是学生产品。
高校对学生提供教育服务产品，向社会提供学生产品，双重产品构成了高等教育的复合产品形态。教育服务对学生来说是一种消费品，其消费者就是学生；学生产品的顾客是社会，生产学生产品要消费教育服务，因此教育服务是生产过程中的中间产品。
教育服务和学生产品是教育的系列产品，从某种形式上也有主次性，教育产品的主次性与教育的本质功能和附加功能是不对应的，而是由需求决定的，它随着社会发展的不同时期、不同阶段而有所侧重的。如早期的博雅教育或称通才教育，以探究学问、培养和谐发展的人为宗旨，他所重视的是教育的本质功能，而对教育的其他功能有所忽视。因此，博雅教育对产品概念的理解是教育服务。所以，那时的高等教育被看成是一种不创造物质价值的消费性事业。20世纪60年代以后，人力资本学说的出现，高等教育的经济职能得到了社会的重视，以培养经济发展所需专门人才为目的的专业教育迅速发展了起来。专业教育强调向社会提供专门人才，服务于经济建设，忽视了知识的内化功能及学生自身发展的需要，同时也把高等教育变成了社会生产线上的一部机器，正像《床下怪兽》一书的作者史丹·戴维斯和吉姆·波特金所指出的那样：教育原本是教会的一个部门，后来成为政府的部门，现在正渐渐落入企业之手。[2]因此，此时的产品概念就是学生产品。知识经济的到来将改变现行经济形态，尽管高等教育变成社会生产线上的一部机器受到了许多人的批评，但是知识经济的任务并不是要改变教育的大机器地位，而是要强化它，使之更加符合未来的生产体系。高等教育的未来发展趋向是：教育要走向大众化、终身化，高等教育要由专业教育走向以专业教育与通才教育相结合的发展道路。如果说专业教育符合了工业时代标准化生产的特点，寻求的是学生（专业）与岗位之间准确的一一对应关系，那么，知识经济时代是多样化生产时代，岗位与产品的知识化，要求教育要解决学生如何适应社会的问题，即人与岗位的扰动和人与事之间的匹配问题。提供好的教育服务，重视知识的内化功能；学生能主动适用社会，服务于未来知识岗位，这就是从教育行为与学生本身两个方面提出的以用户为中心的产品观和质量观。所以，知识经济时代的高等教育既重视学生产品，也重视教育服务。
3.单一产品观的缺陷
学生产品单一产品观，就是将学生作为高校的唯一产品，将学生质量作为高校的教育质量，将教育服务质量纳入工作质量范畴，这种产品观是有缺陷的。这是因为教育的本质功能是教育人、培养人，促进人的自身发展。学生产品单一产品观以满足社会需要作为教育的出发点，强调的是教育的附加功能，就会忽视教育的本质功能。如文革期间，在以阶级斗争为纲的思想指导下，把教育视为政治工具，要求教育为扩大化、绝对化的阶级斗争服务，是狭隘的片面的。
教育服务单一产品观，就是将教育服务作为学校的唯一产品，将满足学生个人学习和发展需要作为确定质量标准的唯一依据，这是违背教育规律的，不利于高等教育多元功能的发挥。这是因为教育是上层建筑的重要组成部分，在阶级社会里具有明显的阶级性和政治倾向性；同时教育还有经济、文化等功能，教育服务单一产品观将满足学生学习需要作为教育的出发点，强调的是教育的本质功能，忽视了教育的其他功能。
如果说把教育服务或学生产品看成是教育的单一产品，是与过去的历史条件相适应的，那么高等教育发展到今天，这种单一产品观已经不能适应社会发展的需要，更不符合知识经济时代的要求。尽管单一产品质量观比单纯用考试分数衡量教育质量已经进了一大步，但是也不能准确地解释现代高等教育质量的内涵。因此建立高等教育的系列产品观和双重质量观具有十分重要的理论价值和实际意义。
二、高等教育的质量特点
高等教育产品是一种特殊的系列产品，他与有形产品质量之间既有共性，又有特性。
对于什么是有形产品质量，及有形产品质量是怎样产生的，人们的认识也有一个不断深化的过程，因而质量就有了多种定义。如传统上人们对有形产品质量的认识大体上有四种：[3]
(1)无瑕疵；
(2)符合某种规范或标准；
(3)对顾客需求的满足程度；
(4)“内部失败”（指产品离开工厂之前）与“外部失败”（市场表现）的发生率。
现在得到广泛认同的质量定义为国际标准JSO9000中对产品质量的定义：
“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性总合”。
很显然这是一种以“符合性”为特点，以用户为中心的质量观，它是在扬弃了以产品为中心质量观的基础上发展起来的一种现代质量观念，但是上述质量概念却不足以准确地解释教育质量的内涵。
1.教育“符合性”的复杂性
(1)教育功能的多元性。有形产品的基本功能一般是单一的，如电话机就是通讯用的，电话机装上电子表，加入无线系统等都是其附加功能，但是不能通话则不成为电话。而教育产品的功能具有更加复杂的特点，教育的基本功能是培养人，促进人的自身发展，这本身就是带有多元功能的特点，此外其政治功能，经济功能，文化功能……也都有“多元性”特点，决定了其功能目标的复杂性。
(2)高等教育的双重符合性。高等教育的双重产品，面对两个不同的市场，教育服务面对的是教育需求市场，学生产品面对的是劳动力市场。教育在两个市场上都是厂商，是产品和服务的提供者，学生在就业市场的表现不仅仅是学生本人的事情，也不仅仅是对高校教育质量的检验，而应该是高校自身的责任，是教育产品质量的一部分。
(3)高等教育是符合学生需要、社会需要和符合教育规律的统一。从产品观点上，产品就是要符合消费者需要，但是教育对学生和社会需要的符合，不是被动的、绝对的，它还要符合教育规律。教育对社会要有一种批判功能，当社会出现偏差，教育有责任给予批判。同时对学生的行为也有规范的责任。所以完全以社会需要为标准的质量评价指标是不科学的，而忽视社会需要的高等教育，永远停留在教育的“象牙塔”中，也将被社会所抛弃。
2.感知教育质量
满意度作为测量消费者态度的指标，已经被众多的厂家用于测量顾客对产品喜欢程度的工具，在某种程度上是对产品质量的反映。但是，满意度是否是一种绝对可靠的指标？是否能绝对准确的反映出产品质量？经过十几年的研究，人们发现无论在产品市场上，还是在服务市场上，满意度测量的结果经常让人失望，那种认为顾客满意是不带感情色彩的认识是站不住脚的。对服务质量的研究发现质量是一种主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其感知的服务水平的对比。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度。对有形产品的研究也支持了这一结论。从某种意义上说质量都是由顾客说了算，并取决于顾客对产品的感知程度。
教育产品是系列产品，从符合性上看教育服务既要符合学生和社会的需要，又要符合教育基本规律，但是三者之间有时是相互矛盾的。符合社会需要不一定符合学生需要，符合社会需要又不一定符合教育基本规律。如在我国若满足某些学生“西化”思想要求，则不符合社会需要；文革期间将教育变成政治工具，则不符合教育基本规律。因此，教育质量的测量是一个复杂的问题，满意度测量，并不一定能准确反映高校教育质量。
教育产品的质量也具有感知性特点。教师授课总是要以某一水平的学生为参照体，授课内容针对接收能力最好的学生，则差的学生不满意；针对差学生，则好学生不满意。学生到社会上就业，也存在组织感知与认同问题，大学里的优秀学生，不一定能适用社会环境。因此，教育产品质量也是一种感知质量，质量的高低也是一种主观范畴。
这里的结论是：教育质量具有感知性特点，因此提高教育质量的关键并不完全取决于我们了解为顾客提供了什么，关键在于我们首先要了解顾客需要什么，需要的特点是什么，这样才能发现问题，从根本上解决问题。
3.适用质量与性能质量
任何产品和服务都有适用质量与性能质量两个方面，如果一所高校培养的学生具有极高的水平，能够适应高层次岗位的需要，并深受社会欢迎，那么这所高校是高质量的，如果另一所高校培养的学生能适应底层次岗位的需要，如生产线上的技术人员，也深受社会欢迎，则这所高校也是高质量的。因此，高校也是有目标市场的，不管是教育服务，还是学生产品，如果能够准确地适应目标市场的需要，满足目标市场的要求，这样的高校都是高质量的。由此我们试想一下目前我国许多高校所具有的培养模式，一套几乎没有多少差异性的课程体系和培养方案，用这种模式我们既想培养出科学家，又想培养出一般研究人员，还想培养出高职学生，天晓得这种做法有没有理论依据。现在，我们几乎能很容易地听到人们对高职学生的埋怨，在埋怨的人中不乏有教育界人士，似乎高职学生就不是人才，难道我们不是要把他们培养成世界一流的产业工人，而是要把他们培养成大科学家吗？设想一下如果有一天，所有的企业主看到他们工厂生产线上的工人，都是大科学家爱因斯坦的时候，这些企业主会不会大喊“坏了”。所幸的是我们注定不会把所有的高职学生都培养成爱因斯坦，那么为什么不审视一下我们的市场定位，看一看我们对适应质量的理解。
4.教育产品质量的定义
教育质量是一个难以定义的概念，这里我们从管理学角度对教育产品质量给出一个定义：
在符合教育基本规律的前提下，教育产品（或服务）满足规定或潜在需要的特征和特性总合。
这个定义由三个层次构成：
第一层：教育行为（或活动）首先要符合教育的基本规律，这是教育活动及教育管理的基础；
第二层：教育产品（或服务）必须满足规定或潜在需要。“需要”是动态的、变化的、发展的和相对的，随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，教育产品要适用需要变化的特点，符合变化的要求。如学生要有适应社会的能力，教育服务要适应学生自身发展的特点；
第三层：在满足第一、二层次的前提下，教育产品质量是产品（或服务）特征和特性的总和。因为“需要”应加以表征，必须转化成指标的特征和特性。如学生的德、智、体等标准；教育服务的标准。因此，这一层次为对标准的符合。
三、提高我国高等教育质量的方法和途径
随着知识经济的到来和全球经济一体化进程的加快，我国高校与社会、市场的结合越来越密切，高等教育与国际接轨也将成为必然的发展趋势。在这种情况下，高校受到的压力之一就是教育质量。近几年来，我国开始采用国际常用的评价方法对高校进行评价，给高校带来了直接压力。然而，从我国高校质量管理的现状来看，还有许多根本的问题没有得到有效解决。
1.当前我国高等教育存在的主要质量问题
(1)教育质量概念不清。尽管绝大多数高校都很重视教育质量，但是什么是教育质量人们的认识是模糊的，这也是为什么人们对现行的考试制度和应试教育不满，但又提不出科学的衡量人的标准和解决问题办法的根本原因之一。概念不清，导致管理落后，考试则成了衡量教育质量的主要手段。为了解决这个问题，国家大力提倡素质教育，但实施结果不容乐观，素质教育变成了多增加几本书，增加一些考试科目，原因是人们的认识仍然停留在“学生学的如何”，而不是“学生和社会的需要满足的如何”上。
(2)质量管理思想落后。目前我国大多数高校对质量管理的思想停留在“生产观念”上，考虑“用户”、“市场”较少。高等教育质量存在着双重质量，其一是教育服务的质量，其二是学生产品的质量。作为前者，高校没有对如何满足学生需要给予足够的重视，作为后者没有给学生如何满足社会需要留下足够的空间。其结果是社会对高校培养的学生不满意，学生对高校没有充分考虑他们的发展需要不满意。
(3)质量管理方法、技术落后。当今质量管理从初级到高级，走过了末端检验阶段、统计检验阶段和全面质量管理(TQC)阶段等。目前我国高校绝大多数停留在末端检验阶段，主要以考试、考察为主，事前控制差，质量成本高。从这个方面看高校的质量管理水平已落后于企业的管理水平。
2.提高教育质量的途径和方法
(1)转变产品质量观念
建立以“用户为中心”的产品观和质量观，包括产品观念、质量观念和质量管理观念。首先，高等教育生产系列产品。教育服务的消费者是学生，强化学生学习主体地位，是提高学生学习积极性，提高教育质量的有效途径。其次，建立以符合性为特征的现代质量观，在符合教育规律的前提下，加快教育产品创新速度，提供多样化的教育服务和个体化的教育，以满足学生和社会需求。其三，树立全面质量观念，并借签吸收工业生产中全面质量管理的理论与方法，加快管理创新速度，逐步建立起适应现代高校发展需要的教学管理体系。
(2)建立符合现代社会需要的宏观和微观质量管理体系
建立以高校整体为基础的现代高等教育宏观管理体系，是被世界教育现实所证明了的提高教育质量的重要手段。目前，我国宏观质量管理体系的建立才刚刚起步，但是已经取得了很好的成效。因此，应加快研究，组织落实具体措施，尽快建立起具有中国特色的社会主义高等教育宏观管理体系。建立以高校为基础的现代微观教育质量管理体系也是十分必要的。一个现代化企业最重要的管理工作之一就是质量管理，并设置功能完善的质量管理机构。但是，目前我国各类高校都没有相应的专门机构，并且这也是世界各国教育机构设置的一个特点，但是这并不是说教育质量不重要，或无足轻重，几乎可以预言的是经过改良和发展的国际标准ISO将走进校园。
(3)建立科学的质量评价指标体系
建立科学的高等教育质量评价指标体系是提高教育质量的保证。一个落后的指标体系让其评价出符合现代需要的教育质量是不现实的。
(4)再造教学新模式
建立符合学生学习规律需要的新的教学模式，是提高教育质量的关键。新的教学模式从授课模式、接收模式、理解模式等都应改变传统模式单一死板的特点，同时要改变那种认为现代教学设备对高校教学质量的提高无足轻重的错误观点，加快教学手段现代化和教学技术创新速度，提供更加优质完善的教学服务，满足学生和社会的需要。
收稿日期：2000-10-08