上海市浦东新区人民医院急诊科 201299
摘要：积极心理学是美国心理学界一个新的研究领域，本文从心理学的定义、内涵、相关的理论研究着手，根据在急诊工作时所遇到的主要护理纠纷，将积极心理学巧妙地运用其中，达到很好的改善作用。
关键词：积极心理学；护理纠纷；急诊
随着社会的发展，人们对医疗保健的需求水准在不断提高，对自身的防范意识也在不断增强，所以近些年医疗纠纷也逐年上升，特别这几年已成为社会的热点，成为人们非常关注的问题。然而，急诊科又是抢救急危重病人的首要重地，也就成为纠纷的易发场所，在发生医疗纠纷中，多牵涉到护理，护士工作繁杂并且与患者及家属的接触比较多，护理人员稍有不慎，就可能随时引起护理纠纷，如不能予以正确处理和认识，会严重干扰医院的正常工作秩序，降低医院的社会信誉。而将积极心理学技巧运用到预防和化解纠纷中后，在构建和谐护患关系，预防和化解护理纠纷等方面取得了较好的效果。现将积极心理学应用于改善急诊护理纠纷的研究进展综述如下：
1 积极心理学的定义：
积极心理学是20世纪末西方心理学界兴起的一股新的研究思潮[1]。这股思潮是美国当代著名的心理学家赛里格曼·谢尔顿和劳拉·金所创始的。它旨在激发个人的优势和潜力，促进个体的发展与适应[2]。从而用积极的方式去认知社会和个体本身，积极心理学认为，激发出人格中那些美好的东西，将有助于工作的幸福和快乐[3]。
2 积极心理学的内涵：
积极心理学的研究在于创造积极的社会环境和创造平和满足、积极向上的个体[4]。积极心理学有三个明确的研究领域[5]：一是研究人的积极特征，包括爱和工作的能力、勇气、交往技巧、坚持不懈、宽容、创新、理想、智慧等[6]。在面对护理纠纷时，这样的个体就具有爱心、进取心、宽容、乐观、自信、接纳自我、积极暗示等优秀的品质，这样的个体就能进行自我调节，能正确地处理所发生的纠纷，从而认识到自己的价值所在。一个人拥有积极的心理，就会对自己有客观的认识和充分的肯定，相信自己有能力去处理护理过程中发生的纠纷，并且会主动而努力地去处理，在面对其中的挑战时也不会畏惧退缩。二是研究积极的团体和社会制度[7]。比如如何建立民主的社会制度体系、有效健全的家庭功能和积极和谐的社会团体，为个体积极特征的培养和发展提供良好的环境和资源，为促进人们的幸福感，为人们实现完美充实的生活创造条件，包括如何培养个体承担社会责任，培养更好的公民特征，如责任感、教养、利他、礼貌、和谐、宽容，积极心理学认为环境很大程度上也影响着人，一个人良好的环境适应性实际上也是一种积极的心理品质。三是研究积极的情绪和情感，积极心理学将研究幸福感和主观良好状态定为积极心理学研究的核心目标，研究目的是促进人的积极体验，提高幸福感[8]。
3 急诊护理纠纷的主要原因：
3.1 患者及家属方面
急诊疾病往往具有突然性、危重性及复杂性，所以在病人突然发病来到急诊后，患者家属会一时心情焦急、不知所措，又希望得到及时、周到的救治服务[9]。一旦护士满足不了他们的要求和期望，特别是在费用高而病情无望时，家属往往不能接受，容易出现激动、焦虑、情绪波动大、甚至情绪失控，随之而来的是对护理工作的百般挑剔，从而极易发生护理纠纷。另外，多数患者会出现角色适应不良，特别在语言方面容易冲动，会将疾病带来的痛苦情绪发泄在护士身上[10]。
3.2 护理人员方面
由于急诊工作的特殊性，应急性，部分护士特别是年轻护士在遇到突发事件时，工作经验少，应对能力不足，同时还缺乏与人沟通的技巧和能力，回答患者及家属的提问过于简单，会在一定程度上引起家属及患者的不满[11]。同时急诊护理团队整体偏年轻化，很多年轻护士心理素质不够稳定，碰到有大批伤等会慌乱、会不知所措，会使家属产生不信任感[12]。另外，急诊护理人员工作负荷重，工作压力大，极易产生职业疲惫感，影响工作热情。
3.3 社会环境方面
社会支持方面、特别是很多报道对医疗行业都不公平、不公正。在发生护理纠纷时，护士得不到帮助和支持，很孤立无助，在这样一个大环境中，急诊科护士在工作中总是处于被责怪、投诉和批评声中，护士付出艰辛劳动常得不到认可，导致部分护士对工作失去信心，对前途抱消极态度[13]。舆论的压力也使大众对医疗护理行业产生无端不信任和不满，使护理纠纷更易发生。
4 运用积极心理学构建和谐护患关系
4.1 转变患者及家属的态度、观念
面对急诊患者，要急病人所急，要学会换位思考，在这样一个医患关系紧张的医疗环境下，不要片面、盲目地过度维护自身的利益，那么家属及患者在疾病治疗过程中就会调整不良的就医心态和行为，与医务人员合作，会意识到疾病才是双方共同的敌人[14]。同时也会改变传统的听从者的思维，以平等、合作的心态与医务人员合作，使医疗护理工作顺利进行，也就消除了护患矛盾，避免了护患纠纷。
4.2 运用积极心理学，呵护护理人员心理健康，正确处理护理纠纷
急诊遇到突发事件的概率较高，因而必须对急诊护士进行心理素质的培养，才能提高处理突发事件的能力。同时运用积极心理学，首先使护士具有平和的心态[15]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士是与患者接触最多的群体，如果我们注意在工作中拥有平和、关切的态度，会感染患者，调动其内在潜力，会得到他们的信任，从而消除护理纠纷的发生。其次，护士在工作中被误解、受委屈的事总是不可避免，面对这些，我们最明智的选择就是宽容。宽容是一种优质的心理品质，它不仅包含着理解和原谅，更显气度和胸襟、坚强和力量，拥有一颗宽容的心，可以避免护理纠纷的发生或避免纠纷的进一步升华。再次，积极心理学中也包括了很重要的一点，就是护士还应保持乐观与自信[16]。因为乐观的人能把快乐的情绪带给患者，感染对方，护理工作形成良性循环，避免了工作中发生纠纷。最后，积极心理学中鼓励我们最需要拥有的品质，就是勇于接纳自我[17]。勇于接纳自我的护士拥有工作的幸福感和满足感，由于急诊的工作量大，压力重，我们应该利用好积极心理学，对待压力和烦恼，应该拥有一个良好的心态，去相处、接纳、甚至享受它，不要有排斥心理。常给自己积极的自我暗示，有利于发挥自我潜能。一个懂得自我激励、知足常乐的护士，她的工作中不仅不会有纠纷，甚至她会觉得享受当下的护理工作，还会有美好的未来。
4.3 运用积极心理学营造积极的社会环境
积极心理学认为人和环境是统一、相互影响的。Williams等人的研究证实：当孩子们的周围环境和师友提供了最优支持、同情和选择时，他们最有可能拥有良好的心理健康和人际关系；反之，则容易出现不健康的情感和行为方式[18]。将Williams等人的理论运用于护理工作，觉得同样的，在急诊一线的护理人员也希望工作的环境中充满支持、宽容、理解，这样护士才能拥有良好的心理，为患者提供更好的服务。因此我们应加强医院硬件建设，增加护理编制，为护士提供良好的工作环境；加强人文管理，建立激励机制，创造良好的学习和进修机会，及时学习新知识、新技术；利用媒体对护士工作加以宣传，让社会更多地了解和尊重护士，树立护理队伍中的先进典型，推动全社会尊重护士的良好风尚。
4.4 积极心理学贯穿护患纠纷处理过程
护理纠纷发生后，往往会因为某种处理方式过于生硬，引起纠纷升级，导致恶性事件发生，然而，纠纷发生后，将积极心理学运用其中，如采取心理干预、合理情绪疗法，运用到各种不同人格特征的人群[19]。并且认真开展“以病人为中心”的优质服务活动，把“以病人为中心”的工作真正落实到护理工作的各个环节中去，让来到急诊的病人和家属，首先在心理上觉得得到重视，引导人们不断地提升自我，不断发掘人性的优点，发挥和发展潜能和实现价值[20]。积极心理学批判传统心理学把人比作机器和动物，认为人要么有本能驱动要么有环境决定的被动的、消极的人性观，它注重人类积极的品质，充分挖掘人类固有的潜在的建设性的力量，促进个体和社会的发展，提升人类的幸福感[21]。良好的护患沟通是避免护理纠纷的有效手段。
5 小结
积极心理学针对急诊护理纠纷中常见的心理冲突和问题，给予针对性的应用，从而来有效改善急诊护理纠纷。它引导人们自我实现、健康和幸福生活、和谐发展。在改善护理纠纷中，它不断强调人性的优点和价值，探索人类的美德，将这些美好的品质都运用于急诊护理工作，在改善急诊护理纠纷中取的成效。它注重人类积极的品质，充分挖掘人类固有的潜在的建设性的力量，促进个人和社会的发展，提升人类的幸福感。同时还将人和环境融为一体，强调人和环境是相辅相成的，培养积极个体的同时，需要创造一个积极的社会环境，两者紧密结合，急诊护理纠纷才能得到很好的改善。
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论文作者:邵丽莉,潘明华,陆爱燕
论文发表刊物:《健康世界》2017年17期
论文发表时间:2017/10/19
标签：心理学论文; 纠纷论文; 急诊论文; 护士论文; 工作论文; 患者论文; 发生论文; 《健康世界》2017年17期论文;