（遵义医学院附属医院关节外科 贵州遵义 563003）
【摘要】骨科临床医疗纠纷发生率一直较高，其中因医患沟通不当导致的纠纷常有发生。针对骨科住院医师的医患沟通技能，本文立足于本院住院医师培养所面临的实际问题与不足，结合文献复习及外院考察学习经验，积极探索如何有效培养住院医师的医患沟通技能，以求有效提高年轻医师的医患沟通能力，使患者及家属能较大限度的理解骨科疾病诊疗过程中的相关医疗行为，积极配合医师的相关治疗并最大限度的减少因沟通不当而导致的医疗纠纷。
【关键词】住院医师；医患沟通；医疗纠纷；沟通技巧
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）23-0334-02
和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分之一。近年来，骨科患者随着经济社会发展日益增多，患者及家属的法律意识也逐步增强，对骨科医疗服务及质量的要求也逐步提高。据文献报道，我国的医疗纠纷发生率呈上升趋势，其中骨科医疗纠纷又处于前列[1]。
骨科纠纷高发的根本原因可能是患者对骨科相关手术的风险及复杂性缺乏足够认识，而医患沟通不及时或沟通不足，一旦治疗结果和患者或家属的期望值出现较大反差，甚至患者对治疗结果的理解和认识存在不满意或分歧，最终必将难以避免的出现医疗纠纷[2,3]。骨科住院医师工作在一线，整个医疗行为同患者或家属的接触机会相对较多，只有重视和加强对骨科年轻医师进行医患沟通技巧的培养，提高医师的临床沟通能力，才能有效地预防或最大化减少医患之间的矛盾，避免医疗纠纷的发生。本文通过复习相关文献，结合自己的临床医患沟通的经验教训，初步探讨骨科住院医师有效沟通的一点看法，希望能对临床行有效医患沟通提供参考。
1.医患沟通的重要性
随着患者及家属知识文化水平及疾病诊治认知的逐步提高，患者不再是“被医治”，而是渐渐转向“参与医治”，表现在患者希望了解自己的病情，甚至主动参与制定医疗诊治活动。骨科住院医师大部分刚离开校园，虽然具备了一定的临床理论基础知识，但较缺乏医患沟通能力。有文献报道，因医患沟通不足而导致的医疗纠纷比较常见，如医务人员对患者表现出无同情心、责任感等非医疗技术因素成为纠纷的主要原因之一[4]。医患沟通如此重要，具体表现在以下几个方面：（1）医学模式的改变：现代医学科学模式正从“生物-医学”向“生物-心理-社会”的转变，可以看出心理因素、社会因素的重要性[5]。目前，随着社会经济的快速发展，我国总体医疗水平得到了较大的提高，但是大量医师过度崇尚技术至上的理念，缺乏对医学需要“治心”的重要性的认识。总之，评判一名医师是否合格或优秀，仅仅从会治病已远远不够，还要看其是否能治心。（2）符合国家法律法规政策：我国的《执业医师法》对医患沟通亦有相关规定，医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果，这就需要有相当的沟通水平和技巧才能到达预期的目的。（3）保障医疗活动顺利实施的前提和基础：①患者或家属：大部分对医学诊治过程认知有限，容易产生困惑、焦虑等不良情绪。②医务人员：对医疗诊治过程相对比较专业，如果不站在患者的立场思考，沟通时容易出现“居高临下”或“不接地气”等无效或不良沟通。③医患沟通技巧不是单一为了保护医务人员的花招，而是通过良好的沟通，以求医患保持良好的信任和较为和谐的医疗环境，只有这样才能保住医疗行为得以顺利实施，医疗质量才能得以保障。
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2.骨外科的专业特点
骨外科有其学科自身的专业特殊性，医务人员面对的可以是不同年龄、不同性别及不同社会背景的患者，只有真正做到有针对性的沟通才能够取得患者及家属的信任，好的沟通可以起到事半功倍的效果，反之则可能出现不良后果。近年来，随着材料学、组织工程学等多学科的快速发展，骨外科也取得了长足的进步，骨科学专业性愈发明显，具体学科特点表现为：（1）骨科专业涉及人体的比例较大、呈现出骨科相关疾病多，病情较为复杂。这就客观上要求骨科住院医师必须要具备较强的基础理论和手术基本功。（2）骨科急诊常见，一般病情较急、病情发展变化较快，随时可能出现诸如神经血管损伤、截瘫、失血性休克等合并症或并发症，沟通不及时，一旦预后不好常易出现纠纷，故要求一线住院医师必须具备对急诊患者病情的判断及处理能力。（3）骨科疾病愈合周期较长，常需要长期随访，如骨折一旦需要内固定植入，则需要随访至少1年左右直至骨折愈合去除内固定，而关节置换术则需要随访甚至十几年或几十年，故需要建立一套长效机制，医患沟通患者能配合长期随访，一旦发现不良并发症则尽快处理把损伤降到最低。
3.医患沟通技巧及培养
3.1 避免不当医患沟通
医患沟通不良或不当是造成患者及家属不理解的主要原因，应当尽量避免，常见的医患沟通不当主要表现包括：（1）沟通时机把握不佳：在患者或家属最为焦虑或情绪极不稳定时沟通；（2）沟通时间把握不好：①要么沟通时间太少，草率开始，马虎收尾；②要么沟通时间太多，但未切中要害，天南海北聊天，以为跟患者及家属轻松聊天便能成为朋友，医患沟通的要点是要针针见血，让患者对疾病有较为客观的认知，避重就轻的沟通虽然轻松，但客观上未真正达到沟通的目的。（3）沟通语言把握不合适：①有些沟通时语言简单粗暴，内容含糊不清；②有些沟通故意夸大疗效，甚至保证效果百分之百满意，事实情况是医学就是一门科学，没有百分之百的事情或对不良预后估计不足；③有些沟通语言缺乏专业水平，对疾病的认知不到位，对预后判断不足；（4）沟通时语气态度不佳：①有些沟通认为，患者是弱势群体，他们是求医，故居高临下，咄咄逼人，告知患者只能这样或只能那样。②沟通时，患者及家属原本对疾病就焦虑，但是沟通时没有顾及患方的感受，语气生硬，没有同情之心。
3.2 医患沟通技巧的培养
医务人员与患者及家属之间如果沟通不当，医患之间就不可能有真正的信任关系，一旦有矛盾冲突就会演变为纠纷。住院医师常常是一线医师，与患者的接触时间较多，积极重视和培养住院医师的沟通技能，对构建和谐的医患关系具有重要意义，具体的培养措施参考如下几个方面：
（1）构建平等的医患关系，尊重患者：每一位患者及家属虽然年龄、性别、工作环境及社会关系各有不同，但是任何一个患者都希望得到尊重和平等对待。住院医师在临床工作中，可以根据患者不同的年龄、性别、工作类别、教育程度等对每位患者一个恰当的称呼，如张大伯、李老师等等，避免直呼姓名或叫床号。当患者得到了最起码的尊重后，他们一样会更加尊重医务人员，在相互尊重的环境下工作会更加顺利，即使产生了误解也能及时化解。医患沟通时尊重对方正是体现了以人为本，只有真正做到了这一点才可能有效的实施医疗行为。
（2）语言沟通技巧：①先做最好的听众：有些医务人员认为患者不懂医疗常识，其说的话大部分是无用信息，对诊治没有太多帮助；或者认为工作繁重，没有时间，也没有必要倾听患者的声音。事实上，骨科患者（尤其是急诊或恶性肿瘤患者等）因病情复杂，并且对疾病的诊治缺乏足够认识，往往心存焦虑或恐惧，其诉说的种种信息可能是无用的，但是只要你做最好的听众并用心去倾听，他们就会认为你是在急患者所急，想患者所想，就叫容易消除其焦虑的心态。②“个性化”语言沟通：每一位患者均是一个独立的个体，差异性比较大，所以语言沟通最大的技巧便是“个性化”。有些患者遇事积极乐观，这本是好事，但是也可能会使他们对疾病的预后期望值过高，认为一切疾病得转归终究是良好的。事实上，医学有其局限性和规律，并非主观上乐观了就万事大吉。面对这样的患者沟通，可以较为客观的告知其可能的不良预后，已让其有足够的心理准备，就算结果出现了不良的并发症，其也能已正常心态接受和面对。反过来，有些患者便是悲观主义，这时沟通要多加鼓励，对不良后果可以委婉告知或告知其家属为主，避免加重患者的心理负担。③巧妙运用肢体语言：有时候，单纯的语言沟通难于达到预期的目标，这时候巧妙的运用肢体语言恰好能达到事半功倍的效果。例如，跟患者一见面打招呼时，不是严肃的表情，而是一个坦诚的微笑；天气寒冷查体时，先用双手搓一搓再去检查患者，查完体帮患者把被子盖上；教患者下地走路时，用手扶一扶患者等等。④其他措施：上级医师一定要非常重视临床带教，在临床查房时，一方面讲授临床专业知识，也要重视医患沟通能力的传授，力争将医患沟通能力的培养渗透于每一次临床教学活动中，或许示范性培养是最直接的方式之一。另外，多鼓励年轻住院医师自学一些理论教材，如医学心理学、医学伦理学等等，以提高其理论素养，加深对医患沟通的认知。最后，我们还可以在医院组织一些知识竞赛、演讲比赛及病例讨论分析等，积极鼓励年轻医师多参与，不断提高其沟通能力。
4.结语
住院医师是医学生从大学校园走向临床一线工作的关键阶段，这一段宝贵的时间能否充分的掌握临床医患沟通技巧对年轻医师的发展是非常重要的。一方面，要尽量避免不良的沟通方式；另一方面，也要积极的学习和培养良好的医患沟通模式，只有这样才能让患者对医务人员的诊治活动心存感激及信任、也能积极理解和配合，就算误会产生也能大事化小，构建和谐的医患关系。
【参考文献】
[1]庹琳,王熙,周洪柱.骨科医疗纠纷的原因及应对措施.中国医药导报，2011.(13):155-156.
[2]张锦玉.医疗纠纷影响医生对医患关系认识的调查分析[J].医学与哲学(人文社会医学版)，2010.(11):41-42.
[3]程中兴.医患关系恶化的三大社会根源[J].医学与哲学(人文社会医学版)，2010.(06):32-34+37.
[4]龙海波,何井华.把握十大要素,构建和谐医患关系——住院医师规范化培训工作中的医患纠纷防患教育[J].医学信息(上旬刊)，2010.(08):2805-2806.
[5]郭杰芳,徐晓璐,李兆申.加强全科医师医患沟通能力的培养[J].医学教育探索，2010.(03):396-398.
论文作者:瓦庆德,刘毅
论文发表刊物:《心理医生》2017年23期
论文发表时间:2017/9/13
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