贺丽丽 王洪胜 唐晓娜
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摘要：随着社会经济的发展，供电营业厅为了更好地适应激烈的市场竞争，从而提升营销服务水平以便更好的提供优质服务，因而供电营业厅的电力营销人员应当综合多种因素进行全面系统的分析，积极面对困难，不断挑战不断进步，从而满足新时期社会群体的多元化需求，从而更好地提供优质服务，从整体上提升电力企业的经济效益。因此，本文对供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施进行分析。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平；提升措施
在市场经济竞争越来越激烈的背景下，我国供电企业在提高自身竞争力的过程中，应注重树立良好的企业形象，运用优质的服务并结合现代化经营管理技术，才能够实现长期的可持续发展。因此，作为重要的服务窗口，供电营业厅的服务质量及管理水平是企业综合实力最重要的体现。现阶段，我国各地供电企业都意识到了提高自身服务质量的重要性，因此都积极采取的有效措施，在努力塑造良好国家电网的形象上做出了贡献。
1提高营销服务水平对于供电营业厅的重要性
在科学和信息技术飞速进步的背景下，世界进入了知识经济时代，企业实现可持续发展、提高自身竞争力的过程中，服务质量成为重要的影响因素之一。因此，各行各业只有在日常的生产经营过程中，运用优质的服务水平来打动消费者，才能够逐渐树立起良好的企业形象，只有得到消费者的认可才能够在激烈的市场竞争环境中取得一席之地，从而创造更多的经济效益。因此，我国供电企业只有通过提高供电营业厅的管理来加强服务，才能够促使顾客对供电企业留下良好的印象，得到消费者的认可，也才能够拥有长久发展的空间[1]。而供电营业厅是消费者同供电企业接触的最主要场所，新时期，供电企业应在充分了解消费者需求的基础上不断改善自身的服务水平，从而适应社会经济长期进步的需求，提高自身经营过程中的稳定性和持续性。
2供电营业厅电力营销服务现状
供电营业厅在实际营销过程中，应当积极注重领域之间的联动效应，从而形成网络化宽领域的发展形势，从而提升供电营业厅的综合效益，进而提升营销水平。但是就目前我国电力行业发展情况来看，不难发现在电力营销服务中存在一些问题，有待我们通过有效的方式进行解决，以便提高供电营业厅的服务水平。
2.1电力营销工作人员服务热情缺乏
营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就必然会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。
2.2电力营销服务内容有待提升
电力营销服务工作的主要内部不仅仅只包括微笑，厌倦的工作态度、服务内容的缺乏创意都会对供电营业厅的电力营销过程起到影响。随着经济社会的快速发展的和电力需求的不断扩大，对供电营业厅电力营销的服务内容也提出了更高的要求。因此电力企业应当从客户的实际需求出发不断进行研究与分析，从而更好地促进电力营销服务内容的改进与提升。
3供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施
3.1加强思想教育，转变服务观念
多方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。
3.2完善服务流程，规范服务行为
为了提高供电营业厅的服务水平，管理人员应当对服务流程进行合理的优化，在完善服务流程时，应加强部门之间的沟通，还要积极采纳员工的建议以及客户的意见，管理者需要做好各个部门之间的协调工作，保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处，了解客户的需求以及抱怨，做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质，还需要对其进行业务培训，使其了解用户主要办理的业务，还要熟悉业务办理的流程，业务办理情况进行跟踪。有的营业厅，业务种类比较多，而人员配备比较少，不同的业务办理流程差异比较大，如果业务人员不熟悉办理流程，则会影响工作的效率，还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪，对客户的体验进行了调查，以保证客户利益最大化为原则。
3.3建设精英团队
供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。
此外，开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，固化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员的礼仪动作标准化。
3.4改进服务手段，引进信息技术
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。
结束语：
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用。为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，真正实现从“满足供应”到“满意服务”的转变，为社会和客户提供超出期望的服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。
参考文献：
[1]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].鲁晶.科技经济导刊.2017（34）
[2]提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].肖鸣华.科技与创新.2017（15）
[3]供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].卢广伟.黑龙江科技信息.2016（05）
论文作者:贺丽丽,王洪胜,唐晓娜
论文发表刊物:《防护工程》2018年第13期
论文发表时间:2018/10/25
标签：营业厅论文; 电力论文; 客户论文; 服务水平论文; 业务论文; 供电企业论文; 需求论文; 《防护工程》2018年第13期论文;