摘要：本文分析供电企业大客户服务管理现状，然后提出大客户服务管理优化策略，提升大客户的满意度和忠诚度。
关键词：供电企业；大客户；服务；管理措施
供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂，在实际工作中，一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题，使得客户满意度降低，不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下，供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题，并采取有效的措施，不断提高服务水平，树立良好的社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。
1供电企业大客户服务管理概述
供电企业大客户主要是根据用电客户的需求进行划分的，客户的发展力是由其用电量及电费消费额度的高度决定的，这是针对大客户划分的主要方式。供电企业在对大客户进行管理时，服务策略时根据大客户的实际用电需求制定的，具有针对性。由于行业、用电类型等存在差异，因此大客户群体之间的用电需求存在很大不同，这就需要供电企业坚持全面、特殊性及针对性的服务原则对大客户进行服务。同时不断提高管理人员用电检查，用电业务等相关理论知识的学习与掌握，同时不断提高自身的综合素质，树立强烈的责任感和服务意识，帮助大客户解决实际问题，与其建立良好的合作关系，从而正确掌握大客户的用电需求。
2供电企业大客户服务管理的重要性
众所周知，大客户都是能够给企业带来较多的经济效益，电力企业的大客户也是如此，能够给电力企业带来更多的效益，有助于促进电力企业的发展。传统供电企业对大客户过度的重视管理，而忽略服务，不仅不利于维持相互之间的关系，更影响到电力企业的经济效益。而通过加强对供电企业大客户的服务管理，不仅能够提升大客户的管理水平，同时在高服务水准之下，更能维持与大客户之间合作的双赢关系，更好地把握住大客户，更有利于供电企业的发展，这也是加强对供电企业大客户服务管理的必要性。
3供电企业大客户服务的现状分析
3.1电力市场体制的不健全
由于我国电力市场相关体制不健全，使得供电企业长期政企不分，电力垄断问题相对严重，电力企业的市场竞争意识不强，对客户资源的服务与巩固意识不强，企业服务体系的构建也因此不能良好的适应市场的发展。由此可见，电力市场体制的不健全，市场体系的不规范，这些都是制约供电企业发展的关键因素。
3.2对大客户的服务理念相对落后
部分供电企业在对大客户服务工作中未能与时俱进，观念始终滞留于计划经济时代，不能放眼全局，紧跟时代，加之其对用户的服务研究不够深入，服务营销手段缺少创新，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。因此，供电企业内部服务体制不能有效适应市场发展与需求，甚至普遍存在着大客户服务内容单一，服务不够细致，服务质量较差，市场营销的服务策略一成不变，个性化服务缺乏等问题。
3.3大客户的服务团队水平有待提高
从供电企业的人员构成上看，当前部分供电企业客户服务团队由于成员的成员年龄差异、整体履职能力不高以及相关人员职业素质缺失，导致供电企业服务质量有待提升。供电企业客户服务工作的开展，服务人员是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。综上所述，大客户的服务团队水平低也会对供电企业形象的树立产生了恶劣影响。
3.4电网技术水平低下
就目前供电企业电网技术发展现状而言，电网技术水平低下难以满足新经济发展趋势下的客户需求，由此电压不稳定、停电问题等问题时有发生。加之，部分供电企业存在客户服务方面存在内容单一，电力售后服务缺乏时效性，供电企业的服务体系相对粗糙等问题，导致用户的满意度不高，这也成为当前供电企业面临的现实且严峻的问题。
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4供电企业大客户服务管理措施
4.1树立全方位服务意识
在经济发展新形势下，供电企业要树立全方位的服务意识，从而与大客户建立良好的合作关系，实现共同发展。供电企业要从传统垄断地位的理念中转变过来，坚持以客户为中心的服务理念，积极为大客户提供全方位的优质服务。供电企业要加强内部的宣传教育工作，让所有电力工作人员认识到大客户服务工作的重要性，进而形成一种良好的电力营销氛围，为大客户提供良好的电力咨询环境，从而建立良好的社会口碑。
4.2打造全过程服务模式
第一，售前服务，供电企业要根据大客户的用电需求，结合大客户的实际情况，为其提供科学、合理的用电方案，并为其提供专业的咨询服务，解决大客户的各种问题；第二，售中服务，在大客户用电过程中，供电企业需要通过信息技术、网络技术构建在线服务网站，便于大客户的在线咨询，方便电费收缴、供电状态监督等工作；第三，售后服务，积极搜集和整理大客户的用电反馈，根据大客户的意见对供电服务工作进行调整和完善，进一步提高供电企业客户服务质量。
4.3建立供电服务指挥平台
配网抢修也是供电企业大客户服务的重要工作，一旦配电网络出现故障造成停电时间过长，就可能使得大客户面临停产停业，造成严重的经济损失，因此，供电企业要积极利用信息技术建立供电服务指挥平台，从而形成一种高效的电力抢修机制，确保大客户的用电稳定性和安全性。供电服务指挥平台主要包括信息交互总线、生产管理系统、配电自动化系统、95598客服系统、用电信息采集系统、电网GIS以及行销信息系统等多种业务系统。供电服务指挥平台的建立进一步强化了电力应急服务，能够在最短时间内发现和解决故障，保障大客户的利益。
4.4建立专业的大客户服务团队
大客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高大客户服务质量，供电企业必须建立一支专业性强、职业素质高的客户服务团队。大客户服务团队要及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于大客户的疑问应在24h内予以解决，以提高用户满意度。大客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
4.5增设个性化增值服务
首先，对大客户定期提供上门服务。客户经理主动介入服务，为客户排忧解难，以优质服务质量抓住营销机遇，建立供用电双方良好的合作伙伴关系。其次，定期检查大客户设备。供电企业可以每年定期帮助客户排查设备隐患，并向客户宣传安全知识，对大客户企业电工开展电力安全知识培训，保障大客户实现安全生产。再次，提供需求侧管理技术服务。了解大客户电力需求，为大客户开展电力需求侧技术培训，向客户宣传国家最新电力行业形势、政策，指导客户合理使用电力设备、合理用电，降低电力设备能耗，在电力市场开放时可为客户推荐符合经济效益的电力零售商，为大客户节省电力成本，创造经济效益。最后，满足大客户特殊电力需要。大客户有特殊电力要求时，供电企业应予以满足。大客户出现停电限电情况时，供电企业可优先为大客户复电，保证大客户电力生产。
结语
随着我国社会主义市场经济的发展和城镇一体化建设的不断深化，我国各个行业及个人对电力的需求在不断加大。供电安全成为广大用户关注的焦点。因此，电力企业一定要加强对广大用户的服务与管理，尤其是大客户，在保证供电质量的基础上，满足广大用户的需求，不断提高服务质量和水平，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为企业长久健康发展提供有利的条件。
参考文献：
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[2]宋玉坤.探讨如何把握电力营销的战略与战术[J].黑龙江科技信息，2013.
[3]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015（5）.
论文作者:张世科
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
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