胡亚丽 赵静（通讯作者） 常青 曾金晖
（河北省秦皇岛市北戴河疗养院疗一科 河北秦皇岛 066000）
【摘要】极致化护理服务模式在疗养科护理服务中的应用。方法：在疗养科室实施极致化护理服务，对护理服务的各个环节进行具体的细节化管理，进一步规范护理服务。结果：疗养科实施极致化护理服务以来，大大提高了护理服务质量，疗养员满意度。结论：极致化护理服务在提高护理服务质量和疗养满意度有这积极的推动作用，是一种值得推荐的护理服务模式。
【关键词】极致化护理；疗养院；护理服务
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）20-0296-02
在疗养院服务对象、服务模式、技术要求不断拓展的同时，给护理工作带来了新的挑战。为了深化优质护理服务，我院提出了“极致化护理服务”理念，并积极进行了实践探索。极致化护理是以疗养员个体需求为核心，护理人员通过向疗养员提供各项护理服务、措施，让疗养员满意、舒适、安全的一种护理服务模式[1]。极致化护理服务的理论内涵，不仅包括护理技术应用的最优化，更要求护理服务的主动性、全面性其核心是人性化，重点是个性化[2]。极致化护理服务体现在疗养护理服务的各个环节，直接影响着护理质量，现报告如下。
1.入院前的极致化准备
1.1 营造优美、温馨、安全的疗养环境
室外注重树木、草坪、河流的治理与维护，散步路线要有明确的指引，道路平整无障碍物，如有道路破坏或维修要设立警示标识，在疗养院内主道路两旁的灯箱上张贴富有疗养特色的饮食、运动、健康格言和北戴河地区名胜景点介绍，既具有疗养特色又体现了地域特点[3]。疗养科室楼梯入口处设立小心台阶、小心地滑的标识，在电梯出口处摆放垃圾桶和绿色盆栽，以方便使用和增添绿色生机。走廊墙面张贴工作人员的工作照、生活照和大家的摄影作品展示，以拉近与工作人员的距离，增强亲切感。疗养房间内墙面悬挂名人字画，窗台摆放绿色小盆栽，写字台增设夜用台灯，烧水壶张贴使用注意事项，电话机贴有护理站联系电话和本机号码，拖鞋摆放消毒条，为疗养床选用粉色床上用品，摆放“心”形欢迎卡片和新鲜玫瑰花一支，卫生间摆放洗漱用品、卫生纸，张贴小心地滑小心烫伤标识，门后配备清洁用小抹布。根据需要房间内可增设纸抽和新鲜水果等，根据季节需要摆放蚊香器和蚊香片。房间所有设施处于完好使用状态。
1.2 极致化房间安排
根据疗养名单详细了解疗养员的单位、年龄、职务、身体状况等提前安排好疗养房间，根据天气情况提前打开空调，使温度适宜。
2.疗养期间的极致化服务
2.1 疗养接待
严格按标准流程接待，要热情规范，严格审查三证，严格落实四个一，即“第一次进疗养房间、第一次就餐、第一次体检、第一次听保健课”都有护士陪同，办理入住手续时为疗养员送上一杯水，发放带有我们联系方式的标识卡，房间介绍要做到全面、细致，交代好疗养注意事项。
2.2 疗养管理
抓疗养路径管理，在规定的时间内完成规定的疗养工作，严格落实四会两课制度，即“疗养见面会、健康评估会、工休同乐会、疗养座谈会”“两次健康保健知识讲座”。保障好海水浴、森林浴、外出旅游保健，安全无事故。
2.3 疗养服务
护士为疗养员提供无微不至的照料，做到真正的用心，首先以“礼仪十条”要求自己，即淡妆上岗、发髻整洁、不带饰品、白衣熨平、着装整洁、来人起立、主动问好、主动让路、为疗养员服务时不接打手机、与疗养员交谈时双手握于胸前。形成我们独有的优质护理服务措施，即：（1）疗养员入住前对房间各项设施、物品逐项检查，检查物品齐全、功能完好，如有缺损及时维修和更换，并做好登记。打开房门，将热水器、电视、电话、空调等准备到位，按要求统一摆放备用物品，暑期打开空调，调整至适宜温度；（2）入院当天，全体护理人员在疗区门口迎送，落实入院接待流程。责任护士有序领导疗养员入住房间，主动介绍疗区环境、作息时间、房间设施使用方法及注意事项等；（3）做好疗养员的入科登记，记录疗养期间过生日的疗养员资料。生日当天准备生日贺卡，全体护士和医生签名，护士长带领护士到房间祝贺；（4）对于错过开饭时间入院的疗养员，主动询问安排就餐；（5）对疗养员的提问不说不知道，落实首问负责制；（6）保持室内清洁整洁、无蚊蝇。疗养员不在房间时，及时对房间进行整理，天气潮湿时主动晾晒被子，使疗养员随时能感受到护士的服务。按需要更换床上物品。疗养员出院时及时清点物品，账物不符及时报告；（7）责任护士要掌握当日疗养员的流动情况，对二级疗养护理以上者做到九知道（床号、姓名、诊断、治疗、病情、阳性资料、护理、心理、饮食），对疗养员健康需求做到心中有数，发现病情变化及时报告处理；（8）各疗养区设置服务台，提供部分生活用品，如针线、鞋刷、信纸、晾衣架、老花镜等。协助缝衣钉扣，对行动不便的疗养员，主动帮助洗熨衣服、买东西、寄文件、存钱等，科室有备用雨伞，方便疗养员使用；（9）不随便翻动疗养员的文件资料，增强保密意识，保守军事机密；（10）对疗养员要“礼让三先”（让路、让座、让电梯）。（11）冬季为疗养员测量血压、听诊时，先温暖听诊器及手，避免凉物接触疗养员皮肤。如有服药疗养员，发药同时给疗养员倒好一杯水，为输液的疗养员准备热水袋。（12）每天晚上疗养员休息前，护士进行查房，了解疗养员需求，告知明晨体检或治疗内容及注意事项，检查淋浴器热水通畅情况，调整至适宜温度。（13）疗养员出院时，全体护理人员在疗区门口欢送。年老体弱派人送站，大区首长或集体出院，提前一天通知首长及相关人员欢送，必要时陪送至车站和机场。
2.4 疗养娱乐
设立棋牌室、台球室、乒乓球室、茶艺演示厅、阅读疗法室、电影放映厅等场所，室内布置干净、整洁、温馨，多开展竞技活动。利用空闲时间带领疗养员做太极拳或各类保健操。
2.5 个性化服务
为在疗养期间过生日的疗养员送上生日蛋糕和祝福卡片，为错过开饭时间的疗养员送上一碗方便面，为醉酒的首长送上一杯蜂蜜水，主动帮助有需要的疗养员的购买和邮寄物品，为不喜欢蚊香片的疗养员更换液体蚊香器，利用晚查房时间帮助疗养员拉好窗帘、开好被子、摆好拖鞋、开好床头灯、插好蚊香器、发放不同内容的晚安卡片、为有需要的疗养员测量血压。利用早查房时间为疗养员更换当日报纸和新鲜时令水果，整理床单位，检查室内设施是否完好。
3.出院前后的极致化服务
主动征求疗养员的需求，帮助疗养员预定返程车票，联系送站车辆。发放疗养员问卷调查表，主动征求疗养员的意见和建议，好的方面继续发扬不好的方面及时改正。根据每位疗养员的不同情况做好出院教育，出院后24小时内做好电话和短信回访，确保疗养员安全返回，使其感觉到虽然人以离开，但我们的关心与服务并未停止。
4.结果
我院疗养科室在疗养服务上提出“极致化护理服务”以来，优质护理服务质量和疗养员满意度于2012年—2017年均呈现出逐年上升的趋势（表）。
5.小结
极致化护理服务是一种全新的服务模式，有利于提高护理服务质量，提高疗养满意度[4]。疗养员日益增长的服务需求，促使我们改变服务理念，以满足疗养员的需求。我院疗养科护理工作者大胆创新，在护理工作中提出极致化理念，充分考虑人性化和个性化的服务需求，积极实践并探索，以提高疗养员护理服务满意度为最终目的，促进了我院的服务水平，为创建一流疗养院打下了基础，树立了行业品牌。
【参考文献】
[1]李志，杨青，极致化护理服务在提升体检优质护理工作之初探[J].中国疗养医学，2015,24（2）：208.
[2]陈黎明，杨颖，郭明华，等.极致化医疗服务的理论研究与实践探索[J].中国医院管理，2011,31（8）：52-53.
[3]赵静，张钊，“3H”规范化护理服务模式在疗养科室中的应用效果[J].解放军护理杂志，2014,31（24）:65-67.
[4]李凤，杨青，疗养院门诊部极致化护理服务策略[J].实用医药杂志，2015,32（9）：853-854.
论文作者:胡亚丽,赵静（通讯作者）,常青,曾金晖
论文发表刊物:《心理医生》2018年7月20期
论文发表时间:2018/8/9
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