作者：贾艳 地址：南阳市第一人民医院门诊部 邮编：473000
【摘要】目的：探讨超声科分诊工作中开展护患沟通的应用情况。方法：对2014年1月到2016年1月本院超声科开展护患沟通管理前后分诊中的纠纷发生情况和患者满意度进行回顾分析。结果：开展护患沟通管理后，超声科分诊中的纠纷发生率明显降低，且患者满意度显著提高，和实施前相比存在显著差异，有统计意义（P＜0.05）。结论：在医院超声科分诊工作中，加强并落实好护患沟通，可有效减少纠纷发生，改善护患关系，营造良好的医疗环境，具有重要的临床实践意义。
【关键词】超声科；分诊；护患沟通
分诊是医院日常经营工作中的重要内容，该项工作是否良好开展直接关系到患者可否顺利、及时得到诊疗，同时也关系到医院医疗服务质量水平的高低[1]。超声科分诊护理人员不仅仅是常规分诊护士，更是整个医疗服务中的重要一环。而护患沟通在这一环节中发挥着不可替代的作用。基于此，本文对我院实施强化护患沟通管理前后工作质量进行分析，报告如下。
1.资料与方法
1.1临床资料
自2014年1月到2014年12月我院超声科未开展护患沟通管理的科诊疗患者中随机抽选200例患者临床检查资料和自2014年1月到2015年开展护患沟通管理的超声科诊疗患者中随机抽选的200例患者临床检查资料进行对比分析，所有患者在文化、年龄、认知等方面无明显差异（P＞0.05）。
1.2方法
本院为进一步强化超声科分诊工作，提高服务质量和效率，在2015年1月开始在超声科室开展护患沟通管理，具体措施有：
（1）强化培训：对分诊护士开展业务培训，提升他们对超声科基本知识的掌握，同时，加强职业道德培养，让超声科分诊护士充分认识到分诊工作的重要性，强化责任意识和服务意识。
（2）端正态度：通常在疾病影响之下，大多数患者及其家属在到科室就诊时，特别是等待时有出现急躁、焦虑等负性情绪，而分诊护士的积极、良好的服务态度可有效缓解患者及其家属的负性情绪，给予他们温暖和信任，有助于分诊工作的有序开展；此外，大部分患者因缺乏对B超、彩超检查认识不到位，同时对诊治秩序、科室规章制度等缺乏必要了解，需要分诊护士报以热情、真诚、耐心解答患者提出的问题，并主动为患者解决实际问题，及时掌握患者心理动态和基本病情，并给予理解和安慰，取得患者信任，建立良好的关系。
（3）有效沟通：在和患者进行实际交流和沟通中，要充分利用好沟通及其，一方面应利用好肢体语言进行有效的沟通，往往表情严肃会使患者感到不安、恐惧，使得患者越发急躁、不安而不配合，影响到分诊工作。所以，在超声科分诊护士应时刻保持微笑，给予患者亲切感、舒适感，让患者感到安全、可靠；另一方面，有良好恰当体态，比如：摇头、点头、手势等常用体态。在和患者沟通中，分诊护士该通过恰当的头部动作、手势等辅以沟通。在出现紧急情况时，分诊护士应做到镇定、从容，以免引起患者及其家属恐慌；此外，还应注意眼神交流，眼神在较大程度上会影响到患者的心理，比如：厌恶、不耐烦的眼神和真诚、信任的眼神带来的感受是不同的。在对患者进行分诊沟通中，分诊护士应给予和善、真诚的目光去安慰患者，让其感觉得信任和安全；最为关键是的是要礼貌、文明用语，在分诊沟通中，应有良好情绪去倾听患者，并要给予患者鼓励，避免用语不当或不文明而引起纠纷。
1.3统计分析
本次研究所数据均应用SPSS18．0加以分析与处理。用均数和标准差（x±s）表示计量资料，用t检验；计数资料用百分比表示，用χ2检验。如果P＜0.05则表示差异存在统计学意义。
2.结果
通过对比分诊，护患沟通管理实施后（2015年度），科室分诊工作中的纠纷发生率明显降低，和实施前（2015年度）相比存在明显差异，有统计意义（P＜0.05），具体如表1：
3.结论
超声科是医院重要的一个科室，是患者得到准确、有效治疗的基础[2]。同时，超声科门诊也是医院服务形象的一个重要展示窗口，分诊工作在较大程度上影响到医院的护理质量和患者及其家属的满意度，所以叫加强超声分诊工作很有必要，也很重要。超声分诊是门诊护理中的一个重要内容，具有较强的随机性，往往因患者来诊、候诊、检查等方面的时间难以确定，这给分诊护理带来较大难度。超声分诊护士并非单纯分针护士，还是医院护理的重要组成， 所以超声分诊护士要不断强化自我职业修养，学会并利用好各种沟通技巧，建立和谐护患关系，以减少护患纠纷发生，提高护理服务质量。
临床实践表明，良好的护患沟通是创建和谐护患关系的重要路径，可有效取得患者的信任，确保分诊等护理工作的开展，同时也直接关系到患者的心理情绪，对超声检查结果和护理服务质量带来影响[3]。护患沟通形式多种多样，主要有语言、肢体、眼神等沟通。本院超声科在加强分诊护士培训基础上，增强其职业技能和素养，让其能根据患者心理情绪、疾病等情况进行针对性、有效性沟通，有效利用各种沟通技巧，消除不良情绪，让患者更好的配合分诊工作。实施护患沟通管理后，纠纷发生率显著降低，患者及其家属满意度得到提升，可以知道，在超声科分诊工作中加强并落实好护患沟通有着重要意义。
参考文献：
[1]周琪.护患沟通在超声科分诊工作中的应用[J].实用临床医药杂志，2012，18:106-107.
[2]马立华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].世界最新医学信息文摘，2015，03:157+161.
[3]芮少莹.有效沟通在B超门诊护理中的应用效果[J].中国当代医药，2015，20:185-187.
论文作者:贾艳
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第5期
论文发表时间:2017/8/3
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