摘要：互联网+时代，社会各行各业都迎来了巨大的变革，电力行业也不例外。新技术在电力工业中的应用为智慧电力营销服务体系的建设奠定了良好的基础。市场经济体制下，电力企业的主要任务由生产为主转变为营销服务为主。新时期电力企业核心业务之一就是营销服务，而营销服务的质量也直接影响着企业的发展，本文主要介绍智慧电力营销服务体系的具体内容以及目前存在的问题，以便找出最有效的解决方式，促进电力行业发展。
关键词：电力营销服务 质量管理体系
随着市场经济的发展，人们开始逐渐认识到服务的重要性，服务质量对于电力企业的发展有着至关重要的影响，因此在互联网+时代背景下，构建科学的智慧电力营销服务体系非常重要。
1 互联网+时代背景下智能电网营销服务体系概述
1.1 互联网+智能电网及其特点
(1)智能电网的自愈性。智能电网应该具备自愈性，也就是当其受到外界的刺激时，即使受到破坏，但是其内部的系统也有灵敏的感知能力，能够及时修复漏洞或故障，保证电网的正常运行，保证用户可以正常用电，减少停电给人们带来的损失。所以智能电网的自愈性是非常实用的。(2)智能电网的实用性。智能电网的构建系统是比较优秀的，比如经过智能电网的运作，电网在运行过程中会减少损耗，这样就具备很强的实用性能。(3)智能电网的坚固性。电网覆盖面比较广，电网骨架智能坚强，能够避免恶劣天气等影响，保证正常运行。（4）智能电网具有很强的交互性特征。也就是说在实际进行电量的供给时，智能电网能够和电力市场实际需求情况进行很好的交互和沟通，更好的满足电力用户的各种需求。
1.2电力营销具体服务内容
电力营销服务具备一定的特殊性，其主要是由供电企业以劳务的方式向需要用电的客户提供有价值的相关业务服务，供电企业在满足客户用电需求的同时还需要提供相关服务，比 方说办理用电手续、敷设电力线路等。和其他企业一样，电力企业的服务也包括售前、售中和售后三个方面。售前主要指的是在顾客购买产品之前，包括向客户介绍产品的性能、解答顾客的问题，以及阐述产品安全性等服务；售中主要是客户在购买过程中电力企业提供的服务，保证客户了解详细的用电状况等；售后主要是客户在使用过程中出现的问题进行的维修服务，供电企业应当设有专门的售后服务中心，以方便客户及时联系维修或者发起其他诉求。
2 构建智慧电力营销服务体系存在的障碍
2.1 缺乏服务意识
在传统的发展思路之下，电力企业缺乏营销意识，因此电力营销不可避免地存在着诸多不尽人意的地方，在互联网发展下，这些缺陷便暴露出来。电力营销是产品营销，然而在产品背后，营销的重要基础是服务的水平，面对新的网络时代，客户需要的不仅仅是产品，其更重视的是高质量的服务，尤其是在竞争激烈的情况下，服务水平在很大程度上决定了营销的效果。而传统电力营销缺乏服务意识，不能针对客户的个性化需求进行服务，而且电力营销缺乏完备的服务体系进行链接服务，导致客户往往无法通过营销获取自己需要的信息，得不到预想中的服务，因此电力营销达不到效果。
2.2 信息化不足
信息化程度低主要表现在:发展模式固定，即无法结合电力用户的实际需求进行营销模式的调整，可供选择的模式较少，无法满足人们日益增长的个性化需求；没有建立信息平台，营销最重要的便是让客户了解产品，而传统的模式之下，客户往往无法获取即时、完整的信息，也无法随心所欲选择自己想要了解的信息，电力企业与客户的交流受到限制，缺乏可随时互动、查询的统一信息平台；信息个性化不足，营销需要把握不同用户的性格和需求进行营销方案制定和产品推荐，而传统模式下，电力企业很难了解到客户的需求，往往只是提前进行统一信息的推定和拟制，这必然导致客户需求无法得到满足，使得营销效果大打折扣。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆信息不互通会导致电力企业发展缓慢，所能提供的服务与客户的期许和要求相去甚远。信息化是营销的前提和基础，信息的交流能够提升营销效果。
2.3 人员素质跟不上
对服务和信息化的要求提升必然伴随着对营销工作人员的素质和水平要求的提升，然而行业发展限制，电力营销人员水平也停留在传统阶段，要适应新时代的营销模式，现有人员的水平必然不足，这也是服务无法满足客户需求的原因之一。电力营销人员除了掌握基本的电力基础知识，对于相关专业领域熟悉之外，应结合现代营销模式的要求，学会现代服务和营销理念，要树立服务至上、服务亦是产品的观念，同时，也要具备对信息的搜索和整合的能力，学习使用信息平台，结合客户需求找出适合的方案，了解其需求并找到对应信息。无疑，这一方面传统的电力营销很难做到，因为其对主动营销服务本身便不够重视。电力营销说到底其根本还是营销，是一种市场化的服务。
3 互联网+时代下智慧电力营销服务体系建设措施
2.1 正确定位
正确定位模式，可以从以下方面进行:实行O2O模式，具体来说，便是线上线下共营，互联网并不能完全取代线下，因此，要利用线上优势同时重视线下营销，线上主要是信息的传递和选择，而线下则主要进行实地信息探索，让两种方式互补，互联网模式营销绝不意味着摒弃传统线下。通过互联网进行营销服务，可以扩大产品辐射范围，相应的，信息发布和订单接收等势必不能与传统模式一样，改变流程，才能充分发挥出网络营销的作用。通过网络获取客户信息进行统筹管理，将目标客户的定位进行区分，对于优质客户进行重点服务，了解其需求，使得企业形成一批固定的大客户源，合理配置企业的服务资源。
2.2 整合网络资源
互联网时代下的模式创新，最主要的便是依据网络，而网络的优势在于信息的即时性、全面性、交互性，因此，企业在研究模式创新时，最主要的是对信息的处理。首先是信息的完整性，对于相关资源和信息，要尽可能完全收集并纳入自己的营销信息平台；其次，需要对海量信息进行归纳和整理，分门别类，让客户能够根据自己的需求进行检索，利用先进技术，为客户建立自己的账户，针对客户在浏览过程中产生的信息，智能识别客户需求，实现主动推送，解决客户的需要。
2.3 引入高端人才和先进技术
电子技术的引入是营销的重要手段，电力企业可以与目前较为先进的平台进行合作，例如在电费缴纳方面，可以与支付宝、微信等支付手段合作，使得客户体验更佳，这一点上文也有提及。另外，企业可以建立一些提醒，与目前的电费预缴结合，可以采取提前通知欠费手段、自动扣款等服务，让客户得到更好的体验。电子技术的引入是互联网下的重要手段，营销人员应进行培训学习，了解新型的营销模式，掌握电子技术的使用方法，转变服务理念提高优质服务的意识。通过互联网将服务做到尽善尽美，安排专员针对客户的疑问和要求进行解答，力求让客户在遇到问题时能够得到第一时间的帮助，从而提升对电力企业的好感。在互联网背景之下，员工效率必须要提升，在客户人群激增的情况下，妥善处理好与客户间的关系，提升服务水平。
3 总结
互联网+时代为社会带来了巨大的变革，电力营销工作也必然会受到一定的影响。在这种背景下，电力营销工作必须紧紧拥抱互联网，构建智慧电力影响服务体系，从而提升营销服务工作效率以及用户满意度，推动我国电力行业健康发展。
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论文作者:俞冬妍
论文发表刊物:《电力设备》2018年第4期
论文发表时间:2018/6/19
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