顾客投诉——“上帝”赐良机，本文主要内容关键词为：良机论文,顾客论文,上帝论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
美国营销学专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运在顾客手中，顾客是企业利润的最终决定者。”一个企业要面对各式各样的顾客，每日进行着庞大复杂的销售业务，若做到每一项业务都使每一位顾客满意是很难的。顾客对于所购买的商品或服务有时会产生不满，而顾客投诉是反应其不满的一种主要方式。顾客的投诉可以为企业提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大的损失。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友，是“上帝”赐予企业的一个难得的发现问题和纠正错误的良机。
一、顾客投诉给企业所带来的好处
1.通过顾客投诉，可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，发现自身经营管理上存在的问题，并利用顾客投诉，给相关部门施加压力，不断改进或改善工作。
2.通过顾客投诉，发现市场。顾客的投诉，可能来自于企业产品和服务不能满足其需求。仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新的市场。特别是当企业面临革新时，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听顾客的意见。
3.顾客投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业能够改善某些工作，以达到顾客满意。企业若积极且系统地处理来自顾客的投诉，通过补偿顾客在利益上的损失，就可以赢得顾客的谅解和信任，保证企业与顾客关系的稳定和发展。
4.有利于建立企业的顾客忠诚。顾客投诉如果能够得到快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高。优秀的企业都会加强同顾客的联系，善于倾听顾客的意见，不断纠正企业工作中的失误和错误，补救和挽回给顾客带来的损失，从而建立企业的顾客忠诚。顾客的正面口碑不仅可增强现有顾客对企业的信心和忠诚度，还可以对潜在顾客发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将顾客利益置于首位、真心实意为顾客着想的良好形象。
二、顾客投诉后达到满意的方法
1.鼓励顾客投诉。首先，要在企业内部建立尊重每一位顾客的企业，并通过各种渠道告知顾客企业尊重他的权利；其次，企业应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励顾客投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与企业、企业与员工、员工与员工之间的理解。
2.培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何投诉。如通过促销材料、产品包装、文具、名片等顾客能够接触到的媒介，告知顾客企业接受顾客投诉部门的联系方式和工作程序。
3.方便顾客投诉。企业可以通过信函、电话、入户访问、市场调查、维修服务中心、用户满意中心等方式方便顾客投诉，尽可能地降低顾客投诉的成本，减少其投诉的时间、精力、金钱等。
企业应通过计算机及网络技术，建立顾客档案（顾客数据库）。它可以在接到顾客投诉的同时，将该顾客的购买记录迅速调出，传送到解决此投诉所涉及的每个部门，提高处理顾客投诉的效率；它还可以采用随机抽取的方式，获得顾客名单，以便发出邀请信，举办顾客联谊会；还可掌握顾客的休息时间，以便在顾客休息时间内，通过访问或电话访问，听取其对企业或产品的意见，掌握产品在使用中存在的问题，给予及时的解决。
4.迅速处理顾客投诉。在发生顾客投诉之后，企业应及时解决顾客的不满。顾客投诉涉及到企业各个环节，如对商品质量的投诉、服务质量的投诉等等。为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满解决顾客投诉，企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。
第一，分清投诉问题的责任。要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。对于重复出现的常规性问题，则应按规定的程序与方法予以及时处理，对非常规性问题，则授权给合适的部门根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济与声誉上的损失，避免恶化与顾客的关系。
第二，建立健全相应的投诉处理系统。要有专门的制度和人来管理顾客投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位，规定处理投诉的业务流程，做好各种顾客投诉预防工作。
要建立顾客投诉处理系统，对每一起顾客投诉及处理都作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析顾客意见，总结经验，吸取教训。
第三，建立健全各种规章制度，及时处理顾客投诉。对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个满意的答复。企业应规定投诉的受理时间，设置用户服务子系统，开通投诉热线，安排专人记录，并将信息传递给相关部门。
三、解决顾客抱怨的基本步骤
首先，认真倾听顾客的抱怨，这需要员工有耐心，在倾听的过程中，理清问题的原因，分清责任。
第二步，员工要对顾客抱怨进行认可和道歉。这种道歉要发自内心，这一点是不容易做到的。这就要求员工进行换位思考，才能做到将心比心。
第三步，针对问题提出一种公平的化解方案。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。要采取行动，给顾客一种认可的交待。
第四步，给予顾客适当的附加补偿。即在抱怨的问题解决之外，再额外的给予其他方面的补偿，包括心理上的和生理上的、物质的和精神的等等。
第五步，实施承诺并了解顾客的满意程度。顾客乃是企业和推销之本。我们要坚持“顾客至上”的原则，确立正确的企业经营观念和哲学，牢固树立“顾客为本”的市场营销宗旨，全心全意地为用户服务，制定科学的顾客管理制度和长远的顾客发展战略，不断完善和发展客户关系，提高推销效果，提高企业的经济效益。
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