济南市中心医院 250013
摘要：目的 探讨人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法 选取2016.1~2016.12该院340例内科门诊患者，按不同护理方案分为常规组与研究组，人数均为170例。常规组采用内科门诊常规护理，研究组在常规护理基础上，实施人性化服务，分析对比两组护理效果。结果 经过实施人性化服务，研究组患者对服务态度、护理行为、门诊管理及就诊环境满意度均优于常规组，P<0.05。结论 将人性化服务应用于内科门诊护理管理中，可有效提升护理满意度、保障门诊护理水平，具备临床意义与价值。
关键词：人性化服务；内科门诊；护理管理；应用
【 abstract 】 objective to investigate the effect of humanized service application in internal medicine outpatient nursing management.Method to choose the hospital 340 cases of medical outpatients of 2016.1 ~ 2016.12，according to different nursing program divided into normal group and team，the number of 170 cases.Regular group USES the internal medicine outpatient service routine nursing，the team on the basis of conventional nursing，the implementation of humanized service，analyzed two groups of nursing effect.The results of Patients after the implementation of humanized service，the team of service attitude，the outpatient service management，nursing behavior and medical environment satisfaction were better than the conventional group，P < 0.05）.Conclusion applying humanized service to internal medicine outpatient nursing management，which can effectively improve nursing satisfaction，ensuring the outpatient service nursing level，has the clinical significance and value.
【 key words 】 the humanized service；Internal medicine outpatient service；Nursing management；application
门诊为各个医院重要组成部分，门诊护理服务质量是否良好直接影响医院整体医疗水平。内科门诊人员流动性较大，就诊患者多，且患者停留时间较短，对于护理服务的要求也更高[1]。以往门诊护理工作普遍为简单接待患者并进行分诊，人性化护理服务严格遵循以人为本护理理念，旨在为患者提供科学、高效、人性化优质护理服务[2]，确保患者生理、心理、精神等方面均达到最佳水平，指导患者正确就诊，进而缩短就诊时间，可对提升护理服务效率、提升护理满意度等方面均起到积极作用。本次研究对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果进行探讨，现分析讨论如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2016.1~2016.12该院340例内科门诊患者，按不同护理方案将其分为常规组与研究组，人数均为170例。常规组男性患者103例，67例为女性患者，年龄26~74岁，平均年龄（46.02±14.37）岁，其中冠心病患者48例，糖尿病患者42例，高血压病患者43例，其余疾病37例；研究组男性患者106例，64例为女性患者，年龄27~72岁，平均年龄（46.74±14.62）岁，其中冠心病患者47例，糖尿病患者43例，高血压病患者42例，其余疾病38例，P>0.05，具有可比性。
1.2 方法
常规组进行内科门诊常规护理，研究组在常规护理基础上，实施人性化护理服务。护理人员应规范护理言行，主动与患者进行沟通及交流，充分尊重患者，耐心解答患者所提出问题。部分患者易产生紧张、焦虑等不良心理，做好心理疏导，向患者讲解疾病相关知识，纠正患者对疾病认知错误，消除不良心理，减轻心理压力，维持良好心态积极治疗。护理人员应具备高度责任感及道德感，同时具备过硬专业素质，定期组织相关护理人员进行培训，提升护理人员理论知识水平及专业技能水平。在内科门诊患者候诊过程中，应对其病情及身体情况进行基本评估，若病情较重应安排其提前就诊进行治疗，以免发生意外事件。加强与患者之间的沟通与交流，帮助患者解决就诊过程中所遇到难题，有利于提升治疗效果。内科门诊人员流动性较大，加强对患者的健康教育，进行健康教育前应考虑到季节、疾病类型、地域等因素，科学进行健康宣教，向患者讲解不同疾病如何进行防范，提升内科门诊患者健康意识。
1.3 观察指标
分析比对两组护理满意度，将两组患者对服务态度、护理行为、门诊管理及就诊环境等满意度进行评定，对比实施人性化服务后两组对护理质量满意率。
1.4 统计学处理
使用SPSS13.0进行统计学分析，以（%）表示计数数据，采用卡方检验；以（ ）表示计量数据，采用t检验，P<0.05为具有统计学意义。
2.结果
经过实施人性化服务，研究组对服务态度、护理行为、门诊管理、就诊环境等满意度均高于常规组，P<0.05，参考表1。
3.讨论
门诊护理服务水平直接影响医院整体综合素质，内科门诊患者病种复杂，人员流动性较大，相较于其他科室，更易引发医疗纠纷。此外，与患者进行接触最早的医务人员为门诊护士，门诊护理服务质量、服务态度、管理水平等均可对患者满意度产生直接影响[3]。人性化服务其核心内容主要为以人为本，可对提升门诊护理管理水平、提升护理满意度等方面均产生积极影响。
以往护理人员对内科门诊患者主要进行简单分诊，缺乏与患者之间沟通与交流，影响患者护理满意度。人性化护理服务为新型护理模式，主要指一切护理服务活动均以患者根本需求为出发点，充分发挥人文关怀理念，满足患者生理、心理、情感等方面的需求，为内科门诊患者提供高效、安全、科学的优质护理服务，有效提升护理效率及患者满意度[4]。就诊环境可对患者满意度产生较大影响，应加强环境管理，对就诊环境进行人性化设计。合理应用人性化护理服务不仅可提升整体护理水平，还可提升护理人员责任感及道德感，提升患者对护理人员的信任感，促进良好护患关系。提前对患者病情及身体情况进行合理评估，根据病情严重程度合理安排就诊，有效预防意外事件发生，加强健康教育，提升健康意识，促进患者健康[5]。本文将人性化服务应用于研究组，研究组护理满意度显著高于常规组，P<0.05，说明将人性化服务应用于内科门诊护理管理中效果较好。
综上所述，将人性化服务应用于内科门诊护理管理中，可对提升护理满意度、提升内科门诊整体护理水平等方面均产生积极影响，具备临床意义与价值。
参考文献：
[1]毛秀芳，李沛.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国社区医师，2016，32（15）：191-192.
[2]黄秀花.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用及效果[J].现代诊断与治疗，2016，27（10）：1944-1945
[3]刘盼盼，李风，孙晓丹等.探析人性化服务对于小儿外科病房护理管理满意度的影响[J].中国卫生产业，2016，13（14）：60-62.
[4]岑健芳.人性化服务在新生儿病房护理管理中的应用分析[J].现代诊断与治疗，2016，27（4）：774-775.
[5]乔莉.人性化服务在老年科分诊护理管理中的应用探讨[J].黑龙江医药，2012，25（3）：493-494.
论文作者:史殿风
论文发表刊物:《健康世界》2017年第5期
论文发表时间:2017/5/4
标签：患者论文; 门诊论文; 内科论文; 满意度论文; 人性化服务论文; 常规论文; 等方面论文; 《健康世界》2017年第5期论文;