金美子
延边大学附属医院耳鼻咽喉科 吉林延吉 133000
摘要：目的：探讨品管圈活动在提高电话随访率中的应用方法与效果。方法：成立品管圈小组，确定活动主题，针对电话随访率低的问题进行原因分析，制定相应的整改方案，并组织实施。结果：开展品管圈活动后，电话随访率显著上升。
关键词：品管圈；提高；电话随访率
电话随访已广泛利用到出院患者延伸服务中⑴。在提升护理服务中发挥了重要作用。但在电话随访中由于护士工作忙，未及时进行随访或电话号码登记有误、出院患者未接听等原因导致电话随访率低。品管圈是一种先进的管理方法，很多国家或地区都开展了品管圈活动，在生产效率、工作质量等方面取得明显的改善⑵。因此，我院2015年1月开始品管圈活动提高电话随访率，取得良好的效果，现报告如下：
1.一般资料
我院是一所三级甲等综合医院。位于少数民族地区，每月住院人数平均约460人次。
2.方法
2.1成立品管圈活动小组，确立活动主题。
通过自动报名和推荐相结合的方式选择8名护士为全员，其中主管护师3名、护师4名、护士1名。设品管圈圈长，负责小组活动的策划和组织。护士长为督导员，每月活动1～2次。确定“提高电话随访率”为活动主题。
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2.2析导致电话随访率的原因
分析导致电话随访率低的原因包括：①护士工作繁忙，忽略电话随访。②随访护士专业知识缺乏。③随访流程不完善。④电话号码登记错误。⑤护患关系差。⑥随访时段不合理。另外我院位于少数民族地区，部分年老人汉语沟通障碍。
2.3针对原因制定并实施改进措施
2．3.1 制定电话随访流程①住院期间与患者建立良好的关系。住院期间向患者做好健康宣教，向患者说明出院后对其进行电话随访的时间及目的。②患者出院前向患者核实电话号码是否准确，并留有2个电话号码，为顺利开展电话随访建立良好的基础。③出院时记录好患者的信息，姓名、性别、年铃、民族、诊断、负责医生、治疗情况等，以便于与患者有效沟通。④出院前发给患者记有负责医生、负责护士姓名、联系方式、复诊时间、随访时间等内容的随访卡，以便于患者掌握。
2.3.2 电话随访由责任心强、有丰富临床经验及专科知识、具有良好的沟通技巧和表达能力的护士负责进行随访。朝鲜族老年患者由朝鲜族护士进行随访，以确保随访顺利进行。
2.3.3 确定随访内容，如饮食指导、用药指导、运动指导、伤口及家庭护理干预、复诊指导等。
2.3.4 随访质量的监控
由护理部负责随访质量的监控工作⑶。随访护士随访完成后进行随访记录，护理部每月进行一次检查，指导和监督随访质量。
3.效果
活动前电话随访率为68.2﹪，通过质量持续改进后电话随访率上升至92﹪，得到了显著的效果。
4.体会
通过品管圈活动进行原因分析，制定并实施质量持续改进，电话随访流程的进一步完善、实施、监督，电话随访得到了明显的效果。通过本次活动圈成员对品管圈的认识更加深刻，掌握了多种QCC分析工具，工作积极性也得到了提高，患者满意度也提高。
参考文献：
[1]王晓凤，魏苏艳，候铭.造口患者的院外延续护理[J]护理学杂志，2011，26（10）：87-88.
[2]张幸国.医院品管圈活动实践与技巧[M]杭州：浙江大学出版社2010：23-55.
[3]罗忠梅.护士电话随访言谈礼仪的培训与管理[J]护理学杂志，2012，27⑴：55-56.
论文作者:金美子
论文发表刊物:《健康世界》2015年16期供稿
论文发表时间:2015/11/20
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