摘要：电力企业给人的印象不是很清晰，我们的生活中除了使用电力，能够与之接触的就是去电力营业厅办理业务，因此，电力营业厅的现场管理水平直接决定了广大客户对于电力企业的认知，其中服务质量的优劣影响着客户的态度，从而影响着电力企业的发展。做好管理工作，提升服务质量，是企业快速发展的关键。
关键词：电力营业厅；现场管理；要点
1当前我国电力营业厅的现场管理的现状
首先是电力营业厅的人流量高峰期多为月末与月初阶段，业务办理也多为集中在月初或者是月末，由于客流量在极短的时间内激增，就会在一定程度上导致服务水平下降，顾客的满意度不高，这就会在一定程度上影响电力营业厅的服务质量。其次，由于当前政策的影响，以及现在市场需求多元化现象的产生，大部分电力营业厅的服务人员的文化水平相对较低，而且对新鲜事物的接受能力不强，跟不上时代发展的步伐，这就导致顾客的需求在一定程度上得不到满足，这就会在一定程度上降低电力营业厅的服务水平，对电力营业厅的日常管理与服务产生相应的影响。最后，尽管当前时代是在进行不断地变化与发展，客户的需求量也是在不断的变化之中，但是最基础的也还是一些原先的消费模式与方式，但是有很多顾客在办理一些相对简单的查询、转账业务的时候仍会选择到柜台的人工服务，这就会相应地增加人工客服的工作量，而且一些自动化设备的利用率得不到提高，这就使得电力营业厅业务能力下降，办事效率低下，而在这种程度上可能会导致顾客的满意度下降，影响营业厅的服务水平与标准。
2电力营业厅管理工作发展现状和理解优质服
2.1电力营业厅的现场管理发展现状
（1）客流激增暴露服务承载力不足：目前，很多的营业厅服务措施不健全，对于办理业务的客户数量，在月末和月初时大量增加，营业厅的服务力量就变得捉襟见肘，会明显感觉到服务质量的显著下降，客户办理业务的速度和效率降低，影响了客户的业务办理体验，很可能造成客户的不满情绪，营业厅的管理工作不到位，业务员只顾提高处理速度，就会逐渐的忽视服务态度和质量。（2）没有与时俱进，创新工作理念：随着时代的进步和发展，客户需要更加新颖和优质的服务，而电力营业厅的管理和服务水平还停留在过去，与现今社会服务式的发展理念不符，造成一种客户期望与实际服务质量脱节的情况发生，这降低了电力营业厅的整体服务水平，长此以往，对电力营业厅的发展运营带来不利影响。（3）先进自动设备利用率低：在实际工作中，客户的需求在变化，但是，传统的缴费和查询业务依旧是主要工作，随着自动缴费和查询的设备引进，客户可以不用人工服务，自己就可以在机器上操作完成业务办理，但是大部分的用户还是保持原有的习惯，尤其是中老年人很少操作自动设备，只会去柜台窗口办理业务，这样就造成人工服务的压力，而自动设备的利用率维持在一个较低的水平，这就需要在现场进行宣传工作，让更多的客户习惯使用机器设备自主完成业务办理。（4）专业素养不足：个别的工作人员专业能力有待提高，往往在办理业务中，由于业务不熟出现差错，影响了服务水平和工作效率，不但要培养工作人员的专业素质，还要养成良好的服务态度。
2.2理解优质服务的含义
服务客户，在工作中坚持以客户的需求为服务宗旨，在办理业务的过程中保持良好和耐心的服务态度，客户高兴的来办理业务，就要让客户带着满意而归。实现服务质量、客户满意度和企业的营收效益形成良性循环。
3电力营业厅现场管理的关键点
3.1对相关的工作人员进行技术与专业上的能力培训
电力营业厅最重要的是关于业务人员职业技能与职业素养的培养，同时要加强对相关工作人员职业道德的培养，提升工作人员的到的能力与水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可以建立相关的政绩考核机制，在机制中设立工作人员与顾客沟通的能力考核标准，顾客对工作人员服务满意度的反馈程度以及工作人员工作上的一些硬性的标准，这样不仅是从体制机制上来规范工作人员的工作行为与能力，更重要的是可以在潜移默化中提升工作人员的服务水平与工作能力。同时建立工作人员的政绩考核机制也可以在某种程度上提升工作人员之间的信任感，在工作之间互帮互助，有利于营造一种良好的工作环境与工作氛围。通过对员工进行政绩考核机制，有利于提升工作人员的工作效率与质量，有利于电力营业厅服务水平的提升，让员工能够认真严格地遵守员工职能与工作规范，构建良好的供用电关系，提升客户对电力营业厅的满意程度。
3..2提高员工的考核意识与工作意识
提升员工的考核意识，建立员工业绩考核机制，不仅仅是为了提升电力营业厅的服务质量与水平，同时也是在锻炼员工个人的工作能力，通过建立员工业绩考核机制，提升员工工作中的竞争意识，让员工在竞争中不断地发展自我、完善自我，从而促进电力营业厅的发展。在电力营业厅以及员工中间初步建立起绩效考核制度，有利于使员工的工作行为更加规范化，使得整个电力营业厅的力量都集中在一起。绩效考核制度可以使得电力营业厅中岗位职责更加明确规范，分工更加的合理细致，同时通过员工的个体绩效考核表，也可以清楚明确地了解该员工平时的业绩与职业水平，有利于规范员工在平时工作中的行为与表现。同时，绩效考核表也可以使得公司管理者更好地了解员工平时的工作状况，了解员工工作中的工作困难，可以更加方便地解决他们的问题，可以在一定程度上提升员工工作的幸福感，更好地完成工作中的目标，从而促进电力营业厅的发展。
3.3优化营业厅中的业务工作流程
所谓优化业务流程就是说电力营业厅的工作人员要提升自身的服务能力与业务水平，尽量在与客户沟通的过程中让客户满意，电力营业厅营销人员要适时地了解客户的用电需求与需要，同时要不断转变自身的沟通模式，可以为不同顾客进行个性化的服务，以提升顾客的满意程度。同时，也可以采用“一口受理业务”的模式，多种业务都可以在一个窗口进行办理，这样不仅提高了工作效率，也会相应地减少客户的时间，有利于信息的高度共享、流程运转通畅、工作业务的规范统一。
3.4创新电力营销理念
当今时代是互联网的时代，信息高度共享，这也就意味着当今时代也是一个创新的时代，市场不断进行变化与发展，客户的需求也在朝着多元化的方向发展，这就要求要创新电力营销理念，不断为营销手段融入积极地时代因素，以满足不同层次的客户的多方位需求。同时企业还应该权衡好企业利润与顾客需求之间的关系，只有满足顾客需求，顾客对这个企业满意度与信赖度提升，才会拉动公司利润的增长，促进公司或者企业的长远发展。同时，为了满足顾客不同程度的需求，电力公司要积极地转变供电服务与管理机制，开拓新型的服务领域，满足客户的需求，提升客户的满意程度，促进电力营业厅更加良好长远的发展。
结论
当今时代是一个飞速发展的时代，市场经济繁荣，为了是我国处于世界中的优势地位，我们要积极地转变思想与工作模式，在电力工程方面，不断地更新服务模式，提升顾客的满意程度。通过对电力营业厅管理要点的分析，我们可以得出在电力营销行业，很多因素都是至关重要的，营业员在工作时候的良好态度也是代表了整个营业厅一种积极健康向上的形象，只有不断的搞好营业厅多种方面的因素，才能更好的管理电力营业厅。
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论文作者:岳梦婷,王政超,韩中权
论文发表刊物:《电力设备》2018年第19期
论文发表时间:2018/10/17
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