李劲松[1]2003年在《零售企业的客户关系管理及典型案例研究》文中研究说明客户关系管理(CRM)是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化企业收益最大化之间的平衡的有效途径。客户关系管理在零售企业的应用一直是个难题，因为零售企业面临的是比较分散而不确定的客户，难以采集丰富的客户信息及相关数据，使得客户关系管理的重点体现形式“一对一营销”难以有效开展。 本文试图通过对零售企业的经营特点与客户特点进行详细的分析，探讨可供零售企业参考的客户关系管理模式及实施策略，以便更好地为企业经营服务。 本文首先介绍了零售企业的经营现状，探讨了零售企业的市场定位的叁种模式和客户关系管理的需求。由客户价值及零售企业的价值链出发对零售企业的两类客户(外延客户和内涵客户)及其关系类型进行了分析，指出了零售企业的客户行为特征，由此提出了叁种零售企业的客户关系管理模式，本文归纳为综合卖场模式，专业卖场模式与品牌专卖店模式，并研究了这叁种模式的各自的客户关系管理特征。由于不同的零售企业的提供的商品与服务的差异，要求零售企业在实施客户关系管理时应根据自身特点采取不同的策略，本文得出的叁种策略分别为商品导向型的策略、基于服务特色的策略及基于个性化需求的策略，并分析了叁种实施策略的内涵及特点。本文还用了一定的篇幅介绍了客户关系管理(CRM)系统的功能，同时修正了其中不适合零售企业的模块，提出了零售企业的CRM系统解决方案图。 在本文的后半部分用较大的篇幅对两个典型的案例进行了研究，指出不同的零售企业在实施客户关系管理的步骤与侧重点的差异，同时对零售企业应用客户关系管理的理论来运作企业所取得的效果予以了充分肯定。
李莉[2]2014年在《中国银行江苏省分行零售行业客户关系管理研究》文中认为当前,我国银行业面临激烈的同业竞争和变化的市场环境,例如,外资银行的冲击、股份银行与城商行的竞争、民营资本的进一步放开等。银行业务包含庞大而复杂的客户信息数据,如何有效的管理和利用客户信息,使其转化为生产力是当前各家银行面临的重要课题。而针对零售行业客户关系管理的研究较少,本文则尝试理论客户管理理论,结合工作实践,对零售领域的客户关系管理进行研究分析。零售行业的运营具有环节多、主体多、模式灵活等特点,对银行产品的需求多样,其发展为中国银行江苏省分行带来了巨大的业务发展空间。但亦面临多变的外部环境和激烈市场竞争,内部管理尤其是客户关系管理方面仍存在一些问题。鉴于此,作者将结合自身工作情况,以中国银行江苏省分行零售行业客户为研究对象,结合本行和本部门的实际业务情况,在梳理国内外客户关系管理理论的基础上,对中国银行江苏省分行零售行业客户关系管理现状进行分析,包括资产状况、管理流程、金融产品、管理措施分析。然后,作者针对零售行业金融服务需求特征,找出本行当前所存在的问题,并给出相关建议和对策,以期能对作者的工作和公司客户关系管理的改善提供一定启示和帮助。
刘旗峰[3]2017年在《互联网环境下零售业商业模式的创新》文中研究指明随着互联网经济时代的到来,商业模式一词在学术界与商业界被提到了新的高度。新的市场环境里,商业竞争变得更加迅速、灵活而残酷,过去的“红海”战略不再被企业认为是明智的选择。对于零售企业而言,互联网技术的普及也带来了巨大的冲击。一方面网络零售已经成为一种趋势,而另外一方面互联网环境下零售企业与顾客、供应商之间的关系也已发生了实质性的变化。对于零售企业而言,如何凭借线下运营优势,及时地进行商业模式创新,成为零售企业在日新月异的市场竞争中保持活力的关键。然而,目前国内对商业模式的研究尚处起步阶段,学术界对商业模式的定义也众说纷纭。一些关于零售企业商业模式创新的研究,则往往难以把握传统零售企业自身的优势,也没有体现出未来“新零售”的发展趋势。基于此,本文尝试从传统零售企业自身的优势出发,在结合当下零售业发展的现状与趋势,以案例分析的方式总结出零售企业商业模式创新的框架。本文采用了逻辑演绎、案例分析、比较分析等研究方法,综合了学术界各种流派的观点,并结合零售企业运行的特点总结了零售企业研究的框架。本文第一部分介绍的是国内外学者对于商业模式、商业模式构成要素、商业模式创新等概念的不同观点,并说明了研究零售企业商业模式创新的意义;本文第二部分根据零售企业的运营特点,综合了价值视角和运营视角两种主流观点,对零售企业商业模式进行定义,并提出了5要素模型;本文第叁部分析了互联网作为一种外部环境因素对零售企业商业模式的各要素的具体影响;本文第四部在归纳总结前叁章的基础上提出了在互联网经济环境下零售企业应如何进行商业模式创新;本文第五部分结合苏宁云商的案例对零售企业商业模式创新进行实证分析;最后,本文在逻辑演绎与案例分析的基础上总结了零售企业商业模式创新的思路以及对未来的展望。
郭立英[4]2005年在《我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究》文中研究表明客户关系管理(CRM)是企业管理理论中的前沿性新课题,受到众多专家学者的广泛关注。目前各界对客户关系管理的研究,大致集中在两个角度:人文管理角度和信息技术角度。从人文管理角度看,客户关系管理起源于营销学中的关系营销理论。尽管对客户关系管理的定义五花八门,但归纳起来它的内涵不外乎叁个方面:顾客价值、客户关系价值和信息技术。 客户关系管理不仅使企业在管理客户关系方面表现更佳,而且可以全力打造企业的核心竞争力。企业通过实施客户关系管理所形成的良好的客户关系,将成为企业重要的战略资源,而这种战略资源将成为企业核心竞争力的关键资源。客户关系管理的实施,将为企业带来新的核心竞争力。 改革开放以来,我国零售业在借鉴国外零售业先进经验基础上,经过自身的努力,获得了长足的发展,涌现出一批具有初步竞争力的大型零售企业。随着零售业入世过渡期的结束,我国大型零售企业将面临着相当激烈的竞争环境,而竞争的焦点,就是客户。与进入国内的外资零售企业相比,我国许多大型零售企业在竞争力方面仍然存在相当大的差距。 近年来,随着信息技术的迅猛发展,客户关系管理在我国一些大型零售企业已有初步的应用,诸如EDI(电子数据交换)系统,POS(电子收款)系统的运用极大地提高了我国大型零售企业的销售水平,使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势。但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。我国大型零售企业要实施完整的、合理的CRM解决方案,还面临着一系列现实问题,在实施客户关系管理方面,也存在相当多的难点。 尽管我国大型零售企业在实施客户关系管理上还面临着一系列的难题,但是,除了克服以上难题,努力寻求适合自身特点的客户关系管理实施策略外,面对巨大的市场竞争压力,我国大型零售企业已经别无选择。 论文以顾客价值为主线,以提升企业核心竞争力为着眼点,综合运用战略管理及营销学等理论,以文献研究为主,兼用实证分析方法,探讨我国大型零售企业实施客户关系管理的相关问题,并提出了相应的实施措施。在我国零售业对外资全面开放这一新的背景下,论文具有一定的现实意义。
方芳[5]2005年在《中国商业银行盈利能力研究》文中提出近几年,中国商业银行的改革和发展一直引起社会各界的激烈争论和强烈关注,全面提升竞争力已成为中国商业银行目前最迫切和最重要的议题。历经改革开放二十多年,银行的实力有了巨大的提高,但与世界发达国家和地区的一些大银行相比仍存在较大差距,综合实力相对较弱。随着入世最后保护期的日益迫近,中国金融业正经历着脱胎换骨的变革。许多历经百年磨砺的国际大银行进入中国,成为中国金融市场改革的一股推进力量,在使百姓享受优质服务的同时,也把最严峻的挑战带给了中国银行业。 2004年中国银行业取得了良好的发展,经营业绩得到了较大幅度的提升,但也应该看到,中国银行业的整体盈利能力依然偏弱。全面开放市场之前,如果不能提高中国商业银行的盈利能力,中外资银行之间的差距将进一步扩大。基于当前经营环境的深刻变化,基于这些变化给银行业务、运营和管理带来的巨大压力,中国商业银行越来越感到提升盈利能力的重要性和迫切性。 本文在金融学、经济学、管理学、多目标评价与决策理论的基础上应用系统分析,规范研究与实证分析相结合,定量分析与定性分析相结合,案例分析等等方法,对中国商业银行盈利能力体系的构筑、评价和提升做了逐一研究。 首先,本文建立了一个提升中国商业银行盈利能力体系的理论框架,该框架由制度安排、组织架构和内部经营管理叁要素组成。在这个理论框架中,制度安排是基础要素,是保障商业银行盈利能力提升的条件,它对组织要素和内部经营管理起着激励与约束双重作用;组织架构则是商业银行的载体或媒介,又在一定程度上受制度要素的制约,是决定盈利能力的中间层次的因素,是商业银行盈利能力得以提升的依托要素,它对资源的合理配置,提高整个商业银行的盈利能力起着关键的转化作用;而内部的经营管理则是影响盈利能力的核心要素,它寓于组织架构之中,在其协调及有效配置之下,对商业银行的盈利能力起着根本的推动作用,上述叁个方面有机地结合在一起,体现着中国商业银行的盈利能力水平。 其次,本文对中国商业银行盈利能力水平的评价做了研究。商业银行的盈利能力评价是为实现盈利能力提升的目的,运用特定的指标和标准,采用科学的方法,对商业银
唐丽君[6]2006年在《零售银行与批发银行客户关系管理的比较研究》文中研究指明今天，中国的银行业正在步入以客户为主导的买方市场，客户已成为银行至关重要的商业资源。客户关系管理作为一种新型的管理方法正在被越来越多的商业银行应用。零售银行与批发银行是商业银行经营中两大主要业务(在国内业界直接对零售银行业务和批发银行业务表述为零售银行和批发银行)，客户关系管理在两大业务管理中有着举足轻重的作用，由于零售银行和批发银行的客户群体不同，管理模式不同，其客户关系管理存在较大差异。本文从客户关系管理理论、零售银行和批发银行运营管理模式出发，对国内外商业银行零售银行与批发银行的客户关系管理案例进行分析、比较，结合本人在银行业的从业实践，提出我国商业银行在目前经营环境下，针对零售银行业务的特性如何进行有效的客户关系管理。本研究采取比较分析的方法，运用经济学和管理学的理论，比较零售银行与批发银行由于服务对象、经营成本、风险控制以及客户流动性的不同，而导致其客户管理系统的巨大差异，并对根据其各自业务特性而采用的不同客户关系管理体系进行分析。同时，根据我国商业银行发展中零售银行业务滞后的实际，特别指出零售银行客户关系管理的迫切性，并提出建立适合我国国情的零售银行客户关系管理模式。论文首先从理论角度阐述客户关系管理的相关概念、理论发展及在银行业的应用，分别对批发银行和零售银行的特征、内容和发展现状，以及各自不同的客户关系管理实际应用进行了研究。在此基础上创新性地对零售银行与批发银行客户关系管理的比较，通过管理目标、管理理念、管理流程以及系统要求等四方面，分析比较零售银行与批发银行客户关系管理的异同。从而根据我国银行业的发展趋势分析得出，随着金融市场的发展与开放，传统的批发银行业务的发展空间受到一定限制，而零售银行稳定的利润和分散的风险愈来愈成为我国商业银行的支柱业务，从发展的角度分析我国零售银行业务中存在的现实问题并提出发展我国零售银行客户关系管理的对策。
王静[7]2016年在《河北银行大客户关系管理及案例分析》文中研究说明近年来城市商业银行迅速发展,在我国金融体系中的作用举足轻重。目前,我国城市商业银行在加速扩张的同时,面临的市场压力也越来越大:几家大型国有银行垄断市场;股份制银行、城市商业银行开始增设营业网点,提高市场占有率;开始出现一些新型金融机构比如小额贷款公司、村镇银行等,增加了银行业的竞争对手;外资银行的进入对现有银行挑战强而有力。在如今的市场经济条件下,随着中国金融业自由化,呈现出以客户为主导的买方市场特征,因此很大程度上,银行的发展潜力和赢利状况由营销管理的效果决定。商业银行不仅要开发客户资源,还要进行客户关系管理并做好后期维护工作,才是在市场竞争中取胜的关键。本文依据金融学、银行营销学、营销学、管理学相关理论,查阅了河北银行服务大客户经典案例,探讨河北银行优化大客户管理的对策和思路。同时,结合我国城市商业银行的业务范围业务特点,借鉴国内其他城商行实施客户关系管理的成功经验,结合河北银行大客户管理实践,实地调研分析河北银行大客户关系管理现状,最后有针对性地提出大客户关系管理的策略:正确识别和开发大客户、与大客户建立长期战略合作伙伴关系以及深度管理大客户关系;河北钢铁集团为河北银行大客户关系管理的典型成功案例,本文论述了银行对该企业的识别、维护,并对银行对其管理和风险控制等方面进行分析,验证银企合作共创互利共赢局面的观点。在当前金融环境下,客户对基于自身整体利益最大化的利益诉求对城商行提出了极高的要求。城商行将客户关系管理提上意识日程,列为银行经营管理中一项重要工作内容,不断丰富和完善金融业务,增强自身的竞争力。本文的研究对我国其他城市商业银行大客户关系管理的实施有一定的参考价值。同时,本文对进一步提升河北银行大客户管理能力、培育长期竞争优势和增强河北银行市场竞争能力有现实意义,研究结论对河北银行的大客户管理决策提供有益的启发。
邵国锋[8]2008年在《零售业电子商务体系研究》文中研究指明随着电子商务时代的到来,零售业的运作模式和运营体系发生了巨大的改变。在我国加入WTO的大环境下,国外的先进大型连锁企业进入了我国的零售业市场,给我国的传统零售业带来了巨大的冲击,同时也为我国零售业的发展带来了契机。随着互联网的发展,电子商务的地位已日益突出,它可以为零售业采购、成本控制等许多方面提供高效、高质的服务。利用网络服务实现信息交流,可以极大的节省零售业在各个运转环节中的时间和费用。相比国外大型连锁零售企业先进的零售业电子商务运作模式,我国的零售业在各个方面的劣势非常明显。本文就是基于此研究背景,对于我国的零售业电子商务体系进行探析。论文分析了我国传统的零售业存在的不足,以电子商务基础理论为基础,结合我国零售业的实际情况对我国零售业电子商务零售业的体系进行研究。从总体上提出了零售业电子商务的整体框架,并从零售业电子商务的技术及环境体系、应用体系和平台间的信息整合叁个方面详尽的论述了该体系的组成部分;其中应用体系中包括了零售业供应链体系、零售业订货系统、网上零售系统和零售业客户关系管理四个方面,文中对于每一个具体的应用体系从整体框架和具体功能、结构等方面进行了分析研究,并提出了有关的设想。希望本文能对我国零售业电子商务的研究有所启发。
马少辉[9]2004年在《零售业客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理随着中国零售业的飞速发展，国外大型零售企业的大举进入，国内零售业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失率成为零售企业生死存亡的关键。客户关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物，对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意、忠诚，增加企业的客户价值有重要的作用。本文着重于对CRM原理的剖析及其在零售业中的有效应用，并不涉及太多的技术细节，其目的是为国内的零售业建立客户关系管理的整体解决方案，研究客户关系管理的具体运用，为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴，从而提高零售企业的核心竞争力。本文的主要研究内容包括对客户关系管理的有关文献进行分析整理；针对零售业的特点，研究零售业客户关系管理的可行性；研究客户关系管理在零售业应用中的难点，并提出解决方案；研究并提出零售业客户关系管理的系统架构；研究零售业客户管理管理的主要内容，包括客户需求与购买行为研究，客户终身价值研究，如何发展和获取新客户，如何实现交叉销售，零售业客户满意度、客户忠诚度及客户忠诚方案研究等。最后对我国零售业实施客户关系管理提出对策建议。
费腾[10]2015年在《快速消费品现代通路重点客户管理研究》文中进行了进一步梳理沃尔玛、家乐福和麦德龙为代表的现代零售通路渠道已经成为快速消费品企业的重要客户,他们的市场份额逐年扩张,并直接影响着快速消费品企业的各个方面,比如：分销系统、品牌建设、架构设置、供应链管理等等。现代通路的重点客户给消费者带来更多销售收入的同时,也对消费品制造企业提出了更多的要求,要求提供更低的价格、更多地市场投入、更优质的服务等。面对迅速发展的现代通路重点零售客户,快速消费品企业如何管理运营是当下所有企业一个待探讨的问题。本文以BDF公司对QCS公司的重点客户管理为例,结合国内外重点客户管理的理论文献研究,寻找快速消费品重点客户管理的有效方法。本文共分为六章,第一章绪论,阐述了论文的选题背景及意义、研究方法、思路、论文结构；第二章文献综述,对全文涉及的理论概念,相关国内外理论进行回顾并以此作为本文的理论依据；第叁章重点描述BDF公司的营销模式及重点客户管理概况；第四章BDF公司重点客户管理案例分析；第五章给出BDF公司重点客户管理实施建议；第六章结论及展望；论文的创新点在于,从理论与实际相结合的角度,对我国快速消费品企业如何进行重点客户管理进行研究,提出了重点客户关系模型、重点客户管理模式以及实施重点客户管理的组织架构及方法。
参考文献：
[1]. 零售企业的客户关系管理及典型案例研究[D]. 李劲松. 湖南大学. 2003
[2]. 中国银行江苏省分行零售行业客户关系管理研究[D]. 李莉. 南京理工大学. 2014
[3]. 互联网环境下零售业商业模式的创新[D]. 刘旗峰. 江西财经大学. 2017
[4]. 我国大型零售企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 郭立英. 上海海事大学. 2005
[5]. 中国商业银行盈利能力研究[D]. 方芳. 同济大学. 2005
[6]. 零售银行与批发银行客户关系管理的比较研究[D]. 唐丽君. 浙江大学. 2006
[7]. 河北银行大客户关系管理及案例分析[D]. 王静. 河北金融学院. 2016
[8]. 零售业电子商务体系研究[D]. 邵国锋. 华中师范大学. 2008
[9]. 零售业客户关系管理研究[D]. 马少辉. 天津大学. 2004
[10]. 快速消费品现代通路重点客户管理研究[D]. 费腾. 华东理工大学. 2015
标签：贸易经济论文; 银行论文; 市场营销论文; 电子商务专业论文; 批发零售业论文; 商业管理论文; 商业分析论文; 电子商务分析论文; 电子商务环境论文; 客户管理论文; 客户分析论文; 中国模式论文; 零售银行论文; 商业模式论文; 商业论文; 城商行论文;