甘肃省庆阳市西峰区人民医院新生儿科 甘肃庆阳 745000
【摘 要】随着人们健康意识以及维权意识的增强，在医疗服务需求不断增多的同时，医患纠纷也时有发生。儿科作为重要的临床科室，由于收治患者的特殊性，导致儿科成为了最容易发生医患纠纷的科室。这主要与家长对患儿重视程度较高以及医护人员与患儿家属以及患儿的沟通不畅、患儿配合能力较差有关。因此，在儿科临床护理中，为了降低医患纠纷的发生率，护理人员需要掌握良好的沟通技巧，注意文明、礼貌用语，对患儿及家长表现出充分的耐心，与患儿及家长建立有效的沟通，取得患儿及家长的信任，提高他们配合医护人员工作的依从性，从而保证各项医护工作的顺利进行。本研究从实际工作经验出发，对如何做好儿科临床护理中的护患沟通进行探讨。
【关键词】儿科；临床护理；沟通技巧
沟通是人员人之间传递信息的主要方式。沟通的方式主要有语言、手势、文字等等。在患者就医过程中，享受各项医疗服务的过程，同时也是一个医患沟通的过程。如果医患之间没有良好的沟通做基础，便容易使患者对医护人员所要表达的信息产生误解，从而引发不必要的医患纠纷，影响到各项工作的顺利进行[1]。儿科收治的患者由于年龄较小，表达以及理解能力有限，加之家长对患儿普遍比较重视，因此护理人员在与患者及家属建立联系的过程中，稍有不慎，便可引发医患纠纷的发生。为此，在儿科护理过程中，护理人员更应当重视护患之间良好的沟通的重要性。本研究结合儿科临床护理工作中总结的经验，对护患沟通的问题以及沟通技巧进行了探讨，现报道如下。
1儿科护理人员与患者以及家长沟通中存在的问题
1.1护理人员因素
儿科患者疾病种类繁多，护理工作量大，尤其是秋冬季节，儿童更容易生病，因此儿科患者数量有较大的增加，然而与之相应的是护理人员数量不足，这就导致护理人员的单位工作量增大。面对繁重的工作，护理人员容易在心理上产生烦躁、焦虑等不良情绪，并可能将这种不良情绪带到工作中来，具体表现为对患者及家属的态度冷漠，缺乏耐心，语气生硬，对患儿家长提出的问题应付了事甚至不予理睬等等，因此容易引起患者及家属的不满[2]。另外，在进行各项护理操作时不做过多解释，导致患儿家长存在较多疑问，也是导致护患关系紧张的安全隐患。
1.2患儿家长因素
目前，很多家庭中只有一个孩子，家长对患儿的重视程度普遍较高，看不得孩子受到半点委屈。而近年来，医患关系已经成为了一项敏感的社会性话题，因此有些家长对护理人员会存在一定的敌对情绪，这也使得他们对护理人员的工作要求更高，甚至会提出一些不合理的要求。而一旦自己的要求得不到满足，或是护理人员稍有怠慢，便极易引发医患纠纷，从而影响到各项医疗服务工作的顺利进行[3]。
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2儿科护理人员与患者以及家长的沟通技巧
2.1非语言沟通技巧
护理人员应当注意仪容仪表，妆容简洁大方，服装干净整洁，保持良好的精神状态，面对患者及家属时应当态度亲切，面带微笑，从而给患者及家属留下良好的第一印象，以便于后续工作的顺利开展。在沟通过程中，应当耐心、仔细倾听患儿及家长的询问、诉求等，并对患儿及家长表示理解。在倾听的过程中应当集中注意力，不可随意打断，使患儿及家长感受到被重视，被尊重，从而使患儿及家长在心理上感到舒适，从而建立起对护理人员的信任感。
2.2语言沟通技巧
患儿由于年龄不同，表达能力也有较大差异。对于无法用语言表达的婴儿，只能通过哭闹的形式将身心需求表达出来；1-3岁的幼儿，由于语言能力有限，多存在吐字不清，用字、词不准确等情况，因此他人常无法准确理解此类患者的需求；而3岁以上的患儿在进行语言表达的同时，有时也会配合相应的肢体语言，且有些时候会存在夸大事实的现象。因此，要想准确了解患儿的各种不适以及需求，还需要护理人员在认真观察患儿的表现，听他们的语言表达的同时，积极与患儿家长进行交流沟通，从家长处了解更多与患儿有关的信息，从而更好地理解患儿所要表达的准确意思。另外，在与患儿进行沟通的过程中应当表现出充分的耐心和爱心，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感以及敌对情绪，从而保证各项护理操作的顺利进行。而护理人员要与患儿建立良好的沟通，离不开患儿家长的支持，这就需要护理人员重视与患儿家长的沟通。由于患儿家长的年龄、文化程度、自身素质、性格等各不相同，因此与患儿家长沟通过程中应当采取一定的沟通技巧，采用患儿家长易于理解、接受的语言形式和内容，顺利将所要表达的信息传达给患儿家长，从而取得患儿家长的信任和理解，提高患儿家长的配合程度。
2.3护理人员应当避免语言沟通中的不利因素
儿科患者人数较大，护理工作量大，这就使得护理人员与每个患儿以及家长接触的时间大大减少，从而影响到沟通效果。有些家长会因此感受到不受重视，由此引发对护理人员的不满。而护理人员受到工作压力大的影响，有时候语气可能会显得冷漠、生硬，甚至将不良情绪发泄到患儿及家长身上，从而导致护患沟通不畅，引发纠纷。因此，为了顺利进行护患沟通，护理人员应当学会调节自己的情绪，并不断加强沟通技巧以及专业知识的学习，使自身的综合素质不断得到提高，用良好的服务态度，专业的操作手法等赢得患儿及家长的满意和信任。
3讨论
医院儿科是最容易发生医患纠纷的临床科室之一，其中很多纠纷都是由于护患沟通不畅造成的。护患沟通不畅，有护理人员态度、责任心、耐心、专业性等方面的因素，同时也有患儿表达能力有限，家长对护理要求过多、过高等方面的因素。为了降低儿科医患纠纷的发生率，保证各项医疗工作的顺利进行，需要儿科护理人员不断提高自身的综合素质，掌握良好的沟通技巧，安抚好患儿及家长的情绪，建立起良好的护患关系，从而赢得患儿及家长的满意和信任，使紧张的护患关系得到缓和。
参考文献：
[1]马斐娜，齐颖娟.浅谈儿科临床护理中沟通的心得体会[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（73）：171+173.
[2]康丽卿.儿科护理中的护患沟通技巧分析[J].中外医学研究，2017，15（01）：73-75.
[3]孙玮.护理沟通技巧对提高儿科护理工作满意度的影响[J].中国继续医学教育，2016，8（30）：221-223.
论文作者:刘丽霞
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期
论文发表时间:2018/7/31
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