张春梅（广西百色市人民医院康复科 53000）
【摘要】目的探讨对出院脑瘫患儿进行专职负责电话回访，实施全方位健康指导。方法将2015 年1 月至2015 年至6 月120 例用常规电话随回访脑瘫出院患儿120 例为对照组，2015 年7 月至2015 年至12 月采用专人专职负责电话回访脑瘫出院患儿120 例为观察组。结果两组电话回访6 个月个后，患者满意度观察组优于对照组（P ＜ 0.05）。结论专人专职负责电话回访是提高脑瘫出院患儿满意度的有效方法。
提升了护士形象以及患者的依从性, 值得推广。
【关键词】专职负责；电话回访；提高满意度【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）3-0248-01
对出院患儿进行电话回访是延伸医院内的健康教育，是为达到预防疾病、促进健康、减少复发和提高满意而实施的一项人性化护理措施[1]。患儿住院治疗病情好转后就必须转入社会或者家庭进行康复护理[2]。为了便好掌握脑瘫患儿岀院后的心理状况、饮食状况、生长发育情况、病情、家庭康复护理效果等情况。既往，无专职人员负责，由护士在上班时进行电话回访，存在人员、时间不固定，对患儿病情沒有详细掌握。导致回访率下降，满意度低。2015 年7月-2015 年12 月，我科实施专人专职负责电话回访，效果满意，现报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料本组在我科康复治疗病情好转后岀院小儿脑瘫240 例，男182 例，女58 例; 年龄3 个月-3 岁。诊断与分型均符合1988 年全囯小儿脑瘫座谈会确定的标准[3]。其中痉挛型120 例，手足徐动型60 例，肌张力低下型40 例，混合型20 例。将2015 年1 月至2015 年至6 月120 釆用常规电话随回访岀院患儿120 例为对照组，2015 年7 月至2015 年至12 月釆用专人专职负责电话回访岀院患儿120 例。两组患者在性别、年龄、病程等方面的差异不显著，（p>0.005），具有可比性。
1.2 回访方法对照组采用常规电话回访，由护士在上班时间进行电话回访，存在人员、时间不固定。观察组釆用专人专职负责电话回访，并建立规范的岀院患儿回访登记本，登记本内容详细记录入院时间、岀院日期、姓名、年龄、性别、床号、住址、岀院诊断、联系电话号码、肢体功能恢复状况等。患儿岀院时名片上印医院名称、科室电话号码、专职护士姓名及24h 热线电话，出院时发放给每位患儿家长，并告知有事可随时电话咨询。
1.3 专职人员要求要求高年资的护士，有丰富脑瘫护理临床经验，有扎实的康复专科理论知识，有良好的沟通技能，并具有高度的工作热情、责任心，对患儿有爱心、耐心、同情心、身为母亲的护士担任。
1.3 回防内容根据随访登记本记录回访内容，患儿岀院后，由专人专职护士负责每周1 次以电话与患儿家长取得联系，详细了解患儿出院后身体状况、生长发育情况、家庭康复进展情况，目前存在问题，与岀院前比较是否有进步，对有进步的患儿，进一步继续努力，对不同年龄阶段患儿，康复护理要求也不一样，同时解决患儿家长在电话中提岀疑问。用简单易懂的语言跟家长沟通，使家长在短时间内理解护士所讲的内容，家长不清楚的地方，给予耐心解释。保证患儿出院后康复护理的连续性，从而提高护理康复效果和患者满意度。
1.3 效果评价2015 年7 月-2015 年12 月通对120 例脑瘫患儿出院后实施专职负责电话回访后，将其满意度情况与对照进行比较。
1.2.4 统计学方法数据处理采用PEMS3.1 软件，采用t 检验和x2 检验进行数据分析。以P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果脑瘫患儿出院后，实施专人专职负责电话回访半年，回访率明显增高，从而提高了家长满意度，专人专职负责电话回访与采用常规电话回访家长满意度比较见表1。
3 讨论3.1 专职负责回访确保回访率由专人专职负责电话回访，专职人员能第一时间掌握患儿岀院到家后的病情，家庭康复护理训练进展及肢体活动情况，身体健康状况等。使患儿家长对医护人员的信任，患儿在家庭康复护理训练和日常生活中碰到困难，家长自然会想到我们医护人员，提高了回访率及患儿生存质量。
3.2 缩短患儿就诊时间通过短暂的电话回访，缩短患儿在医院就诊时间，家长不必要经常带患儿来院就诊，碰到小问题，可以打电话给专人专职负责人咨询，并给予详细解答，帮助家长带患儿往返医院就诊带来不必要麻烦。节省时间，节约费用，帮助家长决解实际困难。
3.3 持续改善护理服务质量回访过程中，发现护理工作的缺陷，及时给于纠正，可以拉近患儿家长与护士距离，使家长对护工作的理解，树立了护士良好的职业形象，提升了护士的地位。回访结果可促使我们总结经验，改进工作方法。
3.4 电话回访提高满意度随着经济的发展，生活水平的提高，患儿家长对康复护理工作及脑瘫患儿的康复效果要求越来越高，由专人专职负责电话回访，使患儿家长对护土有亲切感，提高了对医院的信任感，通过电话互相沟通，提高了家庭护理质量，有利于患儿康复过程不段进步，从而提高患儿家长的满意度。我科实施专人专职负责电话回访后，通过问卷调查，家长对我科服务满意度为97%。
脑瘫的康复治疗是一个漫长过程，多数患儿由于功能障碍需要终身照顾和护理，脑瘫患儿住院康复治疗及康复护理后病情好转出院在家里，进行相应的康复治疗进一步提高患儿预后[4]。本文结果显示，通过专人专职负责电话回访后，专职人员及时了解患儿病情，家长满意，观察组满意度明显优于对照组(p<0.05)，说明专人专职负责电话回访对脑瘫患儿康复护理工作至关重要。综上所述，护士在专人专职负责电话回访过程中，简短的几句间候，能让患儿家长感受到关心和温暖，减轻家长心理压力，表现岀我科对残疾患儿的关怀。延续护理是利用信息化工具，通过信函、电话、家庭随访等方式进行的一种延伸式、开放式健康教育形式[5]。通过电话回访，提高家长对脑性瘫痪患儿异常情况的识别，遇到异常情况，能及发现及时就诊，并得到有效治疗与家庭康复锻炼，使发育落后的患儿及时得到纠正。电话回访简单方便，家长欢迎，临床上值得推广应用。
参考文献[1] 丁海娜，虞伏娜，谢飞. 岀院患儿电话回访实施专职负责制的体会[J]. 护理与康复，2013：12(5)：463-464[2] 骆雪英. 延续护理对脑瘫患儿出院后日常生活活动的力的影响[J]. 护士进修杂志2013：28(8)：707-708[3] 黄爱华, 卢柳艺, 唐显平. 电话回访在小儿脑瘫家庭康复护理中的应用[J]. 齐鲁护望杂志，2012：18(3)：78-79[4] 宋红娜. 延续性护理干预对脑瘫患儿岀院后康复的护理影响[J]. 中国实用医药，2015：10(1)：206-207[5] 刘晓艳，张海燕，邱岸花. 岀院后延续护理对脑瘫患儿生活质量的影响[J]. 中外医学研究，2014：12(6)：121-122
论文作者:张春梅
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第3期
论文发表时间:2016/6/1
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