关键词：内科门诊；人性化护理；不良事件；应用价值
门诊是医院内的重要部门，其部门具有较大的流动性和差异性，且病情种类也比较复杂，因而护理干预也比较复杂，难度也非常大，为此，需要给予个性化护理干预，以降低门诊部门的投诉率[1]。人性化护理干预是一种新型的管理模式，其原则是以人为本，以病人为中心。为探讨此护理模式的效果，现进行如下护理。
1资料与方法
1.1资料
选取2017年3月至2019年5月期间在内科门诊中治疗的患者86例，随机将其分为人性组43例与对照组43例。人性组内有男性22例，女性21例，年龄在23-79岁，平均(42.34±8.39)岁，其中有12例冠心病，有11例是高血压患者，有9例是糖尿病病人，有11例是甲状腺亢进症病人；对照组内有男性21例，女性22例，年龄在23-79岁，平均(42.28±8.41)岁，其中有11例冠心病，有10例是高血压患者，有12例是糖尿病病人，有10例是甲状腺亢进症病人；比较两组患者的基本资料，差异无统计学意义(P＞0.05)。
1.2方法
对照组实施常规护理，根据流程给患者发药、导诊以及输液等操作。人性组实施人性化护理干预，具体操作有：①加强门诊流程管理，由资历深厚、经验丰富的护理人员对来就诊的病人进行预检、分诊等工作，以便实现专科专治。再安排护理专员巡视门诊大厅，给来就诊的患者进行导医服务，给行动不便的病人配备轮椅和平车等相应设备，协助危重症病人到专科就诊医治，以节省患者的就医的时间。提供相应的咨询服务，在醒目位置设立咨询平台，以便来就诊的病人可以第一时间得到解答，以防病人因不熟悉院内的环境而出现就诊延误现象。②基础护理干预，相关护理人员在接待来就诊的患者时应加强注意，以便第一时间给患者帮助，详细听患者的主诉，了解患者的病情后，指引病人到相应诊室去治疗看诊。满足病人和其家属的一些合理需求，并陪伴高危病人到相应诊室就诊，规范做好相应的输液护理服务，做好病人家属的管理工作，给其发放一些输液注意事项宣传书。③提高护理人员的内涵，在给患者进行护理干预中，要面带微笑，积极主动给患者提供相应护理服务，主动问候单独来就诊的患者，咨询患者是否需要相应的帮助。沟通中要耐心听病人的主诉，详细给予建议和意见，控制门诊部门的噪音，做好相应的环境管理工作。同时也要加强心理干预，及时疏导患者的不良情绪，减缓病人的顾虑。④妥善进行纠纷管理，出现纠纷时，要和患者在单独的房间内进行协商，以防影响其他就诊的患者，在和患者协商时，要态度诚恳，以优质护理解决纠纷问题。
1.3观察指标
比较两组中出现的不良事件与护理满意度。不良事件从护理纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等方面进行统计。
1.4统计学处理
数据用SPSS19.0软件计算，用百分比表示计量资料，组间用X2值检验，差异有统计学意义(P＜0.05)。
2结果
经过各自的护理干预之后，人性组出现的护患纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件的发生率均低于对照组，并且人性组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1
表1 分析两组内出现不良事件的概率以及护理满意度 [n(%)]
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内科门诊中的护理质量受各种各样的因素所制约，可将其分为客观因素和主观因素两种，主观因素中业务技能不足和态度欠佳都属于护理人员的一些因素，少数病人和其家属素质较低为患方因素。客观方面有人流量较大、门诊环境狭小等，患者取药排队和挂号排队的时间比较长，护理人员的输液技能不熟练、手续不过关以及护理时态度比较差，甚至出现恶言恶行现象，这些都是病人反映比较多的一些问题[2]。除此之外，病人和其家属对护理人员态度较差、素质较差等也是反映比较多的一些问题。人性化护理干预中本着以人本、以患者为中心的原则进行护理，从病人角度去考虑一些问题，急病人所急，尊重病人的一些合理需求，使病人得到相应的优质护理，也有利于改进护患之间的关系，进而保障门诊内各项工作有序、顺利进行，提升医院的形象[3]。本次试验中，人性组给予人性化护理干预之后,能有效降低护患纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件，还能最大程度提升护理满意度，相比常规护理取得的效果要更好。
综上文叙述，在内科门诊中使用人性化护理能有效提升护理满意度，还能降低护理纠纷、意外伤害、患方纠纷以及护理差错等不良事件。
参考文献：
[1]潘捷,王君花,郑丽君.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国农村卫生事业管理,2017,37(12):1525-1527.
[2]刘永红.人性化护理教育在内科门诊患者输液中的应用[J].全科口腔医学电子杂志,
2017,4(6):47-47.
[3]张晶晶,陆静,王艳芹.简析人性化护理在心内科优质护理服务中的应用[J]. 临床研究,2016,24(3):130-131.
论文作者:张媛媛,杨学文,刘娟
论文发表刊物:《健康世界》2020年3期
论文发表时间:2020/4/8
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