网络信息服务的全面质量管理，本文主要内容关键词为：信息服务论文,全面质量管理论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G351.1
随着因特网的普及和网络资源的急剧增加，从网络中获取信息已经成为人们日常学习、工作和生活中不可缺少的一部分。越来越多的组织、机构和企业介入到网络信息服务领域，形成了一种既充满生机又竞争激烈的格局。网络信息作为一种新型的信息资源，有着分散性、复杂性、多变性、广泛性及随机性等特点，这给高效、优质的信息服务带来了很大的困难。因此，有必要对网络信息服务实行全面质量管理，通过这种以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客满意和组织内所有成员及社会受益为目的，对信息服务的全过程进行控制、监督的管理途径来提高网络信息服务的质量，使网络信息服务工作能够高效有序地开展下去。
1 网络信息服务实行全面质量管理的意义
1.1 有利于保证信息服务和信息产品的市场前景
网络信息服务是一项高成本、高投入的行业，如果在设计和规划阶段出现偏差就会蒙受重大的经济损失，甚至会失去用户和市场。在网络信息服务和信息产品的设计与规划过程中引入质量管理，不但可以对设计和规划过程进行量化管理和控制，降低人为因素带来的失误与偏差，还可以合理界定质量水平和成本之间的关系，确定一个适当的质量目标，以充分满足用户对质量和价格两方面的要求。
1.2 全面质量管理有利于提高网络信息服务工作的效率
网络信息服务从信息采集、甄别、标引、入库到编制检索软件供用户查询是一个较长的工作流程，信息提供者与信息服务机构之间、信息服务机构内各部门之间只有相互配合，这个流程才能顺畅的延续下去。哪一个环节出了问题，都会影响整个服务工作的进度。全面质量管理就是要对服务的各个环节进行监督和控制，找出影响进度的薄弱环节，提出解决方案，并设计出各环节间密切配合的最优模式，使服务效率在整体上有大幅度的提高。
1.3 有利于网络信息服务与国际接轨
网络信息服务的工作环境决定了它必须从全球的观点出发来进行自我设计，必须从一开始就把服务的对象定位在全世界范围内的用户，否则必然会在激烈的竞争中遭到淘汰。要实现服务全球化，就必须实施全面质量管理，以ISO9000(GB/T19000)系列标准为依据，通过对网络信息服务全过程的质量管理和质量监督，促使网上信息资源的开发、保护；信息的采集、分类、识别、存贮、检索、传递与应用以及网上信息技术的条件、方法、工作程序、信息安全与保密管理等方面尽快实现标准化，避免信息管理出现混乱现象，保证网上信息管理的有序性，使人们能够充分而有效地利用网上信息资源。
1.4 有利于提高网络信息服务机构的整体系质
全面质量管理在注重产品和服务质量的同时也强调人的素质的提高，强调对员工进行教育和培训。因为服务工作有赖于人与人之间的交流，即使是网络化的虚拟服务，也必须为用户提供一个友好的人机交互界面，即提供人性化的服务。这种用户至上和强调人性关怀的服务理念能够得以实现，与机构内成员个人素质的高低是密切相关的。全员参与的全面质量管理活动可以调动广大员工的积极性和主动性，使质量观念成为组织的灵魂；通过普遍的教育与培训，可以提高员工的个人素质，使用户至上的思想深入人心。个人素质提高了，组织的整体素质当然会得到显著提高。所以说，全面质量管理对提高网络信息服务机构的整体素质是具有积极意义的。
1.5 有利于网络信息服务机构树立起良好的公众形象
全面质量管理以用户满意为宗旨，对信息服务各工作环节进行改进，可使信息服务的质量和信息服务机构的信用度大大提高，其结果是为网络信息服务机构树立良好的公众形象，使公众对其服务的信赖度和依赖度大大增强，同时为网络信息服务机构未来的发展奠定了良好的基础。
2 网络信息服务实施全面质量管理的原则
2.1 一切为了用户，追求用户完全满意的原则
一切为用户服务是全面质量管理的精髓。要认真研究用户需求和用户反馈信息，提供令用户满意的服务。在满足用户现实质量要求的同进，还要善于挖掘其潜在的质量要求，并通过有组织的持续质量改进活动使用户完全满意。
2.2 防患于未然的原则
要把质量的隐患消除在服务质量的形成过程中，一旦出现质量问题，要进行充分的研究和分析，采取切实有效的措施防止同类问题再次发生。同时，要通过广泛的调查研究、周密的分析，预见可能出现的质量问题，做到防患于未然。预防、预见不仅对保证和提高服务质量有积极作用，而且对提高整个机构的工作效率和经济效益都有好处。
2.3 用数据说话的原则
在分析质量问题时应该用事实和数据说话，而不能凭经验、凭感觉。在调查用户对服务质量的满意程度时，一定要有一套量化的评价标准，不能仅用满意和不满意来衡量。对于质量和质量管理中存在的问题要做到心中有数，同时，要掌握一套对数据进行统计分析的科学方法和工具，从数据的分析中得出反映质量运动和变异的特征和规律，以便采取切实有效的措施解决存在的问题。
2.4 按PDCA循环办事的原则
PDCA循环包括计划(plan)、执行(do)、检查(check)和处理(action)。在计划阶段，要找出质量存在的问题、存在问题的原因以及存在原因的主要方面，并根据主要原因制定对策；在执行阶段，要把所制定的对策认真付诸实施；在检查阶段，则应侧重调查分析对策的执行效果；在处理阶段，要总结成功的经验并整理成文件，使之标准化，并把执行对策中的遗留问题转入下一个"PDCA"循环中去解决。
2.5 全员参与的原则
要认识到进行全面质量管理绝不是少数管理人员的事，非全员参与的全面质量管理，其结果必然是失败。例如，澳大利亚的Monash大学图书馆于1993年曾试图开展一项质量改进活动，这一想法在开始时也得到广大图书馆员工（超过300人）的热烈支持，为此而建立起来的员工工作组织积极踊跃地向管理者提交有关改进意见的报告，但管理者在没有员工参与、没同员工进一步沟通的情况下自行拟订了一个“质量保证计划”，结果导致计划难以实现。这表明：没有全体成员的一致努力，仅凭从上至下传达命令，质量改进最终只能以失败告终。
3 全面质量管理的实施
3.1 确定质量方针，进行质量策划
质量方针是网络信息服务机构总的质量宗旨和质量方向，它说明信息服务机构在确立质量方面所追求的目标以及为达到这个目标所遵循的方向和途径。质量方针通常是由一系列具体的质量政策和质量目标所支持的。网络信息服务机构在确立质量方针之前应首先确定用户群，了解用户的需求，并参照ISO9000(GB/T19000)系列标准，从自身实际情况和能力出发来进行策划，明确自身的业务活动和所要提供的服务。质量方针要既能满足用户要求，又能同国际接轨，同时还是自身能力范围所能达到的。质量策划要在服务质量和成本之间进行合理的权衡，不能一味追求“零出错”而忽视了服务的成本，导致众多用户对昂贵的价格望而却步；也不能只顾及眼前利益，向用户提供低水平的服务。质量策划阶段还要通过对主要产品和服务的评估来明确存在的问题和制约因素（如妨碍用户获得服务的因素是什么？什么流程导致不能及时提供服务？等等），并确定评价服务质量的方法，为全面质量管理活动的展开做准备。
3.2 制定质量体系文件，使质量体系化、文件化
质量体系文件是开展全面质量管理的基础，它既是质量体系审核和质量体系认证的主要依据，也是质量体系运行的规范性依据。质量体系文件由质量、程序性文件、质量计划、质量记录等4个部分组成。其中，质量手册是开展全面质量管理的纲领性文件，它应包括网络信息服务机构的质量方针和质量体系范围，规定机构内每个职能部门需要开展的质量工作。程序性文件是为实施质量体系全部要素或开展某一质量活动而规定的顺序或作业性文件。质量计划则是针对某一产品、项目或合同规定的专门的质量措施、资源和活动顺序文件。质量记录记录了已完成的活动或产生的结果的信息，它为质量体系是否有效运行以及产品和服务是否符合质量要求提供了客观依据。
ISO9001标准中的4.2和4.3要素对质量体系文件的制定和控制作出了具体规定。
3.3 对服务全过程进行质量控制
在质量控制阶段，要严格按照质量体系文件的规定办事，分析服务各环节的质量职能，确定质量职责和权限，做到人人有责、人人尽责。要在最大程度上调动广大员工的积极性，使之充分发挥潜力和聪明才智。要积极听取员工对质量改进的建议，并尽快付诸实施。质量控制应充分利用质量管理工具、绩效测度工具和统计工具，对信息来源的准确性、数据输入的及时性、软件出错的数量等进行测度，绘制出反映工作情况的图表，从中发现问题、予以改进，可通过检查数据库的使用情况和合作机构把数据录入内部数据库所需的编辑加工的繁重程度来测度数据库记录的质量；还应与信息供应者建立良好的合作关系，为信息供应者制定一个规格标准要求，帮助信息供应者实现信息标准化。网络信息服务机构应向用户提供“数据保证”，鼓励用户指出数据库中的错误，并对用户进行奖励。最后，要完善反馈机制，根据用户评价来测度质量改进情况，评价包括易于获取、及时、准确、新颖、友好、可靠、支出可以承受等方面。“与用户需求相一致”是质量改进成功的标志。
3.4 实行质量保证，取得质量体系认证
质量保证是为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求而在质量体系中实施，并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证对内要取得管理者的信任，对外要符合用户特定的质量要求。国际上已有3种公认的标准对此进行规定（如ISO9001～3）。我国也在1997年采用了这3种标准体系(GB/T19001～3)，这为网络信息服务工作实行质量保证和取得质量认证提供了依据。网络信息服务机构应该依据这些标准实行质量保证；申请获得质量体系认证，使自身信誉为国际所公认，从而为其信息服务和信息产品打开国际市场开辟道路。
3.5 培育质量文化，提高网络信息服务机构的整体素质
质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、尊重社会和用户的意识、道德和行为。培育质量文化就是要通过更加尊重人、激励人、教育人等手段来提高机构内全体成员的质量意识和综合素质，使质量不断提高。全体员工应确立共同的信息和价值观，自觉接受准则的规范和约束，依照质量价值观的指导进行自我调节、管理和控制，从而使机构的整体素质得到提升。
在网络全球化的趋势下，质量成为竞争的焦点，网络信息服务机构只有提供优质高效的服务，才能吸引用户，在激烈的竞争中获得成功。网络信息服务要进行全面质量管理，以用户的质量需求为驱动，提供令用户信赖的服务。同时，还要高度重视全面质量创新，不要将眼光仅局限于“减少错误”、“提高效率”，还要开动脑筋寻找创新的突破口，开拓新的服务领域，在竞争中永远占据主动。
收稿日期：2000-05-15
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